【正文】 權(quán)利折價出售來收回借款，或以拍賣變賣該動產(chǎn)或權(quán)利的價款優(yōu)先受償。分動產(chǎn)質(zhì)押和權(quán)利質(zhì)押（3）保證：①銀行、借款人和第三方簽訂一個保證協(xié)議，當借款人違約或無力歸還貸款時，由保證人按照約定發(fā)行債務或者承擔相應的責任②應與當?shù)胤梢?guī)定相一致③為銀行提供可替代還款來源，增強個人還款責任，轉(zhuǎn)移公司所有者的有限責任④合伙企業(yè)，非上市公司，母子公司適用（4）附屬合同：①由借款人的其他債權(quán)人簽署的，同意對銀行貸款負第二責任的協(xié)議②可附屬于本息的全部或部分③為銀行提供對其他債權(quán)人的債務清償優(yōu)先權(quán)④針對資本金不足的、財務報表中顯示有應付賬款或應付股利的公司*個人貸款（1）種類：按資金的用途：①個人住房貸款：向借款人發(fā)放的用于購買住房的貸款。期限較長；信用風險大；一般需要用借款人購買的住房作抵押②個人汽車貸款：是指為借款人發(fā)放的用于購買汽車的貸款。屬中長期貸款；要求借款人提供擔保③個人綜合消費貸款：向借款人發(fā)放，用于住房裝修、購買耐用消費品、教育支出、旅游、醫(yī)療、留學等指定消費用途的人民幣貸款，屬中長期貸款，期限通常不超過5年，留學、醫(yī)療最長8年，可有不同形式擔保，貸款金額與擔保金額直接掛鉤④國家助學貸款：是指向高等院校中經(jīng)濟困難學生發(fā)放的，用于支付學雜費和生活費的貸款。不需要擔保；可延期償還；按月分期還本付息⑤個人經(jīng)營貸款：銀行向借款人發(fā)放的用于其合法經(jīng)營活動所需資金周轉(zhuǎn)的人民幣貸款，其用途是以營利為目的的經(jīng)營活動的資金需求。有較高的市場和信用風險；要求提供足夠的擔保⑥信用卡貸款：是向借款人發(fā)放的短期、用于消費的貸款。不需擔保，屬于信用貸款；支持先消費，后付賬（2）特點：①高風險性：還款來源不穩(wěn)定，波動性較大；信息不對稱風險比較嚴重；個人貸款的貸款結(jié)構(gòu)內(nèi)含較高的利率風險和違約風險②高收益性：利息收入與其他相關(guān)手續(xù)費③周期性：較高的經(jīng)濟周期敏感性④利率不敏感性：除個人經(jīng)營貸款（3）還款方式：等額本息還款法：M=L*R*(1+R)的n次方/[(1+R)的n次方1]；等本金還款法：M=L/n+（LS）*R，M每月還款額，L貸款本金，R月利率，n還款期數(shù)，S已還本金*適合證券化的住房貸款的特征：（1）具有可預測的、穩(wěn)定的未來現(xiàn)金流（2）在歷史記錄中很少發(fā)生違約或損失事件（3）未來現(xiàn)金流較均勻地分攤與資產(chǎn)的存續(xù)期內(nèi)（4）債務人有廣泛的地域分布和人口統(tǒng)計分布（5）對應的抵押物容易變現(xiàn)，該抵押物對于債務人具有非常高的效用，從而約束債務人能夠按期支付資產(chǎn)的本息（6）原持有者持有該資產(chǎn)已有一段時間，資產(chǎn)的收益比較穩(wěn)定，沒有發(fā)生信用問題（7）具有標準化、高質(zhì)量的貸款合同*住房貸款證券化的流程：發(fā)起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產(chǎn)匯聚成資產(chǎn)池，再以該資產(chǎn)的未來現(xiàn)金流為支撐，經(jīng)過信用增級和信用評級，達到證券發(fā)行要求后，由投資銀行在資本市場上發(fā)行有價證券，最后用資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金流清償所發(fā)行的住房抵押證券。*信用卡：（1）也稱貸記卡，是指具有循環(huán)信貸、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金功能和“先消費，后還款”、無需擔保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點的個人信用和支付工具（2）特殊風險：①信用風險：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現(xiàn)而造成的風險②偽冒風險：詐騙所產(chǎn)生的風險③作業(yè)風險：因特約商戶作業(yè)流程上的不當（財會人員或前臺服務人員沒有嚴格遵照信用卡業(yè)務操作規(guī)程辦理或由于一時疏忽）產(chǎn)生的風險④內(nèi)部風險：銀行內(nèi)部人員利用信用卡業(yè)務操作程序中的漏洞給銀行帶來的風險支付結(jié)算類中間業(yè)務： 分為支票、本票、：分為匯款、托收、信用證*托收：是出口商開立匯票，委托銀行代收款項，向國外進口商收取貨款或勞務款項的一種結(jié)算方式。*信用證：是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的，承諾在一定期限內(nèi)憑規(guī)定的單據(jù)付款的銀行保證書面文件。是銀行信用、自足文件、單據(jù)買賣*備用信用證：又稱商業(yè)票據(jù)信用證、擔保信用證，指開證行根據(jù)申請人的請求，對受益人開立的承諾承擔某項義務的憑證，即開證行保證在開證申請人未能履行其應履行的義務時，受益人只要憑備用信用證的規(guī)定向開證行開具匯票，并提交開證申請人未履行義務的申明或證明文件，即可取得開證行的償付。是銀行信用，具有期權(quán)性質(zhì)。*保理：又稱承購應收賬款，是指在以商業(yè)信用出口貨物時，出口商交貨后把應收賬款的發(fā)票和裝運單據(jù)轉(zhuǎn)讓給保理商，即可收取應收取的大部分貨款，日后一旦發(fā)生進口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔付款責任。*保函：又稱保證書，是指銀行應申請人的請求，向受益人開立的一種書面信用擔保憑證，保證在申請人未能按雙方協(xié)議履行其責任或者義務時，由擔保人代其履行一定金額、一定時限范圍內(nèi)的某種支付或經(jīng)濟賠償責任。