【正文】 “。會診、搶救病人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達，及時進行處置并向上級醫(yī)師匯報。必須加強對急危重癥病人的醫(yī)療管理，認真組織病例討論，解決診療難題。(三)嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)，部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范，各科室部門結(jié)合具體工作，認真學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，并認真貫徹落實。各級醫(yī)務(wù)人員要認真執(zhí)行各種診療操作常規(guī)和醫(yī)務(wù)工作管理制度等，堅持做到醫(yī)療護理技術(shù)科學(xué)化、標準化、規(guī)范化。重要標本(如血型鑒定、交叉配血、各種標本的微生物培養(yǎng)、腦脊液常規(guī)檢查等)應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員送檢。6．施行手術(shù)(包括門診小手術(shù))麻醉、輸血、特殊檢查、特殊治療(如x一刀、眼激光、眼晶狀體植入、安裝永久性心臟起搏器、心臟射頻消融、心血管介入治療、介入疼痛治療及醫(yī)療美容)等各種具有一定醫(yī)療風(fēng)險的創(chuàng)傷治療、檢查操作項目，在實施前必須履行告知義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員不得隨意涂改和偽造、隱匿、銷毀病歷資料，不得出據(jù)與病情不符及有關(guān)健康，出生、死亡等虛假證明。各種檢查攝片不允許出現(xiàn)錯號、錯攝部位等差錯，加強各項檢查，實行技術(shù)部、診斷部雙重質(zhì)控，堅持集體讀片，上級醫(yī)師復(fù)核、修改后簽發(fā)報告，加強臨床隨訪，門診病人攝片2小時發(fā)報告。16．各行政職能科室、后勤保障部門做好為臨床一線服務(wù)工作，對影響工作的關(guān)鍵設(shè)施(如水、電、氧氣等)加強定期保養(yǎng)、維修，保證醫(yī)療工作的正常運轉(zhuǎn)。(1)各科室部門及任何人員接到有關(guān)請會診、協(xié)助處理醫(yī)療事故爭議的通知，應(yīng)無條件予以積極配合，并快速做出反應(yīng)措施，不得以任何理由延誤、推諉、拒絕。(5)醫(yī)務(wù)處或總值班室負責(zé)現(xiàn)場初步了解爭議事由，調(diào)查核實相關(guān)情況，在科室負責(zé)人協(xié)助下共同向病人或家屬通報對事件調(diào)查的情況、初步結(jié)論和處理意見，還應(yīng)耐心細致地作好解釋疏導(dǎo)工作，防止醫(yī)患矛盾激化，并告知醫(yī)療事故爭議處理的相關(guān)程序。3．發(fā)生醫(yī)療事故爭議的科室，在爭議處理結(jié)束后，應(yīng)及時進行討論，吸取教訓(xùn)，制訂整改措施。落實《醫(yī)療安全責(zé)任書》簽屬工作。七、護理部、藥房嚴格執(zhí)行查對制度，嚴防發(fā)錯藥、配錯藥、用錯藥、打錯針、搞錯劑量、貼錯標簽、寫錯用法，不發(fā)配伍禁忌或不符合規(guī)定、皮試陽性或需做皮試而未經(jīng)皮試的藥物。加強與臨床聯(lián)系，避免因缺乏溝通而造成糾紛。二、醫(yī)院要建立件齊全醫(yī)療質(zhì)量保證體系，即建立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量管理組織、職責(zé)明確，配備專職人員，負責(zé)質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理方案的主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量管理目標、指標、計劃、措施、效果評級及信息反饋等，加強醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位管理。八、加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，要用《診療常規(guī)》質(zhì)量對患者診療工作，逐步用《臨床路徑》規(guī)范對患者診療行為。五、尊重患者的知情同意權(quán)。九、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療爭議時，應(yīng)當立即向科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人及時向醫(yī)院相關(guān)職能部門報告，職能部門接報后，應(yīng)立即進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向主管院長報告，并按規(guī)定向市衛(wèi)生局報告。三、預(yù)警標準（以下情況應(yīng)當預(yù)警）：危重病人搶救及高風(fēng)險手術(shù)病人；急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診病人具有一定風(fēng)險的；麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應(yīng)的；界于多科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負責(zé)制后，存在一定風(fēng)險的；對于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的；對診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭議的院內(nèi)感染以及對操作較復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療效果難以準確判斷的；對相關(guān)檢查不健全，各項指征與相關(guān)檢查不一致、報告單不準確、可能帶來不良后果的；對新技術(shù)、新開展的診療項目以及臨床實驗性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風(fēng)險的；對一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的；因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當（粗暴），不負責(zé)任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風(fēng)險的；1對患方認為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語言或不恰當解釋病情等引發(fā)激烈爭議的。⑤人身安全難保障有的病人、陪護及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸磚頭。③及時處理糾紛對病人不滿及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時協(xié)調(diào)處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。對于可能涉及醫(yī)療爭議的，向患方履行好告知義務(wù)，辦理書面告知及知情同意手續(xù)。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推委扯皮，影響投訴事件的辦理。涉及多個職能部門的，由院方負責(zé)劃分責(zé)任，共同承擔(dān)。要強化對醫(yī)護人員的“四心”（細心、愛心、耐心、責(zé)任心）教育，做好面對患者的“四個一”（一個眼神、一個表情、一個笑容、一句問候），做到“兩多”（多聽病人說幾句，多對病人說幾句）。將防范措施的落實情況作為醫(yī)院及各科室醫(yī)護質(zhì)量控制的重要內(nèi)容進行定期檢查，充分做到防患于未然。九、法定節(jié)假日期間，各科室、部門必須按醫(yī)療糾紛預(yù)警方案提前作好工作安排，對藥品儲備、人員排班、上級醫(yī)師查房等方面逐一嚴格自查，對有潛在醫(yī)療糾紛的病人和家屬提前作好溝通、解釋工作，并及時上報醫(yī)務(wù)科。告知形式一律為書面告知，由患者或其授權(quán)委托人簽字。有經(jīng)濟賠償?shù)陌础侗６ㄊ械诙行尼t(yī)院醫(yī)療風(fēng)險管理及醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》處理。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。四、受理投訴的部門和范圍由醫(yī)院辦公室直接接待病人及家屬投訴，建立有關(guān)登記及檔案管理制度，同時，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同聯(lián)系相關(guān)職能科室，分別處理。醫(yī)院投訴處理制度為更好的貫徹執(zhí)行《侵權(quán)責(zé)任法》，暢通醫(yī)患溝通的渠道，及時高效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，特制定投訴處理制度。（三）環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控抽查門診病歷，注意醫(yī)院黨辦室、質(zhì)檢科、醫(yī)務(wù)科、護理部、藥劑科等考評