【正文】 道和手段收集這些信息，且越詳細(xì)越好。分析判斷來(lái)訪意圖根據(jù)已經(jīng)收集到的來(lái)賓的情況判斷；根據(jù)上級(jí)指示和有關(guān)部門(mén)的接待通知；根據(jù)來(lái)訪者出示的有效證件和介紹信涵；根據(jù)來(lái)訪者的自我介紹；根據(jù)與來(lái)訪者的交談。擬定接待方案★接待方案的一般內(nèi)容1）接待方針：總的原則，是接待的目標(biāo)和指導(dǎo)思想。應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者意圖，雙方的關(guān)系，對(duì)方的態(tài)度來(lái)決定。來(lái)意友善的，熱情接待；持有敵意的，或雙方關(guān)系微妙的，低調(diào)處理，不卑不亢；也有的時(shí)候可采取故意冷落態(tài)度。2）接待規(guī)格：就是來(lái)訪者所受的待遇。體現(xiàn)了被重視的程度。迎接、宴請(qǐng)、會(huì)見(jiàn)、陪同、送別來(lái)訪者時(shí)，接待方出面的人員的身份，視情況而定，可分三種：高格接待——出面者身份高于來(lái)訪者；對(duì)等接待——雙方身份大體相當(dāng)；低格接待——出面者身份低于來(lái)訪者。3）接待過(guò)程中安排禮儀活動(dòng)和參觀訪問(wèn)的次數(shù)，規(guī)模和隆重程度。4）來(lái)訪者的食宿標(biāo)準(zhǔn)5）接待形式：迎送、宴請(qǐng)、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、文藝表演招待、參觀游覽等。6）接待經(jīng)費(fèi)：有的由接待方完全負(fù)責(zé)，有的有客方完全負(fù)責(zé)，有的雙方共同承擔(dān)。7）接待責(zé)任：指接待方的職責(zé)?！锝哟桨傅臅?shū)面格式和具體內(nèi)容1）標(biāo)題：接待事項(xiàng) + 方案二字組成。如：關(guān)于接待南昌大學(xué)代表團(tuán)的方案2）正文來(lái)訪的起因和背景來(lái)訪者的基本情況、來(lái)訪的目的、意圖接待的方針、規(guī)格、活動(dòng)安排和接待責(zé)任，接待的經(jīng)費(fèi)。3）附件：來(lái)訪者名單、有關(guān)對(duì)方的背景資料。4）提交方案的單位 5）成文時(shí)間接待方案擬定后，要呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱批準(zhǔn)。報(bào)批時(shí)，使用“請(qǐng)示”文種。接待方案作為附件一并上報(bào)。準(zhǔn)備接待材料和禮物 接待材料：1）匯報(bào)介紹類(lèi)的材料，如工作匯報(bào)，情況介紹，經(jīng)驗(yàn)交流，廣告宣傳，文件匯編等。2）技術(shù)類(lèi)材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，工藝流程圖等。3）禮儀類(lèi)，如歡迎詞、祝酒詞、答謝等。準(zhǔn)備禮物：1）低值、小額，避免違反有關(guān)政策。2）體現(xiàn)民族特色和地方特色 3）尊重客人的習(xí)俗和愛(ài)好。落實(shí)接待事項(xiàng) 1）預(yù)定住房 2）準(zhǔn)備宴席 3）安排交通工具 4）聯(lián)系新聞報(bào)道 5）布置安全保衛(wèi)6）選派陪同人員和翻譯7）參觀、游覽、文藝表演等活動(dòng)的落實(shí)安排。（二）實(shí)施接待1．內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容預(yù)定性的內(nèi)賓接待一般按下列程序進(jìn)行：①接受任務(wù)——②了解來(lái)賓一③制訂計(jì)劃一④預(yù)訂食宿一⑤迎接來(lái)賓一⑥商議日程一⑦安排會(huì)談一⑧陪同參觀一⑨送別客人—⑩接待小結(jié)。工作內(nèi)容說(shuō)明如下：①秘書(shū)從上司處接受接待任務(wù)。②秘書(shū)了解來(lái)賓的人數(shù)、身份、性別、來(lái)意、要求、日期、交通工具的班次與具體時(shí)間、內(nèi)容和日程的初步要求、何時(shí)返回、返程交通工具等等。③秘書(shū)按來(lái)客和上司的要求制訂計(jì)劃，包括接待規(guī)格、內(nèi)容、日程、經(jīng)費(fèi)、人員、任務(wù)分配等等，經(jīng)上司批準(zhǔn)后逐項(xiàng)準(zhǔn)備辦理。④秘書(shū)按計(jì)劃在招待所或賓館預(yù)訂膳食、客房或床位、準(zhǔn)備車(chē)輛等。⑤秘書(shū)在預(yù)定日期、時(shí)間隨車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭去迎接客人。⑥秘書(shū)將客人接至招待所或賓館后，即與對(duì)方秘書(shū)或相應(yīng)人員商定日程安排。⑦秘書(shū)將商定日程匯報(bào)上司，接著安排雙方會(huì)見(jiàn)或會(huì)談事宜，并應(yīng)準(zhǔn)備好會(huì)談需用的資料。⑧如安排參觀訪問(wèn)，秘書(shū)應(yīng)陪同、介紹，并負(fù)責(zé)交通、餐飲、休息、安全等。⑨客人訪問(wèn)結(jié)束返回時(shí)，秘書(shū)應(yīng)提前代辦車(chē)船機(jī)票并將客人送至車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)。