北京現(xiàn)代汽車投訴預防與處理講義-資料下載頁
2025-05-07 11:53本頁面
【導讀】熟悉處理投訴流程。在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產生。顧客對產品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿而抱怨，我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？顧客還有什么需求被我們忽略了？導致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面。同公司內的銷售人員。找出原因，界定控制范圍。必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則。接到顧客投訴，經銷商必須在30分鐘內與顧客取得聯(lián)系。重大投訴36小時內處理完畢。特約店/服務站應于投訴處理后三天內進行電話回訪?；馂氖鹿收{查報告書、火災現(xiàn)場檢測表。將投訴客戶與其他客戶隔離開。認真傾聽，并表示關懷。解釋將采取的行動。關懷卡及生日卡的寄發(fā)。定期實施顧客流失率調查。以不被媒體曝光為最高原則。執(zhí)行預警控制及上報機制。事先采取“善意安撫”。必要時求助公關部門。建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)。服務補救是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反
【正文】 過程 ? 潛伏期 ? 爆發(fā)期 ? 后遺癥期 ? 善后期 投訴預防與處理 29 危機管理不善的因素 ? 失序的內部管理 ? 錯誤的決策 ? 管理層的失職 ? 只重視短期利益 ? 低估危機傷害 ? 企業(yè)各部門各自為政 ? 輕視顧客利益 投訴預防與處理 30 危機處理的原則 ? 以不被媒體曝光為最高原則 ? 執(zhí)行預警控制及上報機制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時求助公關部門 ? 對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服 投訴預防與處理 31 危機預防 ? 危機意識的培養(yǎng) ? 危機預防體制的設立 ? 企業(yè)內信息暢通 ? 建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng) ? 常設性危機處理小組 ? 建立媒介系統(tǒng)的公共關系 ? 遵守法律、規(guī)章 ? 減少并控制沖突 投訴預防與處理 32 服務補救的基本觀念 ? 什么是服務補救？ ? 服務補救是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。 投訴預防與處理 33 服務補救的原則 ? 客戶滿意 ? 員工滿意 ? 從服務補救中學習正確的觀念 投訴預防與處理 34 總結 ? 顧客抱怨是一份禮物，它可以 ? 增進與客戶的感情 ? 不斷改進系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓員工 ? 評估、考核 ? 了解顧客需求 ? 危機發(fā)生是一種傷害，你應該 ? 洞察征兆 ? 極力避免
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