【導(dǎo)讀】龍武國(guó)際香港股份有限公司。編制時(shí)間：2021年12月。expansiorjctmld,1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng)

　　

【正文】 店中的吃、住、等；（ 2）安全的需求體現(xiàn)在客人在酒店中的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等；（ 3）社會(huì)的需求體現(xiàn)在會(huì)見(jiàn)客戶、召開(kāi)會(huì)議等；（ 4）尊重的需求體現(xiàn)在客人更希望得到酒店員工的尊重等；（ 5）自我實(shí)現(xiàn)的需求體現(xiàn)在隨著人們追求個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)， 商務(wù) 客 人越傾向于酒店提供的定制化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，即自我實(shí)現(xiàn)的需求 ，見(jiàn)下表 。 表 38 酒店服務(wù)于 商務(wù) 客人的項(xiàng)目表 有形的服務(wù) 無(wú)形的服務(wù) 項(xiàng)目 形式 項(xiàng)目 形式 服務(wù)于客人身體 住宿、餐飲、健身活動(dòng) 服務(wù)于客人的大腦 誤了活動(dòng) 服務(wù)于客人財(cái)產(chǎn) 衣服干洗等 為客人提供信息服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、金融服務(wù) 服務(wù)于客人社會(huì)需要 會(huì)議、俱樂(lè)部、特色商務(wù)樓層 服務(wù)于客人的安全 客人信息保密 由此可見(jiàn) 商務(wù) 客人入住酒店遠(yuǎn)多于普通客人的需求，呈現(xiàn)多 樣化發(fā)展。同時(shí)由于商業(yè)活動(dòng)的特性，需要高效率的服務(wù)和注重時(shí)效性 。這也使得很多酒店紛紛開(kāi)設(shè)獨(dú)具特色的 商務(wù) 樓層，快速入住、提供各種商業(yè)服務(wù)、方便 結(jié)賬 一系列的過(guò)程滿足了 商務(wù) 客人的需求。 經(jīng)濟(jì)特征 酒店 商務(wù) 客人可分為不同的消費(fèi)層次，具體分為：高端 商務(wù) 客人、中端 商務(wù) 客人、低端 商務(wù) 客人。 華翰酒店的消費(fèi)群主要集中于 中 高端層面。 中 高端 商務(wù) 客人屬于高消費(fèi)的群體，能夠接受不同價(jià)位的高檔酒店。一方面 商務(wù) 客人為了公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展而入住酒店，因此所用費(fèi)酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 用多由企業(yè)承擔(dān)，這也使得 商務(wù) 客人敢于消費(fèi)；另一方面 商務(wù) 客人本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力都很強(qiáng)，喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場(chǎng)的商品很多都是 商務(wù) 客人購(gòu)買。中端 商務(wù) 客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務(wù)設(shè)施的星級(jí)酒店。 影響酒店 商務(wù) 客人的消費(fèi)行為的因素分析 消費(fèi)行為是個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜過(guò)程，涉及到眾多的因素，分為內(nèi)部因素（客人自身因素）和外部因素（社會(huì)環(huán)境因素）。其中內(nèi)部因素包括動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、知覺(jué)；外部因素 主要有 文化、階層、群體、企業(yè)。 內(nèi)部因素分析 （ 1）動(dòng)機(jī)。推動(dòng)人們活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因。影響 商務(wù) 客人的動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人們?nèi)胱【频甑膬?nèi)部原動(dòng)力。這個(gè)動(dòng)機(jī)更多的是客人自身的需要，滿足客人的住宿、 餐飲 等方面。同樣出于商業(yè)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求，酒店需要給客人提供傳真服務(wù)、信息服務(wù)等。 （ 2）個(gè)性。一個(gè)人具有一定的傾向性和相對(duì)穩(wěn)定性的各種心理特點(diǎn)總和。 商務(wù) 客人的個(gè)性更多的表現(xiàn)為獨(dú)有的特征性。 商務(wù) 客人有緊張的旅途、繁忙的工作，承受比別人更多的壓力和工作負(fù)擔(dān)，更需要酒店為他們提供 “ 家 ” 一樣的感覺(jué)；更傾向于接受個(gè)性化服務(wù)、人情化服務(wù)。 （ 3）態(tài)度。個(gè)體對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的任何人、觀念、事物的一種穩(wěn)定的心理傾向。 商務(wù) 客人入住酒店的態(tài)度就是 商務(wù) 客人因?yàn)樽⒅厣矸?expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT地位而傾向于品牌的高檔酒店，即使是勢(shì)力略遜的企業(yè)人員，也會(huì)為了商業(yè)目的或社交目的，入住高檔的品牌酒店。 （ 4）知覺(jué)。大腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物整體屬性的改變。 商務(wù) 客人入住酒店的知覺(jué)就是特征性酒店選擇需求，有資料顯示 %的 商務(wù) 客人將酒店的 區(qū)位和 商務(wù) 設(shè)施水平作為選擇酒店的首要指標(biāo)，其他依次是酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒店的知名度、酒店的價(jià)格、酒店的特色及酒店的 娛樂(lè) 設(shè)施多樣性，價(jià)格已經(jīng)不再是影響 商務(wù)客人選擇酒店的最重要因素 ， 從 調(diào)查 中表明 商務(wù) 客人對(duì)于酒店有獨(dú)特的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。 外部因素分析 （ 1）文化。人類社會(huì)歷史事件中物質(zhì)精神的總和，狹義的指社會(huì)意識(shí)形態(tài)。文化的三要素：物質(zhì)要素、行為要素、精神要素。而其中的行為要素能夠引起 “ 行為文化 ” 包括行為規(guī)范、生活方式等。而影響 商務(wù) 客人的文化因素很多，即包括社會(huì)文化因素，也包括自身文化因素。文化作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的意識(shí)形態(tài)，能夠隨時(shí)改變影響人們的觀念。同樣文化也能夠很大程度的影響 商務(wù) 客人的酒店消費(fèi)習(xí)慣，例如各個(gè)國(guó)家的消費(fèi)行為不同，甚至各個(gè)地區(qū)也具有不同的消費(fèi)觀念。 （ 2）群體。由兩個(gè)或兩個(gè)以上的為了達(dá)到一個(gè)共同目標(biāo)而相互作用相互依賴的人類聚合體。正如上面所寫到的入住酒店的 商務(wù) 客人群體具有特征性。 （ 3）企業(yè)。不言而喻 商務(wù) 客人很多費(fèi)用都是企業(yè)提供，很大程度上決定了 商務(wù) 客人選擇酒店的檔次。同樣企業(yè)為了自身形象或者品酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 牌建設(shè)，往往喜歡選擇有檔次的品牌酒店入住，能夠影響客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，從 而有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展。 （ 4）階層。人們按照職業(yè)的特征劃分一定的層次。 商務(wù) 客人作為商人階層，具有敢于消費(fèi)等特征。他們?nèi)菀资艿诫A層內(nèi)正式群體或者非正式群體的影響。 商務(wù) 客人的消費(fèi)行為理論分析 目前消費(fèi)行為的理論多種多樣，但是分析 商務(wù) 客人的消費(fèi)行為理論，就需要結(jié)合 商務(wù) 客人的獨(dú)特特征。 減少風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)行為理論 即想方設(shè)法尋求減少購(gòu)買后可能遭受損失的途徑，該理論適用于決策階段。主要在 商務(wù) 客人選擇酒店的決策過(guò)程中起主導(dǎo)作用。酒店與客人之間存在大量的信息不對(duì)稱，雖然通過(guò)酒店的網(wǎng)站 、圖片等能夠看到硬件的建設(shè)，但是酒店產(chǎn)品需要大量的軟件支持，即服務(wù)、信息等，這些都是客人無(wú)法感知、甚至無(wú)法預(yù)測(cè)。為了減少這種不對(duì)稱信息帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，使得很多 商務(wù) 客人選擇酒店時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或者朋友的介紹，或者直接入住比較知名的品牌酒店，能夠很好的保證質(zhì)量和服務(wù)，這樣的選擇可以有效地減少入住酒店的風(fēng)險(xiǎn)。 因此，有效引導(dǎo)酒店 商務(wù) 客人進(jìn)行正確地酒店消費(fèi)抉擇，酒店應(yīng)強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè)的必要性。酒店的營(yíng)銷行為應(yīng)該注重這些方面的建設(shè)，更好的吸引 商務(wù) 客人。 象征性社會(huì)消費(fèi)行為理論 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT社會(huì)因素影響了消費(fèi)行為，消費(fèi)行為過(guò)程中具有特征性的內(nèi)涵，該理論適用于酒店消費(fèi)階段。酒店為了滿足 商務(wù) 客人的特征 性需求，會(huì)提供各種各樣的酒店產(chǎn)品，例如開(kāi)辦俱樂(lè)部、酒會(huì)等， 商務(wù) 客人為了維護(hù)公司形象或者出于業(yè)務(wù)需要，都會(huì)參加這些具有象征性的活動(dòng)。 同樣 商務(wù) 酒店提供的豪華設(shè)施設(shè)備，精良的服務(wù)，象征性社會(huì)行為理論可以更好的解釋 商務(wù) 客人的酒店行為。 因此酒店可以通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)滿足 商務(wù) 客人的各種產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)?商務(wù) 客人獨(dú)特群體特征，酒店可以根據(jù)其特征，去開(kāi)發(fā)適合他們的產(chǎn)品，去營(yíng)銷培育客戶形成有效的市場(chǎng)。 習(xí)慣消費(fèi)行為理論 習(xí)慣消費(fèi)行為理論認(rèn)為消費(fèi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣建立的過(guò)程。