【正文】 然如此，你去業(yè)務時又怎么能遲到呢？遲到意味著不守時，不守時往往給人以極壞的印象。對于購買者，遲到將會在他或（她）的大腦中留下一個鄙夷、甚至更壞的信號，這個信號便是整個壞印象的開端。如果事先已經(jīng)約好接洽的時間、場所等，那么購買者便將其它的工作事務暫時放開，而將這段時間安排成和你這個業(yè)務員會談。這種情況下，期望你準時到場而你不爭氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動在購買者心目中是不能容忍的。因為這浪費了他的時間，更重要的是他的尊嚴未得到足夠的尊重，只這兩條便會輕而易舉地將你的接洽葬送掉。從業(yè)務人員的角度考慮，責任心很強、倍加關心業(yè)務業(yè)績的人是絕不會輕易遲到的，特別是那種計劃周詳完美、無可挑剔的業(yè)務員會更加守時如金，這樣的業(yè)務員往往會寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會放過一次珍貴的約會。既然從這方面可以窺見業(yè)務員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應該首先從這些方面來培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。趨利避害是人類的本性，對令人厭惡、反感的東西，人們都會視為一害，并“敬”而遠之，這也在情理之中。對約會遲到這種讓購買者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個過程所需的時間，最后再加上15分鐘的“儲備時間”，這個“儲備時間”并非派不上用場，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應考慮到，不要總是主觀地以為自己不會走霉運。其實凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會好得多。因為這時的你已經(jīng)做了準備，起碼是思想上的準備。有備無患，不正是這個道理嗎？另外，準備充分之后，你的信心也會隨之增強。如果你連一點點“儲備”時間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購買者面前，你的自信心已不強了，又怎么能不影響你的業(yè)務工作呢？所以，那些不太守時、有遲到習慣的業(yè)務員，為了工作起見，應該改一下這種陋習。九、學會業(yè)務自己業(yè)務自己跟業(yè)務產(chǎn)品一樣。辦事跑關系時讓初次見面的人對你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個方面努力。1 要做好自我介紹 和人初次見面時，要做好自我介紹。當你們見面，目光相對，面露微笑之后，接下來就是“我叫??”的自我介紹，這種介紹的要點是要講清楚自己的名字和身份。如對方因沒搞清你的名字而錯叫你，一定會覺得很難堪，很容易造成不愉快的場面。因此自我介紹時，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長張”。這樣不但不會使對方發(fā)生誤解，還可以加深印象。必須牢記對方的名字，最好的辦法就是找機會說出對方的名字，幫助記憶，在講話中時常提到對方的名字，還讓對方覺得你很重視他，而感到愉快，促進感情交流。2 業(yè)務自己的時機要巧談到業(yè)務自己，應注意的是把握好時機。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見到一個路人，就拉住他業(yè)務一番，也得看對象，更要看時機，即從這位顧客的眼神透露出想購買或有興趣時，你再業(yè)務，效果肯定會好。跑關系時業(yè)務自我，要掌握對你最有利的時機，太著急了，時機還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時機，要分析對方的心理，不要在對方正在收拾皮包準備外出時貿(mào)然闖入，也不要在對方忙得不可開交時，或正在發(fā)怒時業(yè)務自己。掌握好業(yè)務的火候跑關系時，其實就是在業(yè)務自己的請求、觀點等，所以要掌握好火候，即：什么時候多講，什么時候少講；什么問題可以講深一點，什么問題只可點到為止；什么時候可以正面講，什么問題只能側面說；等等?；鸷蛞€(wěn)妥，即恰到好處。從語氣來講，也有個火候問題，如過于隨便、不夠正經(jīng)，人家聽不進去；如過于嚴肅、死板，對方也可能一下子接受不了。無論是做什么工作都必須學會有效地業(yè)務自己。因為只有自己首先得到別人的認可，才能夠進行下一步的工作，不論是人際關系還是業(yè)務產(chǎn)品。第四節(jié)服務是業(yè)務之基一、做銷售就是做服務世界上最成功的公司，也是最關心顧客、服務質量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對顧客的服務，公司總經(jīng)理說：“顧客不只是國王，還是上帝。”戴爾公司的員工都知道“247”的工作理念，所謂“247”就是一天花24小時；“7”就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。當任何一位顧客有問題時，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問題，一位顧客在戴爾公司購買一部個人電腦，而在有效服務期限的最后一天出了問題，那天還是星期五，而顧客必須在當天取得那部電腦，而當天，并沒有順路的運輸車輛。結果，戴爾公司的業(yè)務員最后擺脫正常的運作系統(tǒng)，干了一項額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠在休斯頓的顧客家中。真心關心顧客的需求，一切為顧客服務，戴爾的服務讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場上立于不敗之地。銷售就是幫助顧客解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問題，顧客有哪些要求是沒有被滿足的。影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個顧客；向顧客提供全世界最好的服務；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。