⑩重要的接待一結(jié)束，秘書(shū)及經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向上司匯報(bào)。2．外賓接待的一般程序與內(nèi)容 外賓接待較之內(nèi)賓通常要復(fù)雜一些，內(nèi)容要求也有所不同，一般程序如下： ①接受任務(wù)—，②了解來(lái)賓一③制訂計(jì)劃一④預(yù)訂食宿一⑤歡迎來(lái)賓一⑥商議日程一⑦禮節(jié)性拜訪——⑧宴請(qǐng)——⑨正式會(huì)談一⑩簽訂協(xié)議書(shū)一⑩陪同參觀游覽一⑩互贈(zèng)禮品一⑩歡送來(lái)賓一@接待小結(jié)。工作內(nèi)容說(shuō)明如下：①接待任務(wù)由秘書(shū)接受，或由外事部門(mén)主辦，秘書(shū)協(xié)辦。②對(duì)來(lái)賓的了解除了人數(shù)、身份、性別、來(lái)意、要求等外，還應(yīng)注意國(guó)籍、民族、生活及風(fēng)俗習(xí)慣等等。③制訂計(jì)劃應(yīng)該更周詳細(xì)致，政府機(jī)關(guān)的外賓接待計(jì)劃需報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，重要外賓還需通報(bào)交通和安全部門(mén)配合。④按計(jì)劃規(guī)格在賓館預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)客房或套間，預(yù)訂中式或西式餐飲，說(shuō)明特殊要求或指定菜譜。⑤按計(jì)劃由主管親自迎接或由秘書(shū)代勞，或需組織一定的歡迎儀式。⑥秘書(shū)到賓客下榻處和客方商定日程。⑦主方負(fù)責(zé)人去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪，秘書(shū)隨同。⑧主方宴請(qǐng)客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒會(huì)、自助餐等。⑨雙方主管進(jìn)行正式會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，秘書(shū)應(yīng)做好資料和物質(zhì)準(zhǔn)備，默契配合。⑩如雙方達(dá)成協(xié)議并簽訂協(xié)議書(shū)，秘書(shū)應(yīng)事先擬寫(xiě)協(xié)議書(shū)草稿，并安排好簽約儀式。（11）秘書(shū)陪同外賓參觀、游覽，弘揚(yáng)民族文化，指點(diǎn)大好河山，宣傳建設(shè)新貌。（12）秘書(shū)準(zhǔn)備禮品，要選有紀(jì)念意義但經(jīng)濟(jì)價(jià)值不過(guò)高的，并登記在冊(cè)，賓客再度來(lái)訪時(shí)應(yīng)作變換。（13）以與歡迎來(lái)賓相應(yīng)的規(guī)格及儀式歡送賓客。（14）一般應(yīng)作書(shū)面小結(jié)，立卷存檔備查。五、接待工作的新問(wèn)題第五篇：如何接待大型團(tuán)隊(duì)如何接待大型團(tuán)隊(duì)在接待大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，隊(duì)整個(gè)房務(wù)都是一個(gè)考驗(yàn)與鍛煉的機(jī)會(huì)。同時(shí)也考驗(yàn)更加好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與改善問(wèn)題的機(jī)會(huì)。一．在客人方面需要達(dá)到“七知道”；，知道團(tuán)隊(duì)的名稱(chēng)。，是屬于旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)團(tuán)隊(duì)，或者結(jié)婚團(tuán)體。是男士居多還是女士居多。，所用何種語(yǔ)言和生活習(xí)慣。二．在與其他部門(mén)要做到溝通合作；，每班都做到信息的交換與溝通。即時(shí)的處理客人的建議和投訴。對(duì)有特殊要求的客人做到特殊安排，或給予解釋。此團(tuán)隊(duì)是否交有押金，擔(dān)保人可以負(fù)責(zé)的權(quán)限范圍。除房租外客人的其他消費(fèi)是記賬或現(xiàn)金收取還是有押金扣除。特別是在客人有損壞房間物品時(shí)，要立刻處理。在退房時(shí)要對(duì)所有賬單處理完畢。也需每班進(jìn)行溝通與信息交換。，保證布草可以及時(shí)供于客房使用。，是否有午餐或者晚餐、還有送餐等安排。有送餐需及時(shí)安排好餐具的回收。、防竊等安全工作，做好人員的登記。發(fā)現(xiàn)可疑人物立即排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處理。保安部、接待部、客房不、統(tǒng)一協(xié)調(diào)溝通對(duì)客人的證件人數(shù)加以核對(duì)，抽查。，盡量安排有一工程人員時(shí)刻與客房保持聯(lián)系?？头堪l(fā)現(xiàn)有客房設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，可在打掃時(shí)給與維修。對(duì)房間的熱水、暖氣、電力要時(shí)刻的檢查保持儲(chǔ)備?？头恳坏l(fā)現(xiàn)問(wèn)題也要及時(shí)通知工程人員。，及時(shí)保證房間的物品使用和備用。，做好對(duì)市場(chǎng)的定位和客戶(hù)的意見(jiàn)改善。三、在本部門(mén)的工作安排；，團(tuán)隊(duì)房的其他服務(wù)項(xiàng)目不會(huì)太多。在保證中夜班有服務(wù)能力之外，盡量多安排早班。2.