【正文】 所有退貨均在客服處理，如有特殊情況必須在收銀臺做退貨，必須通知收銀組長或主管處理，同時收回原交易的所有票據(jù)。第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范一、備用金管理每人配備專用錢包，錢包內暫定1000元備用金。每人每天上班時需到財務辦公室領錢包，領取時需輕拿輕放，下班時錢包需放回財務辦公室，放在指定的位置并要求擺放整齊，不允許隨意放在地面。每天領錢包時可在財務辦公室把備用金中整錢合理兌換不同面值零錢，當面點清錢款。錢包應放置在收銀臺指定抽屜內，隨開隨關，及時鎖好抽屜。備用金金額固定不變，每天要求認真清點，確保正確后方可下班；備用金超出部分要及時上交，少于部分需及時補齊，不允許私自挪用或外借備用金。收銀組長每月至少清點一次備用金，收銀主管將不定期抽點備用金，以便及時發(fā)現(xiàn)錢款短少。二、營業(yè)款管理收款時做好唱收唱付，確保收款、找零的正確性，點鈔時需靠近桌面，注意安全防范。收款時注意辨別真假鈔。佰元大鈔滿1萬元時及時放入錢包內，并及時鎖好抽屜。收銀臺現(xiàn)金營業(yè)款過多時，收銀員應及時聯(lián)系收銀組長進行預收款，確保在臺現(xiàn)金的安全。下班交款時需把貨款按不同面值整理整齊，封包并填寫封包單，帶齊封包至財務辦公室交款。第四章 信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時應遵循的原則：認真、嚴格的審核信用卡應確定是不是本人的卡。審核卡面的各種特征，識別真?zhèn)??？ū趁婧灻荒芡扛?。剪角打洞的卡不能使用受理。過期的卡不能受理。對持卡人身份有懷疑及購買一些易于變現(xiàn)且金額較大的商品，要及時與銀行取得聯(lián)系。如在受理時遇到疑問，可先向收銀組長或收銀主管詢問,也可打電話到銀行詢問。二、受理信用卡時的注意事項：每天營業(yè)前應先對pos機進行簽到，簽到后再進行正常刷卡業(yè)務。每天結束營業(yè)后必須對pos機進行結算，每臺pos機每天只能做一次結算。信用卡不可分次刷卡（特別是外卡），簽購單上的資料不得涂改、勾描。需要出示有效證件的要認真審核姓名、性別、簽名并摘抄下有效證行件號碼。有效證件為：身份證、軍官證、護照、回鄉(xiāng)證、居留證、警官證簽購單上的金額不得支付現(xiàn)金給顧客，如信用卡消費后發(fā)生退貨，不得退現(xiàn)，仍將金額退回其卡上；第五章 支票受理規(guī)范一、支票使用規(guī)定：收銀臺不單獨受理顧客支票，收銀員憑柜組填寫完整并有相關樓層負責人簽字的《支票受理單》進行支票受理。收銀臺只受理同城轉賬支票，不受理現(xiàn)金支票。二、支票受理注意事項:有效期為簽發(fā)日起10天，收到支票及時聯(lián)系收銀組長或主管進行解繳并做好相關交接記錄。支票必須使用黑色簽字筆填寫，所有填寫不能涂改勾描。對于顧客填好的日期、收款人全稱要仔細審核，確保無誤無涂改。大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“165。”符號，大、小寫金額必須一致。支票所蓋財務章和法人章要齊全且清晰。支票上必須要有支付密碼。第六章 收銀工作應急處理規(guī)范收銀員是商場一線服務的第二大主體，同樣代表著商場的服務水準與形象，收銀服務必須做到準確、快捷、禮貌周到、專業(yè)服務，才能塑造良好的服務形象。由于顧客需求的復雜性、多樣性，為提高顧客的滿意度，針對收銀工作中可能出現(xiàn)的特殊問題，制訂以下相關應急處理規(guī)范：一、各種付款方式相關的問題處理現(xiàn)金A、顧客對付款或找零出現(xiàn)疑義，應停止收款，請顧客稍等（對不起，請您稍等一下），立即打電話找收銀組長當場清點收銀員備用金，如發(fā)現(xiàn)多款，將多款退給顧客，并當面道歉；如貨款無誤，語氣婉轉的告知顧客貨款無誤，并請顧客錢款當面點清。B、遇見假幣、拼接幣現(xiàn)象，不要說顧客的錢是假幣，以免激怒顧客，語氣誠懇的請顧客更換一張或者使用其它付款方式，使用禮貌用語（對不起，請您換一張）。