【正文】 交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁，醫(yī)患溝通是良好醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[1]。近年來,醫(yī)患關(guān)系總體上趨于好轉(zhuǎn)，表現(xiàn)為患者趨于理性,醫(yī)生趨于規(guī)范。但是醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛不斷仍然是困擾醫(yī)院發(fā)展的主要原因之一[2]，其形成的原因是多方面的，主要原因在于醫(yī)患雙方的溝通存在問題[3], 于是如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通來減少醫(yī)患糾紛成為了醫(yī)生關(guān)注的焦點。醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因，缺乏人文關(guān)懷。醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關(guān)注度不夠。有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，在診療時過分依賴儀器，與病人溝通少，缺乏人文懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張[4]。中國醫(yī)師協(xié)會對各種醫(yī)療糾紛案進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因醫(yī)生技術(shù)原因引起的不到20％，80％源于醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題。，容易引發(fā)職業(yè)倦怠，影響與患者的溝通。醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患之間信任不足，其中醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠是一個重要原因。在醫(yī)務(wù)人員中普遍存在的、被視為“職業(yè)殺手”的工作倦怠，不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的身心健康，而且影響到醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[5]。醫(yī)務(wù)人員面對長期不斷的壓力，如對救治病人的生命負(fù)有的責(zé)任壓力；醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差加上沒有自己正常休息時間的壓力等。醫(yī)院候診病人多，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態(tài)度和善、耐心的傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現(xiàn)。這些都可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，影響與病人有效的溝通。知情同意是患者自主權(quán)的重要體現(xiàn)，侵害患者知情同意權(quán)是引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因。知情同意權(quán)是患者身體權(quán)、隱私權(quán)、財產(chǎn)權(quán)和支配權(quán)的集中體現(xiàn)，對患者知情同意權(quán)的侵害直接表現(xiàn)為對患者身體權(quán)、隱私權(quán)或財產(chǎn)權(quán)的侵害[6]。醫(yī)務(wù)人員對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等解釋不清楚或告知不詳實，在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員除了要與患者多溝通外，還應(yīng)掌握一定的技巧，進(jìn)行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況：某醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一醫(yī)者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會還有20%，所以希望你不要放棄?！笨梢?，同樣的意思，兩種表達(dá)方式所產(chǎn)生的語言效果卻完全不同。病人對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的不了解或者了解不全面，在自身的疾病治療沒有達(dá)到自己期望的效果的時候就會不滿，而醫(yī)生就成了病人宣泄不滿的對象，認(rèn)為是醫(yī)生的責(zé)任。病人對醫(yī)生的要求過高，醫(yī)生是一個正常人，需要養(yǎng)家糊口的，他們需要在這個職業(yè)上取得一定數(shù)量的收入，而病人卻要醫(yī)生成為治病不求回報的圣人。然而醫(yī)患之間又缺乏必要的溝通，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。病人過度相信那些有名氣的醫(yī)生，而不信任小醫(yī)生，所以導(dǎo)致大醫(yī)院都人滿為患，一些地方小醫(yī)院門可羅雀。甚至一些小感冒，都要跑到大醫(yī)院去看病，結(jié)果價格高了，病人又抱怨了，其實小醫(yī)院一樣可以治療，而且價格又低。大醫(yī)院人滿為患又導(dǎo)致了一個問題，因為病人數(shù)量上去了，那醫(yī)生給每個病人看病的時間就少了，結(jié)果病人就會感覺自己得不到重視，認(rèn)為醫(yī)生敷衍自己。這樣就又會發(fā)生醫(yī)患糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施： 建立貫穿診療全程的醫(yī)患溝通制度醫(yī)院建立科學(xué)完善的醫(yī)患溝通制度和規(guī)范，鼓勵醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動營造良好的溝通氛圍，不但能將人性關(guān)愛傳遞給患者，而且可提高醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)與人文服務(wù)水平，還能取得患者與社會的信任及合作，最終減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[7]。 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通效果醫(yī)療服務(wù)的全過程，從一定意義上講就是人與人之間的交流和溝通過程，它既是情感的溝通，知識的交流，也是文化的交融。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說：“醫(yī)生有三大法寶，語言、藥物和手術(shù)刀?！贬t(yī)生高超的語言能力能給病人增加信心、希望和力量，表現(xiàn)在使病人的全身免疫能力、代償能力、康復(fù)能力和各系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)，能收到神奇的效果。醫(yī)生對于同一病例，可以提出多種診療方案。因此，如果醫(yī)生采取參與協(xié)商或指導(dǎo)——合作的新型醫(yī)患模式，根據(jù)患者、疾病的個體情況設(shè)計不同的治療方案，提供給患者知情、同意、選擇的權(quán)利，必將有助于緩和醫(yī)患矛盾。 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技能培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力與技巧醫(yī)務(wù)人員必須重視診療過程中的溝通，知道患者想要得到什么。如實[8]告知患者醫(yī)療風(fēng)險，平靜應(yīng)對患者被告知后的知情不同意，這樣，才能最大限度增進(jìn)理解、促進(jìn)醫(yī)患和諧。 樹立“以人為中心”的宗旨，努力提高醫(yī)務(wù)人員人文修養(yǎng)醫(yī)患的接觸過程，就是人與人之間的交流和溝通過程，它既是情感的溝通、知識的交流，也是文化的交融，是讓患者理解醫(yī)療服務(wù)的唯一途徑。以病人為中心的溝通模式是由美國醫(yī)學(xué)會研發(fā)的一項倫理促進(jìn)項目，其宗旨在于探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對多樣化的病人群體時，如何開展有效的以病人為中心的溝通[9]。醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通交流時，要樹立“以病人為中心”的觀念，耐心傾聽病人述說，尊重病人的想法。在診療過程中，嚴(yán)格按法律、法規(guī)、診療規(guī)范完成醫(yī)療行為，做到尊重生命、尊重尊嚴(yán)、竭力為生命而為，把醫(yī)學(xué)人文精神落實到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的流程中，以便減少醫(yī)患糾紛。 豐富醫(yī)患溝通形式，延伸溝通內(nèi)涵作為醫(yī)患溝通的主要類型之一，非語言性溝通常因其自身的非語言性而被許多醫(yī)務(wù)工作者所忽視。但是，恰當(dāng)?shù)姆钦Z言性溝通對提高醫(yī)患溝通的質(zhì)量和效果，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧有著重要的作用。在醫(yī)患交流中，如能對非語言性溝通技巧準(zhǔn)確理解、認(rèn)識并運用自如，對促進(jìn)醫(yī)患溝通有重要價值。我國應(yīng)該要建立起完善的醫(yī)療制度，這樣可以減少很多不必要的醫(yī)療糾紛。要對藥物價格進(jìn)行嚴(yán)格的控制，讓病人看得起病，還要采取有效措施，消除病人就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”的現(xiàn)象。醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。[1] [J].中國醫(yī)院管理, 2007,27(6): 5758.[2] [N].健康報, 2008311(1).[3] 張淳瑜,閩鐘炎,薛迪,[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2007, 23(7): 451453.[4][J].醫(yī)學(xué)與社會,2009,22（1）:2224.[5][J].醫(yī)學(xué)與社會,2009,22（6）:5758.[6][J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會醫(yī)學(xué)版),2008,29（12）:3537.[7][J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22（5）:347348.[8][J].醫(yī)學(xué)與社會,2009, 22（10）:5758.[9][J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26（1）:7678.