【正文】 醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門反映問題的一種行為。按投訴的內(nèi)容將其分為非技術(shù)性投訴、技術(shù)性投訴和復(fù)合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、收費、勞動紀(jì)律、后勤服務(wù)等方面內(nèi)容的投訴為非技術(shù)性投訴；涉及到醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容的投訴為技術(shù)性投訴；同時包含有上述技術(shù)性和非技術(shù)性方面內(nèi)容的投訴為復(fù)合性投訴。按投訴的嚴(yán)重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對醫(yī)院服務(wù)中存在問題的不滿、責(zé)難與期待的一種情緒反應(yīng)性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。二、投訴受理途徑病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴、來信投訴、來電投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、到上級有關(guān)部門投訴等。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。四、受理投訴的部門和范圍由醫(yī)院辦公室直接接待病人及家屬投訴，建立有關(guān)登記及檔案管理制度，同時，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同聯(lián)系相關(guān)職能科室，分別處理。五、投訴處理程序各職能科室應(yīng)建立有關(guān)登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。投訴接待人員應(yīng)耐心聽取投訴人投訴，詳細(xì)解釋，認(rèn)真記錄。投訴人到醫(yī)患辦公室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。接待人員在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處理辦公室，受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，盡快進(jìn)行事實調(diào)查，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時反饋給投訴人。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推委扯皮，影響投訴事件的辦理。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會成員進(jìn)行事件性質(zhì)進(jìn)行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。對調(diào)解無效的案件，及時建議投訴人進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，接待人員應(yīng)及時向保衛(wèi)科報告，必要時向警務(wù)室報警。投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。六、責(zé)任追究辦法發(fā)生投訴的責(zé)任科室要嚴(yán)肅對待每一起糾紛，必須查找問題，確定責(zé)任，對每個環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯誤進(jìn)行自查，并落實到相關(guān)責(zé)任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內(nèi)將結(jié)果以書面形式上報至醫(yī)患辦公室。涉及多個職能部門的，由院方負(fù)責(zé)劃分責(zé)任，共同承擔(dān)。確系因服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術(shù)性投訴，未引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，醫(yī)務(wù)人員被投訴一次者，由責(zé)任人向投訴人員給予當(dāng)面賠禮道歉，并由科室對責(zé)任人予以批評教育；醫(yī)務(wù)人員被投訴兩次者，視情節(jié)輕重對責(zé)任科室或責(zé)任人給予罰款50—100元；醫(yī)務(wù)人員被投訴三次者，給予全院通報批評，待崗學(xué)習(xí)1個月，罰款200元，當(dāng)年不能參加評優(yōu)。有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)陌础侗６ㄊ械诙行尼t(yī)院醫(yī)療風(fēng)險管理及醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》處理。因醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容引起的技術(shù)性投訴，經(jīng)我院醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會認(rèn)定，確系因患者自身原因或疾病的自然轉(zhuǎn)歸等引起的投訴，責(zé)任人或責(zé)任科室不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；確系因責(zé)任人缺乏責(zé)任心，未盡到告知義務(wù)等原因引起的投訴，處罰方法按照前款規(guī)定處理。第五篇：醫(yī)療安全管理制度威遠(yuǎn)同心醫(yī)院醫(yī)療安全管理制度一、加強《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，依法行醫(yī)，杜絕違法違規(guī)行為，提高醫(yī)療安全意識。二、加強對員工的法律、法規(guī)培訓(xùn)，全員培訓(xùn)每年不少于1次，對臨床醫(yī)生的培訓(xùn)不少于2次，并作為新進(jìn)人員崗前教育的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。三、接診任何患者均必須完善各種手續(xù)，嚴(yán)禁任何人以任何理由私自收治任何病人，嚴(yán)禁私自請會診或外出會診，嚴(yán)禁私購藥品和器材給病人使用，嚴(yán)禁當(dāng)著病人或病人家屬對外院的診療經(jīng)過進(jìn)行不負(fù)責(zé)的評價。四、切實改善服務(wù)態(tài)度，充分體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。要強化對醫(yī)護(hù)人員的“四心”（細(xì)心、愛心、耐心、責(zé)任心）教育，做好面對患者的“四個一”（一個眼神、一個表情、一個笑容、一句問候），做到“兩多”（多聽病人說幾句，多對病人說幾句）。五、充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺履行醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)。告知形式一律為書面告知，由患者或其授權(quán)委托人簽字。告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。如果患者為無民事行為能力或限制民事行為能力且無法定監(jiān)護(hù)人（代理人）在場，又必須進(jìn)行緊急處置時，按《病歷書寫基本規(guī)范》第10條的規(guī)定處理。六、強化證據(jù)意識，做好病歷資料的保存工作。醫(yī)護(hù)人員書寫的門診、急診、住院病歷以及各種檢查報告單（包括膠片、圖片、病理片）等重要原始資料應(yīng)由醫(yī)院或科室保存，如需交給病人，應(yīng)在病歷中記錄并讓患者簽字或者讓患者留下收據(jù)收入病歷。七、制度切實可行的醫(yī)療糾紛事故防范措施和處理預(yù)案。將防范措施的落實情況作為醫(yī)院及各科室醫(yī)護(hù)質(zhì)量控制的重要內(nèi)容進(jìn)行定期檢查，充分做到防患于未然。八、實行重大醫(yī)療事件報告制度，及時報告醫(yī)療安全狀況。九、法定節(jié)假日期間，各科室、部門必須按醫(yī)療糾紛預(yù)警方案提前作好工作安排，對藥品儲備、人員排班、上級醫(yī)師查房等方面逐一嚴(yán)格自查，對有潛在醫(yī)療糾紛的病人和家屬提前作好溝通、解釋工作，并及時上報醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部等職能部門應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進(jìn)并作好記錄。十、各科室重要儀器、設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，就上報醫(yī)院并立即聯(lián)系設(shè)備科及時維修。