前臺接待制度及流程-資料下載頁
2024-10-08 22:13本頁面
【正文】 前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話 當(dāng)我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。通過電話，給來電者留下個好印象。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話 中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請，問有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說 “你好，長城置業(yè)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要、向來電者說“對不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接 領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。如果來電方是 作廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先 發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話 即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。做好來電記錄 電話機(jī)旁要備有紙、筆，請主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要 事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。二、來訪者接待遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意： “您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？、請問貴姓？”是否有預(yù)約？，如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來訪者 入座，并倒水給客人。如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時 間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不 管，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應(yīng)該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到 26 度，風(fēng)速為?。?，為來訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé) 人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明 天再來訪。送客 客人離開時，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應(yīng)立即 將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對內(nèi)接待：早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，董事長早晨第一次進(jìn)入 公司和最后離開公司要打招呼，下班時也主動向其他同事告別有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供飲品等。前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同 事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。每天檢查前臺桌面清潔，設(shè)備的維護(hù)和干凈整潔，會議室的報刊書籍的完 好無損。每月做好耗材登記和辦公用品的申購。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要遵循公司內(nèi)部 接洽者到會客區(qū)迎接，或經(jīng)過接洽者允許后，前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公 區(qū)域。
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