禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)-閱讀頁(yè)
2024-10-13 19:40本頁(yè)面
【正文】 內(nèi)部和客用兩種。，語(yǔ)調(diào)親切，不可過分夸張。、不卑不亢。二、儀表服飾，并穿戴整齊。，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。，一律系黑色腰帶。、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。發(fā)式、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾可分為：：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。步幅不要過大，步速不要過快。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。交流語(yǔ)言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑反駁打斷對(duì)方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請(qǐng)求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。X分鐘后給您回復(fù)。問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。告別語(yǔ)：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。把未婚的介紹給已婚的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。首問責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。程序：接聽1)接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話。2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?；蛘邽閷?duì)方留言。2)問候?qū)Ψ健?)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打?！澳?，這里是禮賓部。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。不好意思?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！保?）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方?！保?）為對(duì)方留言。撥打電話（1）“您好”?！斑@里是禮賓部。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。我分鐘后給您回電話好嗎？”當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。冬天?yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
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