該理論適用于 商務(wù) 客人重復(fù)入住酒店的行為。當(dāng)顧 客將消費(fèi)某家酒店成為一種習(xí)慣，那樣這家酒店將擁有該忠誠(chéng)顧客。 酒店努力開(kāi)展客戶關(guān)系 管理 ，提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，都是為了吸引客人、留住客人。如果酒店能夠?yàn)?商務(wù) 客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意， 商務(wù) 客人入住酒店的次數(shù)增多，自然而然會(huì)將在該酒店消費(fèi)成為了一種習(xí)慣，該顧客成為了酒店的忠誠(chéng)顧客。 因?yàn)楹芏?商務(wù) 客人也有求新、求奇的心態(tài)，他們或許會(huì)選擇不同的酒店入住。但是由于 商務(wù) 客人的需求多樣化，酒店根據(jù) 商務(wù) 客人需求，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和增加服務(wù)類型， 做到顧客的滿意，努力做到顧 客的忠誠(chéng)，那樣顧客入住該酒店也會(huì)成為一種習(xí)慣。當(dāng)客人認(rèn)為入酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 住 此 酒店是一種習(xí)慣的時(shí)候，這個(gè)酒店真正擁有了該忠誠(chéng)顧客。 在建立顧客忠誠(chéng)方面，華翰酒店不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠(chéng)。華翰酒店注重把握 客人的需求，關(guān)注和認(rèn)知顧客的消費(fèi)心理，如果能將這些認(rèn)知合理運(yùn)用于管理決策，那么酒店將會(huì)取得更好的長(zhǎng)足發(fā)展。 酒店的應(yīng)對(duì)策略 針對(duì)上述分析，由于酒店商務(wù)客人更 多，華翰酒店應(yīng)增強(qiáng)對(duì)此類客人需求服務(wù)， 概括表現(xiàn)為： 根據(jù)客戶不同的年齡、性別制定獨(dú)特的服務(wù)，滿足高素質(zhì)顧客的高品質(zhì)需求； 舉辦高品質(zhì)的營(yíng)銷活動(dòng)，培養(yǎng)客戶群； 為 商務(wù) 客人提供全方位的服務(wù)，尤其在個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)方面都做得令顧客滿意 ，以此培養(yǎng) 酒店 的忠誠(chéng)顧客 。 同時(shí)，酒店還有部分顧客是屬其他類型，如 旅游消費(fèi)者、結(jié)婚和探親的消費(fèi)者、從事科技、文化交流的消費(fèi)者，針對(duì)他們酒店同樣需提供高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù) 、舒適安靜的入住環(huán)境及全面的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目。 總體來(lái)說(shuō)， 酒店 在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中 應(yīng) 注重服務(wù)的多樣性、服務(wù)品質(zhì)的不斷提高、注重酒店的 品牌建設(shè)、形象建設(shè)、口碑建設(shè) ，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT第四章 盈利及增長(zhǎng)模式 經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式 物業(yè)增值盈利模式 資本營(yíng)運(yùn)盈利模式 品牌創(chuàng)新盈利模式 集團(tuán)建設(shè)盈利模式 酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 第 五 章 戰(zhàn)略規(guī)劃 五力 分析 行業(yè)新進(jìn)入者的威脅 酒店經(jīng)營(yíng)商討價(jià)還價(jià)的能力 替代者的威脅 現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 客戶討價(jià)還價(jià)的能力 SWOT 分析 Strength（優(yōu)勢(shì)） Weakness（弱勢(shì)） Opportunity（機(jī)會(huì)） Threat（威脅） 建議 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù) 目標(biāo) expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT 客戶 目標(biāo) 內(nèi)部管理目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 營(yíng)銷策略 產(chǎn)品與服務(wù)策略 營(yíng)銷推廣策略 促銷策略 人力資源策略 人員招聘策略 人力資源 激勵(lì) 策略 績(jī)效 評(píng)估和員工的考核 人力資源 培訓(xùn) 計(jì)劃 酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 第 六 章 融資及 資金使用計(jì)劃 項(xiàng)目投資及融資 資金使用計(jì)劃 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT第 七 章 管理團(tuán)隊(duì) 酒店裝修商業(yè)計(jì)劃書 expansio rjctmld,(I)1EW2MCUqT中國(guó)商業(yè)計(jì)劃書案例網(wǎng) 第 八 章 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) 第 九 章 風(fēng)險(xiǎn)管理