【正文】 … 沒(méi)有合作者的生命 周期導(dǎo)向的時(shí)事通訊 業(yè)務(wù)選擇 重要性 標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售潛在性 ? 效率提高 ? 客戶維持 ? 獲得新客戶的潛力 總計(jì) Source: Roland Berger amp。 Partners 46 客戶數(shù)據(jù)服務(wù)允許高質(zhì)量的分析數(shù)據(jù)并極大降低數(shù)據(jù)維持工作 客戶數(shù)據(jù)模型 通過(guò)客戶數(shù)據(jù)模型創(chuàng)造價(jià)值 高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析 降低數(shù)據(jù)維持工作 CRM系統(tǒng) 國(guó)家 A CRM系統(tǒng) 國(guó)家 B CRM系統(tǒng) 國(guó)家 C 適應(yīng)不同國(guó)家的數(shù)據(jù) CRM處理的基礎(chǔ) 對(duì)個(gè)人、屬性、編碼結(jié)構(gòu)和關(guān)系進(jìn)行單一的最小的定義 項(xiàng)目舉例 Source: Roland Berger amp。 Partners 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu) 48 如何使客戶價(jià)值最大化 : 個(gè)性化的提供 49 ?個(gè)性化提供“的關(guān)鍵問(wèn)題 ? 使 客戶利益最大化 （ maximize customer benefits）并提高客戶忠誠(chéng)和越區(qū)銷售的最優(yōu)前途的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ ? 考慮到不同客戶的需求和潛能，什么是適度的個(gè)性化 （ optimum degree of personalization）？ ? 與客戶單個(gè)對(duì)話的輸入 （ input from personal customer dialogue） 如何預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為并使產(chǎn)品 /服務(wù)的客戶化效率最高？ ? 為了進(jìn)一步提高客戶利益，外部合作者 （ external partners） 參與實(shí)施現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)線的程度有多大？ Source: Roland Berger amp。 Partners ?個(gè)性化模塊“的工作時(shí)間表 51 互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)性化提供的關(guān)鍵工具 Source: Roland Berger amp。 Partners 舉例 53 被選擇的業(yè)務(wù)需要詳細(xì)的評(píng)估 “靈活團(tuán)隊(duì)”過(guò)程的一般看法 ? Leasing program 沒(méi)有預(yù)定的媒介 ? 在線 服務(wù)為用戶提供在 車庫(kù)中選擇汽車 （ choosing cars from a car pool）的機(jī)會(huì) ? 嚴(yán)格 的數(shù)據(jù)跟蹤（ data tracking）能幫助辨別客戶行為并作為客戶關(guān)系持續(xù)提高的數(shù)據(jù)輸入 企業(yè)網(wǎng)站 團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)隊(duì)用戶 租賃企業(yè) ? 登陸 NSC網(wǎng)站 ? 要求購(gòu)車 確認(rèn)過(guò)程 合格性檢驗(yàn) 待選的車型 適用性和價(jià)格建議 選擇 確認(rèn) 促進(jìn) 提貨安排 記錄與管理過(guò)程 Source: Roland Berger amp。 Partners 56 “客戶維持”模塊可在 6周內(nèi)完成 周 工作 7 8 9 10 11 12 1. 客戶 維持計(jì)劃中的業(yè)務(wù)選擇的開發(fā) – 對(duì) 可選擇的客戶維持概念進(jìn)行篩選 – 從 汽車和非汽車企業(yè)制定最佳實(shí)踐的標(biāo)桿 – 描述可行的業(yè)務(wù)選擇 – 根據(jù) 目標(biāo)系統(tǒng)評(píng)估和挑選業(yè)務(wù)選擇 2. 對(duì) 選出實(shí)施的業(yè)務(wù)選擇進(jìn)行細(xì)化 – 定義范圍 (包含 的客戶細(xì)分 /企業(yè)）和客戶維持項(xiàng)目的內(nèi)容 – 對(duì)基本的過(guò)程和職能進(jìn)行細(xì)化 – 按照 內(nèi)容、區(qū)域和實(shí)施對(duì)企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充的合作概念 – 數(shù)據(jù) 支持和最大化利用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)需求的定義 – 業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā) 3. 引導(dǎo)實(shí)施 Source: Roland Berger amp。 Partners 內(nèi)容 過(guò)程 /職能 IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) ? 建立 獎(jiǎng)金計(jì)劃（ bonus program） ，包括獎(jiǎng)勵(lì)和地位概念 ? 成本收益分析 ? 數(shù)據(jù)庫(kù) 營(yíng)銷（ Databasemarketing） 的 概念 ? 定義 卡的功能（ card functions） 比如 – 鑒定 – 付款功能 – 其他 ? 