【正文】 店結(jié)合自身特點，制定了一整套切實可行的規(guī)章制度，并在運營當中加以改進，形成了符合酒店自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一份，還制定了各崗位工作標準，這樣員工行為規(guī)范有準則，工作考核有標準，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認真學習，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項標準，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷酒店于2010年5月18日正式對外營業(yè)，至今已成功的接待了湖南省公安廳政治部常務(wù)副部長（正廳級）肖吉華三級警監(jiān)；中國公安部現(xiàn)代世界警察雜志社記者劉良讓先生；湖南省公安廳勞教局大型團隊和湖南省國家安全局局部會議；今年4月還成功的接待了來店下榻的《全省各縣市公務(wù)員考試》監(jiān)考的干部及老師一行，均受到過良好的評價。在成功的完成了各項重要接待任務(wù)的同時，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。去年9月酒店由董事長帶隊組織啦與紅星派出所到新建鄉(xiāng)的黃溪旅游景點進行聯(lián)誼活動，采集啦很多有關(guān)活動的照片并制作成臺歷進行珍藏；今年5月酒店工會還組織了全體員工到侗文化城進行野炊活動，在活動中大家積極踴躍的投入到各項節(jié)目當中，幾次將活動氛圍抬至高潮。大家在活動中不但增加啦部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予的人間真情。如果說酒店組織的各項活動能夠凝聚大家的心，那么酒店開展的‘月度評優(yōu)、季度評先’更能團結(jié)和激發(fā)大家地工作氛圍和工作熱情，為使‘月度評優(yōu)’這項活動體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，酒店特別擬定啦《月度員工評優(yōu)辦法和具體實施方案》。我們不但給評選的優(yōu)秀員工頒發(fā)獎金以資鼓勵，更是號召全體員工向優(yōu)秀員工學習，將優(yōu)秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優(yōu)秀員工的榮譽感和鼓勵在職員工增優(yōu)創(chuàng)先的積極性。這不10月份的優(yōu)秀員工還沒坐熱，大家又在私下里議論誰會被評為下個月的優(yōu)秀員工啦。在部門季度評先活動中，我們以季度部門完成業(yè)績?yōu)樵u選依據(jù)，以上一個季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評選基礎(chǔ)，以客人評價部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評選。酒店還配合“三星”工作，開展了微笑服務(wù)活動。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運行。酒店充分認識到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在酒店內(nèi)營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。酒店的“創(chuàng)三星”工作是關(guān)系到酒店長遠發(fā)展的一項戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細的“創(chuàng)三星”工作計劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進提高?！皠?chuàng)三星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)三星”工作的所有基礎(chǔ)項目，所以整個“創(chuàng)三星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在市、區(qū)旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)三星”的各項基礎(chǔ)工作做的扎實有效。最后,我們希望區(qū)旅游局對酒店的“創(chuàng)三星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把德龍大酒店做成懷化星級酒店的典范，為我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻！謝謝！第五篇：匯報材料(星評)三星級酒店創(chuàng)建工作情況匯報資料利川市東方假日酒店 2011年9月20日利川市東方假日酒店三星創(chuàng)建工作情況匯報總經(jīng)理：覃輝忠尊敬的省、州、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)和星評專家：秋高氣爽，碩果累累。八百里清江孕育了古老的有利之川，美麗的利川涼城迎來了省、州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評專家對東方假日酒店創(chuàng)建三星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時光。首先請允許我代表東方假日酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！下面我就東方假日酒店三星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作詳細匯報。一、酒店基本情況東方假日酒店于2010年初開始裝修，2010年7正式開始試營業(yè)，共有標準房、單人間、套房共80余間/套，餐廳可容納200人同時進餐，并提供會議室、商務(wù)中心及旅游咨詢、汽車美容、大型停車場等服務(wù)，是一家按國家三星級旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，美容美發(fā)，會議于一體的旅游度假型酒店。酒店占地面積 4000多平方米，建筑面積 5000平米，主樓共分6層，一樓為接待大廳和商務(wù)中心，二樓為餐飲部，三樓至六樓為客房部。酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、安全保衛(wèi)部等部室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備?？偨?jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理5名，主管、領(lǐng)班2名，基層員工30名，全酒店共有員工38名。酒店員工大專文化程度以上5人，其中獲國家注冊職業(yè)經(jīng)理人資格證書2人。酒店功能設(shè)置有豪華客房共80間（套）；豪華單間30間；豪華標準間50間。擁有特色餐廳，可同時容納200人用餐；另設(shè)有休閑、商務(wù)中心、土特產(chǎn)商店、紀念品商店等。為確保酒店各項硬件指標達標，給客人提供更加舒適的環(huán)境，酒店設(shè)有可停80多輛汽車停車場，配備了中央空調(diào)、獨立計算機網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進設(shè)備系統(tǒng)，可為賓客提供至誠至善、至真至美的服務(wù)。二、酒店經(jīng)營管理情況酒店以“為顧客創(chuàng)造價值”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“情暖賓客，服務(wù)伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵，在實際招聘工作中，除對業(yè)務(wù)技能，工作經(jīng)驗方面的要求外，我們特別注意個人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質(zhì)。