【正文】 供圖形界面的監(jiān)控臺、話務(wù)質(zhì)檢臺，系統(tǒng)各模塊均有操作日志、通訊日志、調(diào)試日志、錯誤告警日志，便于維護(hù)人員掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài) ；系統(tǒng)提供圖形界面的系統(tǒng)管理臺，便于維護(hù)人員修改系統(tǒng)參數(shù)和有關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)。 1可擴(kuò)展性 系統(tǒng)硬件、軟件及業(yè)務(wù)都是采用 “ 積木式 ” 方式搭建，具有很強(qiáng)的伸縮性，軟硬擴(kuò)容和業(yè)務(wù)擴(kuò)展都相當(dāng)容易；提供開放標(biāo)準(zhǔn)的外部數(shù)據(jù)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫的連接。 1可靠性及安全性 主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)。雙機(jī)集群，訪問限權(quán)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性， web 服務(wù)安全，防 火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。 1多種分類座席 第 20 頁 共 23 頁 座席分組方式有：業(yè)務(wù)組、技能組、專家組； 按座席功能分類有：普通座席、業(yè)務(wù)組長席、質(zhì)量檢查席； 按座席位置分類有：本地座席、遠(yuǎn)端座席； 1一體化座席軟件 將電話、傳真、 、 web 話務(wù)員功能集成在統(tǒng)一界面上，同一話務(wù)員具有多項(xiàng)目、多任務(wù)、并行操作能力。 1個性化、人性化服務(wù) 呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務(wù)記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交 往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率； 針對不同的客戶，采用不同的話務(wù)分配方式，以最好、最快捷的服務(wù)完成每一次用戶呼叫； 呼叫轉(zhuǎn)移時，呼叫話路、客戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移； 根據(jù)具體客戶類型，定義相對應(yīng)的個性化服務(wù)模式和流程； 1自助服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合 用戶可選擇服務(wù)方式：自動語音服務(wù)和人工服務(wù)； 上班時間內(nèi)進(jìn)入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進(jìn)入自動語音服務(wù)； 上班時間內(nèi)進(jìn)入人工服務(wù)、下班時間內(nèi)進(jìn)入語音信 箱，進(jìn)行留言，系統(tǒng)自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯(lián)系、服務(wù)用戶； 第 21 頁 共 23 頁 人工話務(wù)有空閑時進(jìn)入人工服務(wù)，忙時進(jìn)入自動語音服務(wù)。 人工服務(wù)與自動服務(wù)可隨時互轉(zhuǎn)。 1多種方式自動外呼服務(wù) 系統(tǒng)提供電話、傳真、短信、 等自動外呼方式 可靈活設(shè)置自動外呼參數(shù)，如。呼出時間、呼出次數(shù)、間隔時間等等。 1完善的系統(tǒng)監(jiān)控功能 實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)各資源運(yùn)行狀態(tài)，如：中繼狀態(tài)、會議狀態(tài)、座席狀態(tài)、通訊狀態(tài)、計(jì)算機(jī)資源（ cpu、內(nèi)存、硬盤）占用情況，達(dá)到設(shè)定警界值時報(bào)警提示； 通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議； 對指定通道（中繼、座席和會議）實(shí)時監(jiān)聽、監(jiān)錄控制； 通過 web 站點(diǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。 完善的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)功能 可采用按時、按次或混合等計(jì)費(fèi)方式； 按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務(wù)員編號以及業(yè)務(wù)種類等項(xiàng)目生成統(tǒng)計(jì)圖表和服務(wù)曲線圖； 該系統(tǒng)是一項(xiàng)民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現(xiàn)政府以人為本的管理思想，樹 立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實(shí)事。 第 22 頁 共 23 頁 統(tǒng)一接入 該系統(tǒng)使得市民的任何投訴舉報(bào)只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務(wù)相應(yīng)。 統(tǒng)一指揮 由于采用了統(tǒng)一的指揮調(diào)度系統(tǒng)，各聯(lián)動部門之間得以互通和相互協(xié)調(diào)、配合、使統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)成為可能，真正實(shí)現(xiàn)城市管理聯(lián)合行動。 快速反應(yīng) 通過先進(jìn)的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，使得接入和指揮調(diào)度、決策都更加準(zhǔn)確和快速，為快速反應(yīng)提供有力的保障，大大縮 短對市民投訴舉報(bào)的反應(yīng)時間，加強(qiáng)對城市違規(guī)違章的打擊力度，維持城市社會秩序。 資源共享 集中投資、集中管理、既避免了重復(fù)投資，重復(fù)建設(shè)，同時提高了技術(shù)維護(hù)水平和管理水平，節(jié)約了資源，并且使得離散的數(shù)據(jù)庫和信息資源得以互聯(lián)動和共享，發(fā)揮更大的作用。 關(guān)鍵設(shè)備備份 交換機(jī)中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用雙機(jī)熱備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。 第 23 頁 共 23 頁 防火墻、防病毒： 所 有與外界的數(shù)據(jù)通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。 分級工作權(quán)限： 系統(tǒng)各部分的操作均設(shè)定不同的操作權(quán)限，不同的業(yè)務(wù)人員根據(jù)權(quán)限訪問不同數(shù)據(jù)內(nèi)容；各級別的管理員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，可查看系統(tǒng)運(yùn)行日志。 配置系統(tǒng)資源 根據(jù)不同的需求，高級系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)資源進(jìn)行相關(guān)的配置。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份 系統(tǒng)運(yùn)行期間，數(shù)據(jù)庫采取自動雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。 恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系 統(tǒng)啟動，自動或手動恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運(yùn)行。 提供遠(yuǎn)程維護(hù)： 經(jīng)使用單位允許，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷、維護(hù)。