【正文】 同歸檔，以便隨時(shí)查閱。：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語(yǔ)接聽電話。：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如12天無人取可退回。平信3天無人取退回。：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖），確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時(shí)客人來取以及何人來取。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇臁?、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無客人訂車，確?？腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。，不應(yīng)指責(zé)其他部門。，要使用普通話交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話不要聲音過大。，在延伸服務(wù)的同時(shí)，以增加車隊(duì)的收入。，并能在見到長(zhǎng)住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。（轉(zhuǎn)電話，等）。，另外安排一個(gè)員工接電話。，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。，你看到其他的客人向你走來，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。，工作中任何時(shí)間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。，絕對(duì)不允許講方言。，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。，須通知GRO去照顧一下。, , , 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, ：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號(hào)等信息。：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時(shí)統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計(jì)算每日成本。車隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。：此卡由司機(jī)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊(duì)后有無使用，并及時(shí)補(bǔ)齊，避免客人投訴無法與司機(jī)溝通，此表格每次出車必須配備。 INCOMING FAX RECORD：此項(xiàng)表格由行李部領(lǐng)班填寫，附有派送行李員簽名。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。 CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項(xiàng)記錄。 ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫。詳細(xì)填明客人信息資料。：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。 MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車隊(duì)在每月盤存月結(jié)時(shí)填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。：此表由機(jī)場(chǎng)代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。禮賓主管將于不定期予以抽查。：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。 LIST：每日送達(dá)酒店報(bào)紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門。：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。（此表歸檔備案）：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，每星期六夜班行李員進(jìn)行存檔，,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.