這三個理念支配了IBM所有的決策。業(yè)務行業(yè)存在太多的競爭，所銷售的產(chǎn)品有時也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業(yè)務員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務。世界頂尖的業(yè)務員，他們的服務也是最好的。在完成每次銷售后，他們會馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會寄給某些顧客，可能對他們有用的雜志和報導，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購買產(chǎn)品。另外在重要顧客家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯(lián)絡，當成朋友般予以關懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結為兩個字——服務，每年的感恩節(jié)，都會為顧客送上一只火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會從自己身上獲得相同的服務。甘道夫常這樣說：“我有義務為他們服務一輩子?！弊鳛槌晒Φ臉I(yè)務員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務。世界上最偉大的業(yè)務員喬吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務，盡量給你的顧客最好的服務，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感?！眴碳略诿總€月都要寄出1400張卡片問候函，他花費在郵件上的費用比一般業(yè)務員要多出許多，為什么他這樣做？因為他要告訴顧客一件事：喬吉拉德喜歡他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因為問候函的緣故和他做生意。喬吉拉德說：“事實上，重點并不在于你銷售什么東西，當你真的想要服務于你的顧客時，他們會感覺得到，而你也會因此避免顧客拒絕購買你的產(chǎn)品的現(xiàn)象?！睒I(yè)績好壞的差別，不在產(chǎn)品本身，服務才是主導因素。如果你服務良好的話，當你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有80％來自現(xiàn)有顧客，另一方面，無法提供良好服務的業(yè)務員，絕對無法建立穩(wěn)固的顧客群，也不會有良好的聲譽。接到訂單只是個開始。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售后服務是銷售的一部分，體會不到其重要性的人注定要失敗。弗蘭克貝格的顧客穩(wěn)定，人緣奇好。業(yè)務銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數(shù)顧客在買他的保險，累計支出數(shù)萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替顧客著想，他恪守的工作準則是9個字：“服務、服務、服務、再服務！”他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個顧客建立長期關系的開始。作銷售就是作服務。如果你想成功的話，請問你有他們服務做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務的人數(shù)不夠多；二是你服務的品質不夠好。不要總是業(yè)務產(chǎn)品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務。二、時刻要惦記著你的顧客每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的顧客比得到一個新顧客容易得多。但是，很多業(yè)務員醉心于追逐那種“追到新顧客的興奮”，他們忘記了他們已有的顧客群。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴大和他們的生意。要保持和發(fā)展任何關系都得付出努力。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠保持顧客的忠實度?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當?shù)漠a(chǎn)品實在是太多了，如果你要想在競爭中立于不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無法提供的東西——特色服務。你當前的顧客是你今后生意的最好來源。這里有幾個關于培養(yǎng)顧客忠誠度的建議：（1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的10個顧客的電話號碼存入你電話的單鍵撥號功能內(nèi)，以便在有空時問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經(jīng)常保持聯(lián)系。你只需按上一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務，看看你能不能提供進一步的服務。（2）如果你看到報紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。依照你的顧客管理框架（MAP）來運作，運用你的MAP板跟蹤顧客采購的全過程。然后每隔3個月、6個月或12個月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)信息，完成顧客滿意度調查。很多有點意見的顧客可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再用你的東西了?？墒牵绻阏髑笏麄兊目捶?，他們會很樂意告訴你，多數(shù)情況下，他們會給你改正問題的機會。給你的顧客打電話問問：“有什么我們該做而沒有做的嗎？”