【正文】 “零缺陷管理”。（1）成本管理——強化管控，降低成本一是要推行價格監(jiān)督機制，定期到市場詢價，保證所購物品的高性價比；二是嚴格推行全面預(yù)算管理和費用控制。采取年、季、月滾動預(yù)算管理，實施“固定費用+變動費用”的預(yù)算管理模式；三是加強固定資產(chǎn)管理，開展固定資產(chǎn)清理盤點，建立固定資產(chǎn)領(lǐng)用登記卡片；四是嚴格按照操作流程工作，降低物品破損率，最大限度的減少易耗品的使用數(shù)量，避免浪費。五是定期進行成本考核，拓展企業(yè)節(jié)支、節(jié)能、降耗的新思路和新途徑。（2）質(zhì)量管理——規(guī)范流程，加強監(jiān)督首先借助中心制度的修訂機會，結(jié)合中心運營一年半以來的工作實際，參照行業(yè)質(zhì)量管理體系文件的要求，規(guī)范各崗位的操作流程，組織規(guī)范操作知識競賽、標準服務(wù)技能比武等活動，使標準化服務(wù)流程真正得以貫徹，最終成為服務(wù)操作習(xí)慣。其次建立健全各項監(jiān)督機制和監(jiān)督措施，切實落實“凡事有人負責(zé)，凡事有人監(jiān)督” 的管理要求，配套相關(guān)監(jiān)督設(shè)施及獎懲措施，把監(jiān)督落到實處。（3）人力資源管理——穩(wěn)定隊伍，激發(fā)潛能其一規(guī)范招聘、甄選、錄用等各項人事作業(yè)工作，保證企業(yè)人員因素的穩(wěn)定性；其二綜合考慮人員素質(zhì)、工作性質(zhì)、企業(yè)文化等因素，合理調(diào)整現(xiàn)有的人力資源結(jié)構(gòu)，建立一個富有彈性的組織結(jié)構(gòu)；其三加強定員定編管理，做到各司其職，權(quán)責(zé)分明，提高工作效率；其四培育全體員工居安思危的憂患意識，其四深化企業(yè)的績效考核體系建設(shè)。在實踐中不斷調(diào)整，進一步完善各項規(guī)章制度，逐漸形成科學(xué)合理的制度體系。以部門為單位，以高操作性為前提，以提高工作效率為終極目標，通過工作實踐對原有的規(guī)章制度進行調(diào)整、細化、補充，最終形成一整套科學(xué)嚴謹?shù)闹贫润w系，廣泛傳達，嚴格執(zhí)行，以此規(guī)范員工的工作行為，明確崗位職責(zé)，嚴明勞動紀律，為人力資源的評價和考核提供有效的依據(jù)。在發(fā)展中不斷創(chuàng)新，進一步實現(xiàn)員工與中心利益共享、風(fēng)險共擔(dān)，逐步建立合理的目標管理體系。首先以一年為時限，以部門為單位，根據(jù)各自工作性質(zhì)，擬定目標任務(wù)書，各部門主管簽訂目標責(zé)任狀，年終根據(jù)各部門任務(wù)完成情況，給予相應(yīng)的獎勵或懲處。其次在中心范圍內(nèi)加強薪酬制度的改革創(chuàng)新，探索建立與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相一致，以勞動力市場為參照，以崗位價值為基礎(chǔ)，以工作績效為導(dǎo)向，以企業(yè)效益為前提的薪酬制度和體系。二、挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)范圍，提升營業(yè)收入穩(wěn)定培訓(xùn)群體的接待業(yè)務(wù)，多渠道開發(fā)會務(wù)接待、團體接待業(yè)務(wù)；充分動員中心全體員工，以“人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷”為宗旨，隨時隨地挖掘客戶資源；廣泛開展促銷活動，增大宣傳力度，深入開發(fā)潛在客源；適應(yīng)不同顧客群體的需求，開展豐富多彩的特色促銷活動：節(jié)假日應(yīng)景活動、餐廳新菜品優(yōu)惠工作餐折扣、咖啡廳包場折扣等，以人性化、個性化的服務(wù)刺激消費，拉高收入。三、提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，升級硬件設(shè)施服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量是中心賴以生存的生命線，只有升級服務(wù)，才能留住客源，從而獲得利潤。為了使我們的服務(wù)進一步升級，我們預(yù)備采取以下措施：開展培訓(xùn)活動2011年中心要在建立健全科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)管理機制基礎(chǔ)上，加快員工隊伍的專業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)工作進程，中心應(yīng)該根據(jù)實際情況，利用一切有利資源，加大全員培訓(xùn)力度，緊貼工作和崗位需求，認真落實培訓(xùn)需求分析工作，做好培訓(xùn)的設(shè)計和實施。采取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合，長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)相結(jié)合的方式，在未來的一年我們將加大員工培訓(xùn)的力度和深度，切實保障中心的每位員工都能夠在業(yè)務(wù)水平上有所提高。