北京現(xiàn)代汽車銷售服務顧問基本知識培訓教程-資料下載頁
2025-05-10 06:54本頁面
【導讀】理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系。理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能。掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度。廈門，廣州，深圳，東莞，成都，按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務。按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作。隨時掌握車輛維修進度。禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標。經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人。經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象。客戶有問題時的直接求助對象。事事以顧客為先，為顧客著想！良好的個人形象：諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè)。方面不應有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。分流客戶，合理分配自身資源，避免出現(xiàn)服務瓶頸。提前做好準備工作，提高工作效率。自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面。預約的關鍵——準備、確認。工具、設備、場地等硬件
【正文】 來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他 /她購買動機的 ? 明確的報價 ? 告知客戶你可以提供超過他 /她期望的服務 服務顧問的基本知識 21 維修－質(zhì)檢流程 車間接車 確認是否優(yōu)先派工 車間派工 發(fā)現(xiàn)新問題 客戶同意 追加確認 作業(yè)完畢 工位自檢 未發(fā)現(xiàn)新問題 確認配件 交車準備 完工質(zhì)檢 車間作業(yè) 確認時間、價格 客戶確認 客戶不同意 作業(yè)完畢 統(tǒng)計分析 服務顧問的基本知識 22 質(zhì)檢的重要性 ? 客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢 ? 服務的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務的綜合檢查 ? 降低返修率，提高客戶滿意度 ? 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 ? 避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求 ? 對維修技師技術水平評判最有效的手段 服務顧問的基本知識 23 交車－回訪流程 交車準備 內(nèi)外清潔車輛 制作結算單 提供結算單 致謝送別 陪同客戶驗車 鑰匙交接 通知客戶 隨車文件交接 使用注意事項提醒 準備行駛證等隨車文件 服務顧問環(huán)車檢查 客戶結算 下次保養(yǎng)提醒 使用注意事項重申 工作內(nèi)容說明 費用解釋 回訪 統(tǒng)計分析 服務顧問的基本知識 24 客戶至上的交車前準備與交車 ? 交車前準備： ? 在客戶方便的時間內(nèi)進行交車 ? 確認所有維修工作都已完成 ? 由原接待的接待員進行交車 ? 汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài) ? 檢查所有的文件與鑰匙 ? 交車過程： ? 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決 ? 對收費情況進行解釋，增加收費的透明度 ? 使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料 ? 送客戶上車 ? 感謝客戶的光顧 ? 尋求客戶同意日后進行跟蹤服務 ? 告訴客戶你的姓名并與其道別 服務顧問的基本知識 25 回訪目的與注意事項 ? 回訪目的： ? 延續(xù)客戶的熱忱 ? 為下一次服務做準備 ? 客戶的反饋是不斷改進的依據(jù) ? 注意事項： ? 與客戶聯(lián)絡的時間與聯(lián)系方式 ? 及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿 ? 找出方法使客戶滿意 ? 準備應對客戶的不滿
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