【正文】 章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理 任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；1工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；1參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；1配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；1他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理 任職要求：具有大專以上文化水平。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；1主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購(gòu)員任職要求：具有大專以上文化水平。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售；負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；1及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會(huì)主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求：具有中專以上文化水平。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。熟練使用各種辦公軟件。身體健康，精力充沛。工作職責(zé)對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；商戶檔案的管理；部門及相關(guān)文件的歸檔；相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理（一）、崗位職責(zé)按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從管理。技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。知識(shí) 1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。（三）、導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則基本工作要求 1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。行為舉止 1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。（四）、上下班工作流程個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)?？记?1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì)每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購(gòu)員工作。３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。（１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、商品清點(diǎn)。（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（２）、檢查價(jià)簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。４）、打下班卡，離場(chǎng)。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)?！i好平柜?！驋吖衽_(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。（五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。處罰處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款1030元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過(guò)10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款1050元 19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開 罰款10元 20 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款1