【正文】 稅人承諾辦結時限。（九）其他職責范圍內的行政許可項目。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理。（十）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣、區(qū)局納稅服務科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究。五、延時服務制度（一）工作日延時服務。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成，不得因超過工作時間而拒絕辦理。（二）節(jié)假日延時服務。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務或辦理稅務事項的，辦稅服務廳可為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能及時辦理的，說明情況后與納稅人約定時間辦理。（三）午休時間延時服務。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務廳工作人員與納稅人預約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務事項。（四）延時服務期間，稅務工作人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致 地給予答復，暫時不能答復的，應做好登記，轉有關部門處理。（五）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣、區(qū)局納稅服務科（股）等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究。六、預約服務制度（一）根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。(二)納稅人可通過書面、電話方式預約服務，預約單位或個人要留下真實的姓名和聯(lián)系電話，確保信息暢通。(三)預約服務的內容：增值稅專用發(fā)票認證量大的企業(yè)；認證、報稅的最后一天，納稅人因故未能在正常上班時間內到稅務機關辦理業(yè)務的；因業(yè)務開展需要，急需購買發(fā)票及涉稅資料的，且核票、驗票、購票量大的。４、雙休日和節(jié)假日等非工作時間需要急需辦理的涉稅事項的。（四）服務方式：納稅人可采取提前來電、來函或來人預約等預約方式，也可采取預約專人服務、預約上門服務、預約節(jié)假日服務等方式。（五）納稅人提出的合理的涉稅預約事項，應主動與納稅人溝通，預約好服務時間，不得拒絕。（六）工作人員應嚴格按照約定的時間方式，熱情、高效地為納稅人辦理約定的服務事項；經(jīng)辦人辦好預約事項 后，應在《預約服務登記簿》上進行登記。填寫清：納稅人名稱、服務時間、服務內容、服務結果等內容，以便備查。公布預約時間、明確辦稅人員。（七）提供預約服務不得向納稅人收取任何費用。七、提醒服務制度（一）納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。（二）發(fā)現(xiàn)納稅人涉稅事項內容發(fā)生改變，及時提醒納稅人辦理變更事宜。（三）及時提醒納稅人在法定時限內履行納稅義務或告知納稅人相關的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。八、首問責任制度（一）納稅人以及社會各界人士到辦稅服務廳辦理涉稅事項，或撥打辦稅服務廳辦公電話咨詢，首先找到的工作人員即為首問責任人。（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況，準確了解其辦稅需求，并及時受理或引導其辦理相關涉稅事項。（三）屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止。（四）對不屬于首問責任人自己職責范圍內的事情，應主動將其聯(lián)系或指引到相應的承辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應主動請示相關領導，將其聯(lián)系或指引至授權辦理的工作人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯(lián)系方式，盡快的交由相關經(jīng)辦人處理，首問責任解除。（五）首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者臵之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予耐心解釋，取得來電、來訪者的理解。九、一次性告知制度（一）納稅人咨詢涉稅事宜的，承辦人應一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料。（二）受理納稅人辦稅事項時，對手續(xù)、資料不全或不符合要求的，承辦人應一次性告知其需補充的手續(xù)和資料，或者不予辦理的理由、依據(jù)等信息。十、應急處理制度（一）對涉稅糾紛的處理。對辦稅服務廳發(fā)生的各類突發(fā)事件以及涉稅糾紛，應按照“迅速響應、采取措施、及時上報”的原則處理，迅速排除問題、化解糾紛。（二）出現(xiàn)突發(fā)事件時，保持冷靜，負責人根據(jù)時間的 嚴重程度或具體情況，維持現(xiàn)場秩序，迅速引導納稅人及工作人員疏散或避險。（三）對停電現(xiàn)象處理。為應對突發(fā)情況，要制定《關于解決停電等原因影響辦稅的應急預案》，對申報征收、專用發(fā)票發(fā)售、發(fā)售代開發(fā)票、車購稅征收等部分機器配臵UPS備用電源，停電時自動轉換，支持上述機器正常工作12小時以上，停電一天以上的，及時通知辦公室準備發(fā)電機，自行發(fā)電支持辦稅服務廳辦理涉稅事項。（四）各辦稅服務廳導稅臺值班人員每天要對辦稅服務廳等重點部位進行巡查，防止出現(xiàn)應急事件，盡可能化解矛盾、排查隱患。（五）對網(wǎng)絡故障的處理。應對計算機病毒。對計算機實行專人管理，定期殺毒、保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時向信息中心報告。因計算機硬件設備或網(wǎng)絡出現(xiàn)故障,軟件系升級或軟件系統(tǒng)故障等原因妨礙辦稅廳正常辦理涉稅業(yè)務的突發(fā)事件。根據(jù)引起網(wǎng)絡故障的原因不同，報告有關部門盡快排除網(wǎng)絡故障。及時與技術部門取得聯(lián)系，及時解決。如果網(wǎng)絡故障時間較短，辦稅服務廳負責人應引導納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，表示誠摯歉意，并說明等候時限，疏導納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務廳正常秩序。如果網(wǎng)絡故障時間在20分鐘以上的，辦稅服務廳負責人應安排窗口工作人員手工受理業(yè)務。對于資料齊全的納稅人，可以先受理，做好手工受理情況臺帳登記，待網(wǎng)絡恢復后，正常進行操作，業(yè)務處理完畢后，2個工作日內將辦理結果反饋給納稅人。利用通知、公告、電話、短信等方式及時提醒和疏導納稅人，錯開辦稅高峰。推行AB崗制度，在辦稅高峰期使人力向辦稅窗口配臵，或利用八小時以外、節(jié)假日加班解決辦稅擁擠問題。推行電子辦稅方式，發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務，盡量減少納稅人上門辦稅。遇辦稅擁擠特殊情況及時請示匯報，取得上級支持，通力解決困難，防止納稅人在辦稅服務廳長時間滯留。(六)發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)，與納稅人發(fā)生糾紛，影響正常辦稅的處理。辦稅服務廳窗口發(fā)生嚴重擁堵并超過警戒人數(shù)的，辦稅服務廳負責人要盡快臨時增設窗口，或調整窗口職能，同時要引導納稅人在休息等候區(qū)等候，向納稅人做好原因解釋，說明已采取的應急措施，疏導納稅人焦慮情緒，確保辦稅服務廳秩序正常。稅服務廳發(fā)生嚴重爭執(zhí)的，辦稅服務廳負責人應及時將當事人從窗口引導到咨詢輔導區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情 況，做好相關業(yè)務的協(xié)調處理和解釋工作，避免糾紛給辦稅秩序帶來的影響。（七）防火防盜。在防火方面，為辦稅服務廳配備了滅火器，并有119防火電話提示；在防盜方面，為辦稅服務廳配備專用的繳款車，同時將辦稅服務廳作為重點部位，配備報警器、攝像頭，每天24小時都有行政和警衛(wèi)人員值班，遇有緊急情況立即報告值班領導或者110公安部門。