定義卡的過(guò)程（ card processes），尤其是： – 使用的過(guò)程 – 付款 – 服務(wù)中心 ? 設(shè)計(jì)卡的概念（ card concept） ， 包括 – 卡型 (芯片 , 磁片 , 集成 ) – 讀寫功能 – 卡的管理系統(tǒng) ? IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (安全 ,界面集成 ,其他 .) Susan Sample Gold member 6653 1239 3976 58 客戶細(xì)分 客戶維持項(xiàng)目 系統(tǒng) 合作 Source: Roland Berger amp。More”就是一個(gè)全面的、非常成功的客戶維持項(xiàng)目 ? 根據(jù) 乘坐漢莎和其合作者的飛行路程對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 ? 根據(jù) 客戶不同進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：溝通預(yù)算 – 頻繁 乘客： 43 DM . – 普通乘客 : 6 DM/. ? 為 頻繁乘客設(shè)計(jì)的 “ Miles amp。 Partners 標(biāo)桿 60 除了能吸引并獲得新客戶外，個(gè)性化的門戶也是提高客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)有力工具 Source: Roland Berger amp。 IT Flirt 搜索引擎 / 我的搜索 我的備忘錄 / 我的收藏夾 舉例 61 流程與組織應(yīng)用 62 ?流程與組織應(yīng)用“的關(guān)鍵問(wèn)題 ? 需要分別保護(hù)并擴(kuò)展的當(dāng)前和未來(lái)的 核心能力 （ core petencies ）是什么？ ? 基于 自創(chuàng)或購(gòu)買的決策 （ makeorbuy decision ）， 哪些領(lǐng)域的 外部服務(wù)供應(yīng)商 （ integrating external service providers ） 可以幫助補(bǔ)充企業(yè)的能力？ ? 未來(lái)的 CRM流程 （ CRM processes）及其與現(xiàn)有的營(yíng)銷和銷售過(guò)程的鏈接怎么樣？什么是必要的 流程適應(yīng) （ process adaptations） ? ? 在 組織結(jié)構(gòu) （ anizational structure ）上有什么應(yīng)用？ ? 確保信息平穩(wěn)的傳輸給 CRM實(shí)施的 變革管理 （ change management）的角色是什么？ Source: Roland Berger amp。 Partners 64 CRM是營(yíng)銷和銷售中的關(guān)鍵流程 為接受所有產(chǎn)品 /服務(wù)的客戶創(chuàng)造最大價(jià)值 市值最大化 零缺陷配送 提高忠誠(chéng)度 /獲得目標(biāo)客戶 在需求滿足最大化條件下使流程時(shí)間最小化 品牌管理 產(chǎn)品 /服務(wù)生命周期管理 客戶關(guān)系管理 銷售計(jì)劃 /控制與“訂單配送” 服務(wù) ET/附件 ... NSC, 進(jìn)口 零售 新的 /已有媒介 銷售＋服務(wù) ? 敏捷銷售 ? 直接商務(wù) (電子商務(wù) ) ? 地域銷售 項(xiàng)目舉例 Source: Roland Berger amp。 Partners 項(xiàng)目舉例 66 建立 CRM必須推進(jìn)必要的組織結(jié)構(gòu) 計(jì)算 銷售開始的階段 任務(wù) 容量 總經(jīng)理 ECOM 地區(qū) / 市場(chǎng)經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理 ECOM (QME)/ ECOM平臺(tái)經(jīng)理 工具箱概念經(jīng)理 合作管理經(jīng)理 ECOM技術(shù) /IT經(jīng)理 ECOM控制者 秘書 總計(jì) 1 5 1 2 1 2 1 1 14 計(jì)算直接銷售的階段 任務(wù) Capacity 1 5 5 3 2 3 4 1 2 26 Source: Roland Berger amp。 Partners 69 將 CRM戰(zhàn)略和可維持的技術(shù)概念進(jìn)行結(jié)合分為三個(gè)步驟 IT審計(jì) 數(shù)據(jù)模型 / IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)計(jì)劃 軟件 /服務(wù)供應(yīng)商的選擇 ? 透明度的實(shí)際創(chuàng)造 – 現(xiàn)有的 IT系統(tǒng)（軟件） – 硬件 – 網(wǎng)絡(luò)，溝通，協(xié)議 – 其他 ? 確認(rèn)所有負(fù)責(zé)目標(biāo) ITCRM解決方案的實(shí)施和操作的關(guān)鍵股東 ? 將定義的工具 /供應(yīng)商需求轉(zhuǎn)化為報(bào)價(jià)要求 (RFQ) ? 廣泛收集信息并區(qū)人最佳的實(shí)施合作伙伴 ? 設(shè)定里程碑 /實(shí)施計(jì)劃 ? 開發(fā)整體的數(shù)據(jù)模型，考慮： – 真實(shí)的客戶描述 – 定義目標(biāo)系統(tǒng) – 將來(lái)的 CRM趨勢(shì) (比如作為客戶接觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng) ) ? 確認(rèn)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù) ? 定義“數(shù)據(jù)鴻溝”并采用技術(shù)解決問(wèn)題 ? 訂立目標(biāo) IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的方案 Source: Roland Berger amp。