【正文】 筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排?！?52。 無預約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關內容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問”事項的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導客人填寫，有特殊情況的必須同時在當頁用熒光筆標注、同時記錄在“小天使”的“初診詢問事項欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時，口頭傳達“主訴”及“初診詢問事項”中的特殊情況。4. 特殊情況：252。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應醫(yī)生及助手原因；252。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應的預約安排，否則，可預約熟悉該兩項業(yè)務的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預約安排的部分準備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側位片、印研究模、拍正側位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252。 客人投訴，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；252。 醫(yī)生轉診，由于專業(yè)技術原因或時間安排需要，當醫(yī)生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時，往往會直接尋求團隊中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應干涉，但需要在客人完成治療當次，清晰登記好相應的主診醫(yī)生、相應治療項目、收費及下次預約，不明確的細節(jié)必須當天與醫(yī)生及助手溝通，當天解決（“當天事，當天畢”）；252。 臨時改約的客人，前臺應委婉詢問其改約的原因和需要下次預約的大概時間，在預約系統(tǒng)上及時更改預約記錄，告知相應的醫(yī)生及助手，并依照當天情況及時調整預約安排（原則：預約的治療時間銜接緊湊而不重復，把控醫(yī)生及客人的時間配合習慣）。附錄：前臺服務禮儀和準則一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。1，觀察要細致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉的技巧。3，服務要親切：微笑是最好的語言。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務親切的表情是最好的交流。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了?！抖Y 儀》客人進入門診大廳，導診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。與對方談話時眼應平視對方，適當表示點頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：◆入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應將裙向前收攏一下再坐下?！羯象w自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上?！糇谝巫由?，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起?！糇鴷r不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應是兩腳內側行走的線即為一條直線?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移?！舨椒?，即跨步時兩腳間的距離，一般應為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同?！糇呗窌r不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內。腳尖內八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。《前臺服務的準則》第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。必須嚴格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關的事情。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。 第二條：營造良好服務空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進行適當?shù)难婪乐R宣傳。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導診應及時向護長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預約就診的病人，與當天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時安排好預約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫(yī)生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應及時協(xié)調解決。第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領病人到就診診室。認真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。 第五條：保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。對工作中使用的電腦、驗鈔機、叫號機等必須小心愛護，確保機器正常運行。如出現(xiàn)故障，必須及時處理或找專人修理?！　〉诹鶙l：。努力提高自身素質，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。收費處是禁止無關人員入內，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進出，一直至離開為止。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當事人責任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當事人承擔責任。內容總結
（1）安齒口腔前臺工作細則
導診◎收費◎回訪
《導診崗位職責和流程》
一、班次
（一）會前準備
提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進入工作狀態(tài)
（2）④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）
（3）當客人說多謝時應說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”
（4）”　　 需要用戶提供資料時　　 1）經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問就診人的姓名
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