或者，每隔幾個月，給現(xiàn)在的顧客寄去一張有關于你的產(chǎn)品或服務怎么樣的調查表。這種調查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于顧客它可以被用作一個銷售工具。一個來自滿意顧客的調查表會打消一個目標顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務和所提供的產(chǎn)品。（3）樹立一個問題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問題對你來說是個機會。美國辦公室和消費者事務協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到滿意的響應的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。假如你聽到了一個抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比顧客想像的還要好。（4）了解你顧客的業(yè)務，想辦法幫助他們。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒有關系。你可以站在某個角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。不論你幫助顧客做了些什么，同樣也都會對你有幫助。第三篇：成功業(yè)務員看看成功的業(yè)務員是如何做的，他們身上最明顯的一點就是“你錯了，我是對的，所以你要聽我的”再加上有所為，有所不為，讓自己輕松自如，而銷售管理工作又做到恰到好處。認識自我：我能做什么首先要明確自己能做什么，不能做什么，業(yè)務員的功能主要是經(jīng)銷商和公司之間的紐帶，是信息收集和反饋的功能。其次是區(qū)域市場銷售提升的推進功能。業(yè)務員可以抓以下及項工作A：及時明確的傳達公司政策給經(jīng)銷商，將經(jīng)銷商的動態(tài)信息及時反饋到公司上層領導B：協(xié)助經(jīng)銷商收集市場信息，競爭對手的產(chǎn)品信息和市場動向等，在此基礎上規(guī)劃市場C：培訓經(jīng)銷商下屬，完善經(jīng)銷商管理體系，協(xié)助經(jīng)銷商從作坊式管理過渡到小公司化管理。D：灌輸現(xiàn)代管理理念和市場理念給經(jīng)銷商，使他們從經(jīng)驗型經(jīng)銷商轉變?yōu)橹R型經(jīng)銷商E：在公司最快速按照政策報銷經(jīng)銷商的相關費用，讓經(jīng)銷商對公司更加信任，資金流穩(wěn)健F：協(xié)助經(jīng)銷商分析市場空白點，銷售和利潤增長點，市場風險，成本收益，渠道擴張方向G：將各不同地區(qū)成功經(jīng)驗相互分享、復制、推廣，集合各經(jīng)銷商智慧成果為各經(jīng)銷商服務。自賣自夸：我為你做了什么做了好事不留名，那是雷鋒。但管理經(jīng)銷商的過程中，絕對不能做好事不留名，而是要拿著放大鏡把一根針放大成一根電線桿。一而再再而三的告訴經(jīng)銷商我為你冒了多大風險，做了多少努力，做了多少有利你的事情。要讓對方常常覺得愧對于你，感謝你，這樣才能讓對方不與你為敵，即使有矛盾有沖突也要顧及舊恩，不能讓你下不了臺面。而日常工作中更是盡量配合支持。尤其在其它競爭對手挖墻角的時候，經(jīng)銷商很容易以為之前對公司的一些不滿，加上利益誘惑，暗中另結新歡，這個時候，業(yè)務員與經(jīng)銷商之間的個人情感就變得尤為重要，因為感覺業(yè)務員對自己有恩，經(jīng)銷商考量背叛了公司是商業(yè)上利益緣由，尚情有可原，但背叛業(yè)務員就屬于個人上的背信棄義。見縫插針：你錯了什么基督徒認為自己是戴罪之人，所以對自己要求更嚴格，時刻注重悔改。讓經(jīng)銷商知道自己是有罪的，因為自身有錯在先，哪怕公司或業(yè)務員有不對的地方也不至于與公司和業(yè)務員對抗。比如經(jīng)銷商曾經(jīng)暗中操作其它品牌，這就是經(jīng)銷商永遠的一個罪狀，時?？梢阅贸鰜砬么蚯么?，讓他們知道自己是犯過錯誤的，現(xiàn)在要好好表現(xiàn)，好好悔改。比如曾經(jīng)竄貨，銷售量提升太慢，只重利潤不重銷量，銷售渠道太少，終端形象糟糕等等都是經(jīng)銷商的罪狀。投桃報李：你怎么做才能讓我這么做業(yè)務員經(jīng)常會面對來自經(jīng)銷商的無理要求，要這個要哪個，給還是不給？比如要求增加鋪底，經(jīng)銷商說“你也知道我現(xiàn)在資金緊張啊，沒有增加鋪底，我們吃不消啊”業(yè)務員應該反其道而行之“哎呀，你先把銷量早點做到100萬嘛，還沒做到100萬，我好意思去向公司爭取嗎？我不好意思說啊?！睂Ψ降娜魏我?，都要對方先按照我方的要求做到了才能實現(xiàn)。你怎么做才能讓我這么做！你先把桃子投過來，我再報你李子，光我報李卻不見桃子，這事干不了。這個踢皮球的方式，可以化解很多無理要求，次數(shù)多了，經(jīng)銷商自然不會在政策之外提各種要求。懸壺濟世：你為什么要這么做醫(yī)生讓病人吃苦的藥，是因為病人知道醫(yī)生要救治自己，是為自己好，業(yè)務員要讓經(jīng)銷商配合自己做一項工作，也要讓經(jīng)銷商知道是為他好，為他治病。經(jīng)銷商與公司是合作的關系，是獨立的法人，公司和業(yè)務員無權強迫經(jīng)銷商做什么事情，要讓經(jīng)銷商按照公司意圖，做符合公司利益的事，首先要讓對方明確做這個事情對經(jīng)銷商本身是有益的。比如上一個商場，經(jīng)銷商認為耗費精力和資金但不見得有銷量，業(yè)務員提出去做商場的理由A：把渠道填補完整，杜絕競爭對手利用商場建立根據(jù)地，保證經(jīng)銷商的市場領先地位B：利用商場的價位拉升產(chǎn)品的整體價格水平，提高其它市場的利潤水平，讓經(jīng)銷商多賺錢C：擴大產(chǎn)品在當?shù)氐闹群推放朴绊懥：增加銷售量，哪怕是有限的銷售量，也對完成銷售任務有促進作用E：試驗和適應各種銷售渠道的模式，為下一步擴張市場摸索經(jīng)驗量力而行：做能力范圍內(nèi)的事業(yè)務員要明白自己的身份和能力能夠做什么事情，做不了什么事情，要完成一件事情需要哪些資源支持，能否爭取到這些資源。如果自己做不了，又沒有資源支持，這樣的事情做了還不如不做。比如公司說要市場細分到縣一級，但是當?shù)匚锪髑闆r糟糕，從公