s) – 供應(yīng)商 /工具選擇 – 計(jì)劃 實(shí)施的開發(fā) (與 軟件服務(wù)供應(yīng)商的合作 ) 7 8 9 10 11 Source: Roland Berger amp。 Partners 2022 舉例 73 成本效應(yīng)和投資應(yīng)該詳細(xì)進(jìn)行記錄 運(yùn)輸渠道 摘錄 參數(shù) Q 1/00 Q 2/00 Q 3/00 ? ? ? ECom階段二 計(jì)劃 內(nèi)部項(xiàng)目管理 概念開發(fā) IT邏輯結(jié)構(gòu) DP概念 外部集成計(jì)劃 內(nèi)部集成計(jì)劃 開發(fā)環(huán)境 硬件 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)適配器和高速以太網(wǎng) DAT streamer/附件 客戶開發(fā) ... 軟件 記分工具 應(yīng)用服務(wù)器 執(zhí)行包 設(shè)計(jì)者客戶 Java視覺(jué)時(shí)代 DB2授權(quán) 版本系統(tǒng) PVCS 案例工具及附加范例 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ... MAK 2 MAK 3 MAK 3 MAK 4 EX MAK 2 MAK 2 1 7 2 15 1 1 15 15 15 1 1 1 2 2 5 3 4 25, 4, 3, 1 2 2 5 5 4 1 0 0 詳細(xì)計(jì)劃 投資， IT，營(yíng)銷，運(yùn)作 ... Source : Roland Berger amp。 Partners 76 epartnering是羅蘭貝格提供給你電子商務(wù)方面的一個(gè)有效的合作管理的框架 epartnering框架 定義 epartnering是電子商務(wù) 領(lǐng)域有效管理合作者和 合作過(guò)程的框架 合作者的材料 企業(yè)信息 名稱 : 行業(yè) : 聯(lián)系人 : 企業(yè)信息 名稱 : 行業(yè) : 聯(lián)系人 : 戰(zhàn)略合作者 運(yùn)營(yíng)合作者 合作者的管理過(guò)程 評(píng)估 篩選 /選擇 指導(dǎo) 集成 process ? 設(shè)置目標(biāo)的互相評(píng)估 ? 劣勢(shì)的確認(rèn) ? 持續(xù) /終止合作 ? 例會(huì) ? 開放 /持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)變革 ? 建立 信任 ? 已經(jīng)獲得的合作者信息的定義 ? 市場(chǎng)篩選 ? 終止合作交易 ? 與合作者接觸的定義 (聯(lián)系人， IT等 ) ? 業(yè)務(wù)流程的集成 ? 潛在問(wèn)題的辨別 1 2 3 4 Source: Roland Berger amp。rkop (Retailer Group) ? ALD ? 奧迪 ? AutoByTel ? 寶馬 ? 戴姆勒 克萊斯勒 ? debis ? Europcar ? GEFA ? 通用汽車 ? Infos Telematica ? Johnson Controls ? Mannesmann Auto ? Retailer Groups ? Sixt ? 大眾 不一一對(duì)應(yīng) Source: Roland Berger amp。 Partners 81 E. 附錄 : 支持 CRM實(shí)施的工具 82 . 作為 支持 CRM的工具的互聯(lián)網(wǎng) 83 網(wǎng)站被用作新的銷售渠道和 CRM門戶 工作包的目標(biāo) ? 決定技術(shù)的特殊需求，為各個(gè)合作者制定商業(yè)計(jì)劃 ? 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中間商、 IT平臺(tái)供應(yīng)商等 ? 為概念和訂單的演變制定法定的技術(shù)約束 ? 在內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)、潛在合作者、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和技術(shù)解決方案供應(yīng)商直接建立最初的內(nèi)容協(xié)調(diào) ? 為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和 /或技術(shù)解決方案供應(yīng)商提供特殊的文檔要求 ? 對(duì)投標(biāo)人進(jìn)行篩選 ? 建立并提供簡(jiǎn)表 ? 選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和 技術(shù)解決方案供應(yīng)商 ? 在各個(gè)參與者之間進(jìn)行貫常的協(xié)調(diào) 將要完成的工作 站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)解決方案 Source: Roland Berger amp。 Partners 可測(cè)量性 85 設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)門戶需要各種 IT應(yīng)用軟件 示范 互聯(lián)網(wǎng) 集團(tuán)企業(yè) 客戶的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；也許需要安裝與 ERP系統(tǒng)連接的軟件 集團(tuán)企業(yè) 與企業(yè) ERP系統(tǒng)直接連接 所需的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) Source: Roland Berger amp。 Partners 項(xiàng)目舉例 87 Source: Roland Berger