銀行卡收款過程中，因銀行系統(tǒng)故障導致多刷顧客銀行卡，但收銀機未顯示，先對顧客表示歉意，讓顧客留下卡號、姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，告之顧客請后臺主管查詢確認后，給顧客致電解釋。外卡A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。B、外卡顧客如分單多次消費，將前筆撤銷，刷其總金額。C、外卡單據(jù)必須打印的清晰完整，嚴禁手寫刷卡單據(jù)信息，顧客簽名需與卡片簽名一致，否則發(fā)生退單損失自負。吾悅卡A、顧客在使用吾悅卡消費時,若刷卡時無任何反應或顯示“無此卡信息”,應對顧客說：“很抱歉，您的卡消磁了，請您攜帶身份證到客服辦理或查詢?！盉、若顧客對吾悅卡有疑問,可請其至客服查詢。二、軟、硬件設備故障的處理刷信用卡時購物發(fā)票打出，但信用卡簽購單未打出，按如下方式處理：應先請顧客稍等，在信用卡交易系統(tǒng)里查詢刷卡是否成功，如確認該筆交易已成功，可進行簽購單補打；如后臺查不到此筆交易，則視為交易不成功，進行重新刷卡。如顧客有疑問，先對顧客表示歉意，示意可打電話到銀聯(lián)查詢。信用卡簽購單或購物發(fā)票打到一半卡紙，按如下方式處理：應先請顧客稍等，可把打印機重新開啟，如仍無法打出，可退到桌面，再重新進入即可。刷信用卡時顧客密碼已輸入，遇到電腦死機，按如下方式處理：應先請顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認死機，要把機子關掉重新啟動，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進行簽購單補打，購物發(fā)票重打?。ㄊ浙y組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。若突遇賣場斷電情況，按如下方式處理：此時要先暫停收款，做好解釋工作；把門栓，門扣扣好，錢箱關好，放錢箱的抽屜鎖好，不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，保管好臺內貨款和物品，等待商場集中通知。8．賣場出現(xiàn)網(wǎng)絡故障無法收款，按如下方式處理：收銀員在第一時間將情況反饋給信息部、收銀組長和主管；此時若顧客持現(xiàn)金、銀行卡、吾悅卡和支票付款可以在脫機狀態(tài)下收款，但vip卡暫時不可積分；要給顧客做好解釋工作脫網(wǎng)暫時不可收，收銀組長和主管應加強巡場，引導顧客，并做好顧客解釋工作。三、遇其它特殊情況處理方法：顧客手持發(fā)票找到收銀臺，表示VIP卡忘記積分，要求補辦積分，如何處理？ 請顧客至客服辦理顧客手持發(fā)票找到收銀臺要求退差價將如何處理？ 請顧客持購物發(fā)票至客服中心咨詢或辦理。如何知道我的打印機該更換收銀小票了？卷式發(fā)票即將用完時，在其一側會出現(xiàn)紅色印刷墨跡，這是即將用盡的提示，所以在平時銷售過程中要注意小票的顏色變化，及時更換。如果發(fā)現(xiàn)商場起火，你該怎么辦？ 1）及時致電至現(xiàn)場安管員。2）拿起就近的滅火器及時撲救。3）及時疏散顧客如果發(fā)生顧客糾紛、群毆事件你該怎么辦？ 1）盡量制止爭斗，第一時間致電現(xiàn)場安管員。2）疏散周邊顧客，保護其他顧客的安全。3）盡量不要讓肇事者離開，等候安管員到場處理。當你發(fā)現(xiàn)有可疑包裹、或收銀臺收到恐嚇電話時，你該怎么辦？ 1）保持鎮(zhèn)定，不要觸碰可疑物，及時致電現(xiàn)場安管員。2）不要向任何人擴散消息。當你遇到噴淋頭破碎、漏水你該怎么辦？1）及時致電現(xiàn)場安管員。2）挪開漏水處物品，以免造成損失。3）請保潔人員清理地面。當你遇到顧客病危、意外受傷你該怎么辦？1）及時致電通知現(xiàn)場安管員及醫(yī)務人員。2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護人員到場。3）留下目擊者電話以便調查取證。當你遇到搶劫，你該怎么辦？1）按下就近收銀臺報警按鈕，或及時致電現(xiàn)場安管員。2）注意人身安全，盡量拖延時間，降低損失。行走路線規(guī)范（待定）表單樣式：現(xiàn)金封包單：營業(yè)收繳款單印章模版：