第五篇：商業(yè)銀行業(yè)務與經(jīng)營我省商業(yè)銀行服務質(zhì)量問題分析姓名：許國權(quán) 學號：41近年來,我省銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營管理水平,履行企業(yè)公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業(yè)金融機構(gòu)已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經(jīng)營理念和作風,服務質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會、促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出了較大貢獻。一、我省銀行業(yè)服務現(xiàn)狀分析當前,社會各界對金融服務的需求日益增長,銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務工作水平,整體服務質(zhì)量和服務水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源,精心布局,推進網(wǎng)點設施建設,服務環(huán)境和服務設施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務型轉(zhuǎn)型的趨勢,硬件建設水平上了一個新臺階,進一步增強了服務功能。同時,各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備業(yè)務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務轉(zhuǎn)移,降低成本。(二)服務規(guī)范和服務技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等。大部分營業(yè)網(wǎng)點設置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求。嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規(guī)范督導和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。將服務效率等指標列入對外文明規(guī)范服務的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應社會對銀行提高服務效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務辦理速度符合要求。（三）創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化需求。通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率。建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系。大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務、投行業(yè)務,在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。(五)業(yè)務發(fā)展的同時注重服務社會。銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展 現(xiàn)了金融行業(yè)應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學生等一系列活動。二、銀行業(yè)服務中存在的問題客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業(yè)務創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強?？傮w來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。(二)銀行總體服務能力不足。銀行業(yè)服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關(guān)注了服務的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務能力不足。(三)服務督導的內(nèi)外部體系需要進一步完善。當前,銀行業(yè)行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質(zhì)量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機構(gòu)處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構(gòu)責令相關(guān)銀行處理。從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。三、銀行業(yè)改進服務的措施和建議(一)銀行業(yè)要加強服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務流程,并強化和落實網(wǎng)點負責人對現(xiàn)場管理的主要責任,提高單筆業(yè)務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。(三)銀行業(yè)要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統(tǒng)服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調(diào)各級領(lǐng)導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。(五)銀行業(yè)要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結(jié)合的原則設計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。(六)銀行業(yè)要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)。要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風,堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,