中國(guó)平安人壽陽(yáng)光寶寶少兒教育金計(jì)劃-資料下載頁(yè)
2025-10-04 14:10本頁(yè)面
【正文】 很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對(duì)于保持績(jī)效無(wú)法監(jiān)控，沒(méi)有獎(jiǎng)懲措施。在客戶保持、升級(jí)和開(kāi)發(fā)等各種策略制定之前，缺少對(duì)客戶方面信息進(jìn)行分析提煉。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進(jìn)行促銷(xiāo)、管理和服務(wù)。2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒(méi)有保障業(yè)務(wù)人員往往因?yàn)楸螖?shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺(tái)錄入界面沒(méi)有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒(méi)有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒(méi)有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。機(jī)構(gòu)客戶稱(chēng)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱(chēng)較長(zhǎng)輸入麻煩、沒(méi)有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)碼。3，不能跨險(xiǎn)種和歷史地看客戶各業(yè)務(wù)部門(mén)不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門(mén)的投保及其他活動(dòng)情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒(méi)有記錄，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售。不同部門(mén)先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺(jué)，客戶滿意度低。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，雖然各部門(mén)在態(tài)度和行動(dòng)上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。4，PA18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限PA18上的“用戶”和保險(xiǎn)客戶間沒(méi)有建立合適的聯(lián)系?？蛻舨荒懿榭丛敿?xì)的保單和理賠狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過(guò)通知客戶 保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。電話中心只提供車(chē)險(xiǎn)報(bào)案功能，還不支持其他險(xiǎn)種和服務(wù)，沒(méi)有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒(méi)有主動(dòng)更新客戶資料數(shù)據(jù)的動(dòng)力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時(shí)得到處理。四，平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題的解決建議1，重塑平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個(gè)明顯特征就是它帶有很強(qiáng)的感情因素，客戶對(duì)公司擁有很強(qiáng)的責(zé)任感以及對(duì)公司價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識(shí)到建設(shè)長(zhǎng)久客戶關(guān)系是一個(gè)極其重要和困難的過(guò)程。認(rèn)識(shí)客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個(gè)層級(jí)的員工要樹(shù)立一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將至融入自己的實(shí)際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開(kāi)展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)?？蛻魸M意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評(píng)估客戶服務(wù)水平，并通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)約束機(jī)制鼓勵(lì)服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)?？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè)主要是對(duì)客戶管理人員建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，使得客戶管理隊(duì)伍人員具備各以下素質(zhì)：豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏銳的洞察力和分析能力。對(duì)市場(chǎng)、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時(shí)準(zhǔn)確收集市場(chǎng)信息。良好的個(gè)人素質(zhì)包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語(yǔ)言表達(dá)能力，簡(jiǎn)潔大方的儀表，自我驅(qū)動(dòng)力和約束力等。
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