【正文】 診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）（二）日工作檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪(fǎng)《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。檢查前日的到訪(fǎng)客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。咨詢(xún)：凡是第一次來(lái)門(mén)診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。⑤客人專(zhuān)門(mén)找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿(mǎn)足客人的需要。雙手遞病歷給醫(yī)生。（2） 主管改寫(xiě)電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過(guò)目。④ 患者填寫(xiě)資料——受款人簽名（必須是患者本人）。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6） 打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對(duì)方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思，讓您久等啦！”b. “先生/小姐：您的總費(fèi)用是，今天交了，余額是。）【過(guò)程】：在通話(huà)過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話(huà)語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)和姓名后交給主任處理?！薄罢?qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話(huà)→“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話(huà)，不可從中插入話(huà)題，待到患者講完之后。招呼語(yǔ)：“您好，這里是順德微笑牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”—如果客戶(hù)要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答—12天如果客人需要咨詢(xún)具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢(xún)介紹為主，話(huà)要靈活的說(shuō)到位。“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語(yǔ)： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！”二、接聽(tīng)技巧：查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶(hù)你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)：①、騷擾電話(huà)：第一步：主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）電話(huà)轉(zhuǎn)接：客戶(hù)要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話(huà)中(或離開(kāi)座位了)，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)：①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請(qǐng)您稍等.”②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話(huà)中，請(qǐng)您稍等！”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話(huà)，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話(huà)好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶(hù)電話(huà)之前，先知會(huì)同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”或、作出反應(yīng)，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力，順利完成與客戶(hù)的溝通。溝通技巧（答復(fù)咨詢(xún)技巧）　　 3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！薄　?3）客戶(hù)擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。　　 2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。 無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)的新客人，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫(xiě)“初診登記表”和“初診詢(xún)問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范”），“初診詢(xún)問(wèn)”事項(xiàng)的填寫(xiě)在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫(xiě)，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情況。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。與對(duì)方談話(huà)時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起病者心理的反感。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門(mén)診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專(zhuān)人修理。沒(méi)主管同意,任何人都不能在柜臺(tái)報(bào)銷(xiāo),否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語(yǔ)水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國(guó)家的病人。第三條：對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語(yǔ)言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。◆上體正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。 客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱(chēng)有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿(mǎn)足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。2. 復(fù)訪(fǎng)客人：無(wú)特殊情況下，復(fù)訪(fǎng)客人依照“從一”原則安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底?！　?5）如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”　　 客戶(hù)咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)　　 1）在確認(rèn)客戶(hù)已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了，你可以婉言提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”　　 2）如果客戶(hù)打騷擾電話(huà)，你可以冷靜地提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，您還需要咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題嗎？”如果客戶(hù)仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶(hù)騷擾電話(huà)當(dāng)作無(wú)聲電話(huà)來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！薄　?7）當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不