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2025-09-16 10:40本頁面
【正文】 作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程。 問候客戶 識別客戶（是否vip、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求）引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機(jī)、引導(dǎo)vip、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶 實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義。 能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程。 識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機(jī)會。 （銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細(xì)） （銷售機(jī)會。銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。 投訴受理的流程。傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品。筆名片 客戶推薦表意向客戶表 重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料產(chǎn)品資費(fèi)表 客戶投訴記錄表 其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。 大堂經(jīng)理工作日志填寫要求。 每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。 只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。 當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些。 移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲銷售流程包括哪些。 尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷售主管參與、銷售工具尋找客戶的途徑。 大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷外部伙伴的范圍。 現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物約見客戶的情形。 開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時 客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實現(xiàn)時外部伙伴引見不在場的新客戶時 銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會，需要預(yù)約時約見客戶的步驟。 問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間與客戶面談包括哪些內(nèi)容。 面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案 面談前的準(zhǔn)備。 明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程提供解決方案包括哪些內(nèi)容。提出建議、處理反對意見、銷售或引見后續(xù)跟進(jìn)的法則。 1063法則 10天抓住在開立賬戶時錯失的銷售機(jī)會6周抓住交叉銷售的機(jī)會3個月進(jìn)一步深化關(guān)系 銷售主管參與的情形。銷售工具包括哪些。 客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術(shù) 第14頁 共14頁
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