推行業(yè)務(wù)考核在員工中開展業(yè)務(wù)比拼，進行業(yè)務(wù)考核，營造良性競爭環(huán)境，讓員工在比、趕、幫的過程中得到提升。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念不斷加強主動服務(wù)意識，服務(wù)工作主要實現(xiàn)兩大轉(zhuǎn)變：一是實現(xiàn)被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。對待各項工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預(yù)見性增加工作的主動性。二是實現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)決策前動議、參謀，在決策中關(guān)注、關(guān)心、調(diào)查，在決策后總結(jié)、推介，從而提供超前、全過程的主動服務(wù)。完善服務(wù)細節(jié)實現(xiàn)“精細化服務(wù)”，進一步細化服務(wù)環(huán)節(jié)，完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提升我們的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準。四、營造企業(yè)文化，堅持以人為本，組建學(xué)習(xí)型團隊提煉企業(yè)文化，提升企業(yè)核心競爭力梳理企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、企業(yè)定位等企業(yè)內(nèi)涵文化特色，并將企業(yè)的品牌文化滲入到員工的言行、氣質(zhì)和習(xí)慣中。結(jié)合中心成立至今的自身特點初步構(gòu)建本企業(yè)文化內(nèi)涵必備的四個要素為：創(chuàng)新、團隊合作、執(zhí)行力度、以人為本?！皠?chuàng)新”——將管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和科技創(chuàng)新結(jié)合起來，強化激勵力度，挖掘全體員工創(chuàng)造力，不斷增強問題意識、改進意識，持續(xù)的為企業(yè)提供發(fā)展的新思路、新方法。“團隊合作”——相互協(xié)作、相互幫助是順利完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)是一個家庭，和睦相處，形成合力，才能事半功倍，才能在實現(xiàn)企業(yè)價值的同時實現(xiàn)自身的價值?！皥?zhí)行力”——強大的執(zhí)行力度是企業(yè)發(fā)展的重要保障，上至中心領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工都應(yīng)把工作任務(wù)視作承諾，在履行職責(zé)、兌現(xiàn)自己承諾的過程中，無論遇到什么樣的困難決不找任何借口；要講到做到，決不言行不一?！耙匀藶楸尽薄鹬厝?、了解人、關(guān)心人、引導(dǎo)人、凝聚人、激勵人、提高人，實施人性化管理，滿足人的合理要求，使每位員工都能夠與中心共同成長、進步、飛躍，在中心感到家庭般的溫暖，員工具有強烈的主人翁意識，形成與中心榮辱與共的高尚情懷。建設(shè)“學(xué)習(xí)型組織”，提升隊伍的整體素質(zhì)。通過培訓(xùn)、競賽等手段加強員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)主動性，將良好的學(xué)習(xí)氛圍融入到企業(yè)的管理中，使其成為企業(yè)發(fā)展的原動力。（1）提供個人發(fā)展空間加強員工教育培訓(xùn)體系的規(guī)劃建設(shè)，努力為員工提供個人發(fā)展空間，根據(jù)員工的具體情況，為其提供專屬的培養(yǎng)計劃，使其在中心工作期間無論是在業(yè)務(wù)水平還是在綜合素質(zhì)上都有所提高。（2）實現(xiàn)內(nèi)部選拔機制合理調(diào)配現(xiàn)有人力資源，提高人力資源的利用率。實現(xiàn)內(nèi)部選拔機制，優(yōu)先從內(nèi)部選拔人才，避免人才從源頭流失。（3）培育獨特的人才成長土壤在員工的培養(yǎng)過程中向其傳遞我們獨特的企業(yè)文化與積極健康的價值觀，逐步形成穩(wěn)定的人才培育和生長環(huán)境，造就具有自身特色的人才培養(yǎng)、任用、使用機制，為更多的有志之士提供成長、發(fā)展的優(yōu)質(zhì)土壤。2011年是我們儲備力量蓄勢待發(fā)的一年，我們將堅持以升級服務(wù)品質(zhì)為目標，以整合資源，優(yōu)化管理，提高效益為主線，以構(gòu)建企業(yè)文化為焦點，實現(xiàn)中心科學(xué)、健康、持續(xù)發(fā)展。