禮賓部工作標準(中文版)(文件)
【正文】 確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。把男士介紹給女士。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。終止電話1)與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話?！?電話語言使用接聽1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的？”對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。請問XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。請留下您的聯(lián)系方式。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。在鞠躬的同時問候“您好”。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。雙手不可交叉與兩個客人同時握手。用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃?！痹诮勇犽娫挄r，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。（2）表明自己的身份、崗位?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。”4)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。3)表明自己的身份、崗位。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ?。對所有來電一視同仁，按程序接聽。雙方握手相互問候。把職位低的介紹給職位高的。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄７Q呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進式的提問；保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。四、語言問好行30度鞠躬禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好；用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60100步每分鐘）迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。走姿行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。”。2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。：不得在皮膚外露處紋身。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，每星期六夜班行李員進行存檔，,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.第五篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標準禮賓部服務(wù)禮儀標準一、儀容，表情自然，面帶微笑。 LIST：每日送達酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門。：此表由機場代表每周更新，并將
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