禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)-資料下載頁
2025-10-04 19:40本頁面
【正文】 ，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹把年輕的介紹給年長的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把職位低的介紹給職位高的。把個人介紹給團體。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點頭示意。雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，??”等方式喊話。對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞浴艽螂娫?)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求?！?電話語言使用接聽1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的？”對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！保?）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！保?）為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。撥打電話（1）“您好”。（2）表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我分鐘后給您回電話好嗎？”當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。雙手不可交叉與兩個客人同時握手。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。注視對方，面帶微笑，頷首示意。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。在鞠躬的同時問候“您好”。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。
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