禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)-資料下載頁(yè)
2025-10-04 19:40本頁(yè)面
【正文】 ，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把職位低的介紹給職位高的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問(wèn)候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。盡量用左手接聽(tīng)電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽(tīng)1)接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問(wèn)候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，??”等方式喊話。對(duì)方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。或者為對(duì)方留言。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問(wèn)候?qū)Ψ健?)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。2)同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思?！?)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！?電話語(yǔ)言使用接聽(tīng)1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”對(duì)方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！罢?qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。”（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?！罢?qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”（5）為對(duì)方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。撥打電話（1）“您好”。（2）表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我分鐘后給您回電話好嗎？”當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ??？腿伺c服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。（五）女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
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