【正文】 稅人承諾辦結(jié)時(shí)限。（九）其他職責(zé)范圍內(nèi)的行政許可項(xiàng)目。按照市局規(guī)定的承諾時(shí)限辦理。（十）涉稅辦理事項(xiàng)超過承諾時(shí)限的，縣、區(qū)局納稅服務(wù)科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時(shí)辦理環(huán)節(jié)責(zé)任，對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。五、延時(shí)服務(wù)制度（一）工作日延時(shí)服務(wù)。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成，不得因超過工作時(shí)間而拒絕辦理。（二）節(jié)假日延時(shí)服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)或辦理稅務(wù)事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳可為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能及時(shí)辦理的，說明情況后與納稅人約定時(shí)間辦理。（三）午休時(shí)間延時(shí)服務(wù)。在工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時(shí)間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項(xiàng)。（四）延時(shí)服務(wù)期間，稅務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對(duì)納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致 地給予答復(fù)，暫時(shí)不能答復(fù)的，應(yīng)做好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。（五）涉稅辦理事項(xiàng)超過承諾時(shí)限的，縣、區(qū)局納稅服務(wù)科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時(shí)辦理環(huán)節(jié)責(zé)任，對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。六、預(yù)約服務(wù)制度（一）根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。(二)納稅人可通過書面、電話方式預(yù)約服務(wù)，預(yù)約單位或個(gè)人要留下真實(shí)的姓名和聯(lián)系電話，確保信息暢通。(三)預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容：增值稅專用發(fā)票認(rèn)證量大的企業(yè)；認(rèn)證、報(bào)稅的最后一天，納稅人因故未能在正常上班時(shí)間內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)的；因業(yè)務(wù)開展需要，急需購買發(fā)票及涉稅資料的，且核票、驗(yàn)票、購票量大的。４、雙休日和節(jié)假日等非工作時(shí)間需要急需辦理的涉稅事項(xiàng)的。（四）服務(wù)方式：納稅人可采取提前來電、來函或來人預(yù)約等預(yù)約方式，也可采取預(yù)約專人服務(wù)、預(yù)約上門服務(wù)、預(yù)約節(jié)假日服務(wù)等方式。（五）納稅人提出的合理的涉稅預(yù)約事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)與納稅人溝通，預(yù)約好服務(wù)時(shí)間，不得拒絕。（六）工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照約定的時(shí)間方式，熱情、高效地為納稅人辦理約定的服務(wù)事項(xiàng)；經(jīng)辦人辦好預(yù)約事項(xiàng) 后，應(yīng)在《預(yù)約服務(wù)登記簿》上進(jìn)行登記。填寫清：納稅人名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容，以便備查。公布預(yù)約時(shí)間、明確辦稅人員。（七）提供預(yù)約服務(wù)不得向納稅人收取任何費(fèi)用。七、提醒服務(wù)制度（一）納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)。（二）發(fā)現(xiàn)納稅人涉稅事項(xiàng)內(nèi)容發(fā)生改變，及時(shí)提醒納稅人辦理變更事宜。（三）及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。八、首問責(zé)任制度（一）納稅人以及社會(huì)各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話咨詢，首先找到的工作人員即為首問責(zé)任人。（二）首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認(rèn)真聽取反映情況，準(zhǔn)確了解其辦稅需求，并及時(shí)受理或引導(dǎo)其辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。（三）屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真辦理、解答，直至來訪者進(jìn)入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。（四）對(duì)不屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的承辦人處，簡(jiǎn)要交接后，首問責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦理的工作人員處。確遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。（五）首問責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來電、來訪者臵之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語。確實(shí)超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予耐心解釋，取得來電、來訪者的理解。九、一次性告知制度（一）納稅人咨詢涉稅事宜的，承辦人應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料。（二）受理納稅人辦稅事項(xiàng)時(shí)，對(duì)手續(xù)、資料不全或不符合要求的，承辦人應(yīng)一次性告知其需補(bǔ)充的手續(xù)和資料，或者不予辦理的理由、依據(jù)等信息。十、應(yīng)急處理制度（一）對(duì)涉稅糾紛的處理。對(duì)辦稅服務(wù)廳發(fā)生的各類突發(fā)事件以及涉稅糾紛，應(yīng)按照“迅速響應(yīng)、采取措施、及時(shí)上報(bào)”的原則處理，迅速排除問題、化解糾紛。（二）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，負(fù)責(zé)人根據(jù)時(shí)間的 嚴(yán)重程度或具體情況，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，迅速引導(dǎo)納稅人及工作人員疏散或避險(xiǎn)。（三）對(duì)停電現(xiàn)象處理。為應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，要制定《關(guān)于解決停電等原因影響辦稅的應(yīng)急預(yù)案》，對(duì)申報(bào)征收、專用發(fā)票發(fā)售、發(fā)售代開發(fā)票、車購稅征收等部分機(jī)器配臵UPS備用電源，停電時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)換，支持上述機(jī)器正常工作12小時(shí)以上，停電一天以上的，及時(shí)通知辦公室準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)，自行發(fā)電支持辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)。（四）各辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺(tái)值班人員每天要對(duì)辦稅服務(wù)廳等重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，防止出現(xiàn)應(yīng)急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患。（五）對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的處理。應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)病毒。對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)行專人管理，定期殺毒、保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)向信息中心報(bào)告。因計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,軟件系升級(jí)或軟件系統(tǒng)故障等原因妨礙辦稅廳正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的突發(fā)事件。根據(jù)引起網(wǎng)絡(luò)故障的原因不同，報(bào)告有關(guān)部門盡快排除網(wǎng)絡(luò)故障。及時(shí)與技術(shù)部門取得聯(lián)系，及時(shí)解決。如果網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間較短，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，表示誠摯歉意，并說明等候時(shí)限，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳正常秩序。如果網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)間在20分鐘以上的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)安排窗口工作人員手工受理業(yè)務(wù)。對(duì)于資料齊全的納稅人，可以先受理，做好手工受理情況臺(tái)帳登記，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，正常進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)處理完畢后，2個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。利用通知、公告、電話、短信等方式及時(shí)提醒和疏導(dǎo)納稅人，錯(cuò)開辦稅高峰。推行AB崗制度，在辦稅高峰期使人力向辦稅窗口配臵，或利用八小時(shí)以外、節(jié)假日加班解決辦稅擁擠問題。推行電子辦稅方式，發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，盡量減少納稅人上門辦稅。遇辦稅擁擠特殊情況及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，取得上級(jí)支持，通力解決困難，防止納稅人在辦稅服務(wù)廳長(zhǎng)時(shí)間滯留。(六)發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶虏⒊^警戒人數(shù)，與納稅人發(fā)生糾紛，影響正常辦稅的處理。辦稅服務(wù)廳窗口發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶虏⒊^警戒人數(shù)的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要盡快臨時(shí)增設(shè)窗口，或調(diào)整窗口職能，同時(shí)要引導(dǎo)納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應(yīng)急措施，疏導(dǎo)納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務(wù)廳秩序正常。稅服務(wù)廳發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場(chǎng)所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生的具體情 況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免糾紛給辦稅秩序帶來的影響。（七）防火防盜。在防火方面，為辦稅服務(wù)廳配備了滅火器，并有119防火電話提示；在防盜方面，為辦稅服務(wù)廳配備專用的繳款車，同時(shí)將辦稅服務(wù)廳作為重點(diǎn)部位，配備報(bào)警器、攝像頭，每天24小時(shí)都有行政和警衛(wèi)人員值班，遇有緊急情況立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)或者110公安部門。