前臺(tái)接待制度及流程(文件)
【正文】 關(guān)資料，日后有需要聯(lián)系。通過(guò)電話，給來(lái)電者留下個(gè)好印象。首先要說(shuō) “你好，長(zhǎng)城置業(yè)”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果來(lái)電方是 作廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。二、來(lái)訪者接待遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？、請(qǐng)問(wèn)貴姓？”是否有預(yù)約？，如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來(lái)訪者 入座，并倒水給客人。如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到 26 度，風(fēng)速為?。瑸閬?lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開(kāi)。三、對(duì)內(nèi)接待：早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，董事長(zhǎng)早晨第一次進(jìn)入 公司和最后離開(kāi)公司要打招呼，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別有客人來(lái)訪時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問(wèn)題，比如提供飲品等。接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要遵循公司內(nèi)部 接洽者到會(huì)客區(qū)迎接，或經(jīng)過(guò)接洽者允許后，前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公 區(qū)域。每天檢查前臺(tái)桌面清潔，設(shè)備的維護(hù)和干凈整潔，會(huì)議室的報(bào)刊書(shū)籍的完 好無(wú)損。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明 天再來(lái)訪。如果要找 的人正在忙，可以請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人。做好來(lái)電記錄 電話機(jī)旁要備有紙、筆，請(qǐng)主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項(xiàng)?；蛘咿D(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”“請(qǐng)，問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待室環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。（4）如果是面試者，引導(dǎo)進(jìn)入接待室填寫(xiě)應(yīng)聘表，待應(yīng)聘人員填寫(xiě)完畢后及時(shí)通知人事部進(jìn)行面試。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開(kāi)啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來(lái)訪者倒水后禮貌的離開(kāi)。（三）電話接待要求在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，靜茶”，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕發(fā)脾氣、說(shuō)不文明用語(yǔ)；使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電要禮貌拒絕。送客——客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，送至門(mén)口！等客人離開(kāi)后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。（2）如果來(lái)訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座，聯(lián)系要找的相關(guān)人員；如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到26度，風(fēng)速為?。?，為來(lái)訪者倒水后禮貌的離開(kāi)。（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，華僑賓館，很高
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