電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境整改措施-資料下載頁(yè)
2025-09-22 00:40本頁(yè)面
【正文】 工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（分） ⒊施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，不可擅自進(jìn)入。（分） ⒋施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。 （分） ⒌施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（分） ⒍裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無(wú)故逗留。（分） 四、服務(wù)紀(jì)律（分） ⒈施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（分） ⒉施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。（分） ⒊施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（分） 特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范 ⒈人工特服臺(tái)（、）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超過(guò)十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（分） ⒉電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)。你好，洪澤電信XX部門，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。 （分） ⒊與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（分） ⒋遇到客戶不斷提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（分） ⒌遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。（分） ⒍遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（分） ⒎遇客戶所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶，應(yīng)在問(wèn)清客戶問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知客戶解決問(wèn)題的途徑方法。 第12頁(yè) 共12
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