【正文】 的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結果及處理意見。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。2．醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3．接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4．科室負責人在職權范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1．科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2．科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3．醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。4．醫(yī)務科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。5．對需要進一步調(diào)查核實或職權范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。6．責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經(jīng)所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。（七）追蹤改善。1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。2．醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。（八）處罰。投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。（九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；2．投訴事項及相關證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項有關的材料。五、投訴管理機構。（一）處理醫(yī)療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設在醫(yī)務科，履行以下職責: 1．認真貫徹落實有關處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴格執(zhí)行有關醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。3．依法打擊各種借機擾亂醫(yī)療機構正常工作秩序、損害醫(yī)療機構和醫(yī)務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協(xié)調(diào)處理。維護醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構建和諧的醫(yī)患關系。4．受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫(yī)療糾紛領導小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。6．指導、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。7．完成領導小組交辦的其他任務。（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組 醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責1．醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機構，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2．評析范圍：凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。3．評析內(nèi)容：糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應吸取的教訓，提出處理意見。4．以嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。5．工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。6．評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫(yī)療事故處理的相關法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質(zhì)來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報、撤銷其評優(yōu)資格并處500~1000元罰款，或停止其行醫(yī)3－6個月。二〇一七年一月