為嚴格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責任感，樹立正確的職業(yè)道德觀；其次廣開招聘渠道,建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，一直與州旅游專業(yè)學校、酒店管理公司合作，為在校學生的實習及酒店人才的需求和培養(yǎng)創(chuàng)造了條件。二、實行內(nèi)部提拔和外聘方式,善用人才。為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機會，以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當一部份職位需要通過外聘人才本來充實，特別是一些高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時招聘，以增強隊伍的實力，促進酒店員工隊伍素質(zhì)的提高。三、“以人為本”建立合理的激勵競爭機制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分認識到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個公平、公正的內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷、招工工作中嚴格做到公平、公正政策透明，切實做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢。對于升遷問題完全以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人才，將員工福利和薪酬待遇方面及時引入激勵機制并建立了比較完善的績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店的貢獻以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進心和長期為酒店服務(wù)的愿望，增強了酒店的凝聚力。通過擇優(yōu)汰劣、適者生存的競爭機制，增強了員工的緊迫感和危機感，營造出一個尊重知識，尊重人才和比能力、比水平、比貢獻、比進取的奮發(fā)向上的環(huán)境，使酒店的經(jīng)營工作有了根本的保證；四、建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標之一是不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，確保一流的服務(wù)水準，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。不斷地對員工進行相關(guān)專業(yè)崗位知識技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系，以人力資源部為主線，組織、督導(dǎo)、貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點，以點連線，構(gòu)成點網(wǎng)狀的培訓(xùn)體系。我們制定了有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負責人和培訓(xùn)員，有計劃、有步驟地持之以恒地落實各項培訓(xùn)工作。三、全體動員，爭創(chuàng)三星我們深知，爭創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)三星初期就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立硬件工作小組、軟件工作小組、外聯(lián)工作小組及秘書工作小組和星評辦，聘請資深星評專家對酒店星評工作進行直接的指導(dǎo)。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建三星的三個基本目標：一、以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評工作的開展，將進一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設(shè)施進行統(tǒng)一完善。目前，酒店已初步具備達到三星級標準的條件。二、以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學習星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達到三星級評定要求。三、以評促管，加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，真正落實面向大眾、服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進行質(zhì)的深化和量的細化，形成有利川乃至恩施本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。創(chuàng)星期間，xx局長等在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)三星工作做出指導(dǎo)和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等幾個方面在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店實際情況進一步提出了要穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求。我們按照領(lǐng)導(dǎo)的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進完成情況。成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報。完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服務(wù)明星，大力宣傳和發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)案例。安排模擬星評暗訪并及時召開通報大會。長期開展“人人都是VIP”活動。大規(guī)模的展開培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。8月17日，帶著對我酒店的深切關(guān)注和厚望，州旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨并進一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。市旅游局梅思義和州星評專家潘蘭芝、許昌鳳等領(lǐng)導(dǎo)認真對酒店的現(xiàn)場進行了詳細的檢查。在檢查情況通報會上，專家組首先對我們前段時間的工作給予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的熱烈氛圍等方面進行了表揚和鼓勵，認為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們部分硬件的完善、員工的應(yīng)變能力、客人投訴處理水平提出了指導(dǎo)性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希望酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過州級、省級星評委的評定，早日成為三星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以三星級的標準嚴格要求自己、高起點、嚴要求、不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日，酒店星評辦按照三星級旅游飯店標準進行了