【正文】 感。站姿：男士男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。（注：站立服務(wù)時(shí)須正面對(duì)著客人。）練習(xí)站立姿勢(shì)把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。四、蹲姿具體做法是：腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。五、手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”然后用“直臂式”手勢(shì)，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下?！罢?qǐng)坐”手勢(shì)左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)，表示請(qǐng)來(lái)賓入座?！敖榻B”手勢(shì)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。四、其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮品；談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走；不允許工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。第三章語(yǔ)言一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。二、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。四、告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。六、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。七、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。十一、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。第四章對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員一、二、三、四、五、主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件（保安專(zhuān)用）。確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。六、七、八、一、第五章與客戶(hù)溝通 為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。二、對(duì)客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶(hù)。當(dāng)有客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶(hù)。三、嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。四、客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)。五、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶(hù)。六、當(dāng)客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶(hù)提供力所能及的幫助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。七、與客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。八、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。九、在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。十、與客戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。十一、需要客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。十二、對(duì)于客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。十三、對(duì)于客戶(hù)的質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶(hù)爭(zhēng)吵。十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您來(lái)了”。十五、當(dāng)熟悉的客戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/小姐”。十六、當(dāng)客戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。十七、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。十八、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。十九、對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的客戶(hù)，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。二十、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。二十二、與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。第六章接聽(tīng)電話(huà)一、二、鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部”。4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話(huà)，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＝勇?tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話(huà) 電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話(huà)。一、二、第八章進(jìn)行維修車(chē)間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶(hù)允許的情況下再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。工作進(jìn)行中若有客戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶(hù)，等客戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對(duì)車(chē)輛管理時(shí)一、二、三、四、對(duì)快速行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。對(duì)未按指引車(chē)位停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)停在XX車(chē)位里好嗎”。對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理一、對(duì)客戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶(hù)到“服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意一、三人以上的對(duì)話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。二、不允許模訪(fǎng)他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。四、不與住戶(hù)爭(zhēng)辯。五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。第五篇：食堂員工儀容儀表管理制度食堂員工儀容儀表管理制度一、上班時(shí)，由炊事班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表檢查。二、炊事員穿工作服、戴廚工帽、扎圍裙。戴帽時(shí)，以耳上臺(tái)為平線(xiàn)；男師生員工，眉上一指寬。衣、帽、鞋穿戴整齊、干凈。三、男員工不得留長(zhǎng)鬢角、小胡子，保持頭發(fā)整潔。四、女員工不得披頭散發(fā)，保持頭發(fā)整潔；不得濃妝艷抹。五、不得留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，指甲要短語(yǔ)指頭兩毫米左右。六、行為端正，嚴(yán)禁在學(xué)校進(jìn)行與教育工作相悖的活動(dòng)，如迷信、賭博等。七、談吐文雅，文明用語(yǔ)，舉止文明，嚴(yán)禁在學(xué)生面前抽煙、喝酒、說(shuō)臟話(huà)。江日堂鄉(xiāng)寄校