【導(dǎo)讀】中國移動集團公司。商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)。中國移動通信集團公司

　　

【正文】 息：回報實際對象、回報實際開始時間、實際結(jié)束時間、回報執(zhí)行說明、回報實際成本、回報執(zhí)行人 ? 回報效果評估：效果評估項目、效果評估結(jié)果 客戶挽留 客戶挽留是針對可能已經(jīng)離網(wǎng)或有離網(wǎng)傾向的集團和集團客戶制定相應(yīng)的挽留計劃，爭取使其不離網(wǎng)?？蛻敉炝舻妮斎胫饕獊碜杂凇凹瘓F客戶異動情況統(tǒng)計和告警”。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 15 客戶挽留的業(yè)務(wù)流程包括：制定挽留計劃、對計劃進行審批、實施挽留計劃和對挽留計劃進行評估。 客戶挽留提供對下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計： ? 挽留計劃信息：計劃名稱、計劃 編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間 ? 挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結(jié)果、挽留人、挽留時間、說明 ? 挽留結(jié)果評估信息：挽留評估指標、挽留評估結(jié)果 俱樂部活動管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。 俱樂部 組織的前提在于俱樂部的目標群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出發(fā)點。 俱樂部活動主要管理信息包括： ? 目標群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成員聯(lián)系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等。 ? 活動計劃信息：俱樂部名稱、計劃名稱、計劃編號、計劃內(nèi)容、計劃備注、計劃人、計劃時間、審批人、審批時間和預(yù)計成本等。 ? 活動情況記錄：活動時間、參加人員、活動形式、活動反響和實際成本等。 俱樂部活動主要管理功能包括： ? 支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體 ? 可進行活動 計劃制定和審批 ? 可對活動結(jié)構(gòu)進行登記和錄入活動意見 ? 支持對俱樂部活動的查詢 ? 可對活動結(jié)果進行評估 成本管理 成本管理是指貫穿于整個銷售流程中的銷售成本，即對集團客戶經(jīng)理組織的各項客戶活動的成本支出進行記錄和統(tǒng)計，并提供成本投資回報的評估。 由于成本貫穿于整個銷售和業(yè)務(wù)辦理過程，因此成本信息來源于 集團客戶銷售流程 涉及到 的各項營銷活動 。 成本管理信息包括：成本來源、成本類別、實際成本金額、花費時間、計劃成本金額。 成本管理的主要功能： ? 成本數(shù)據(jù)采集 ? 成本支持情況的查詢和統(tǒng)計 對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面 的 人力資源、設(shè)備資源、資金投入和服務(wù)成本管理是由各省公司的財務(wù) MIS系統(tǒng)完成。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 16 任務(wù)管理 任務(wù)管理是整個營銷過程有效有序進行的保證，是上級部門（或上級）給予下級部門（或下級）一個工作指令，下級部門（或下級）根據(jù)指令執(zhí)行并給予執(zhí)行回復(fù)以交付任務(wù)，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)，并把相應(yīng)任務(wù)派給一定角色，督促其執(zhí)行并對系統(tǒng)進行任務(wù)交付的工作流程。 任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中。上級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布 置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。 任務(wù)管理的主要功能： ? 任務(wù)布置：任務(wù)名稱、任務(wù)編號、任務(wù)制定人、制定時間、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)備注、責(zé)任人、建議開始時間、建議完成時間、任務(wù)狀態(tài)。 ? 任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時間、任務(wù)負責(zé)人 ? 任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標識、任務(wù)處理說明、交付人、交付時間 ? 任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢 營銷規(guī)則管理 營銷規(guī)則是對集團客戶銷售自動化中使用的相關(guān)規(guī)則進行規(guī)則定義和管理，并根據(jù)營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。營銷 規(guī)則包括如下項目： ? 集團客戶資格和級別規(guī)則 ? 集團成員資格和級別規(guī)則 ? 集團客戶信譽度規(guī)則 ? 集團客戶滿意度規(guī)則 ? 集團客戶忠誠度規(guī)則 ? 業(yè)績考核規(guī)則 集團客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理 業(yè)務(wù)受理是客戶向中國移動申請 、變更 或取消各種服務(wù)的操作。集團客戶需求比較復(fù)雜， 大部分業(yè)務(wù) 需要通過復(fù)雜的服務(wù)實施流程 ， 業(yè)務(wù)受理操作 才能 竣工。 因此，跟蹤了解業(yè)務(wù)處理情況，是集團客戶業(yè)務(wù)的一項重要功能，故 BBOSS 應(yīng) 支持定單管理功能。 定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。每種業(yè)務(wù)受理，包括服務(wù)取消，都產(chǎn)生一個邏輯上的定單。如果業(yè)務(wù)受理 實時完成，定單的處理也實時完成；如果業(yè)務(wù)受理不能實時完成，定單進入預(yù)設(shè)的處理流程，可隨時供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完成后通知有關(guān)人員。 工單指 中國 移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。為處理一個定單，可能要產(chǎn)生多個工單。 業(yè)務(wù)受理和定單管理是前臺客戶服務(wù)職能的一部分。由于商業(yè)客戶需求復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對比較復(fù)雜。業(yè)務(wù)管理和定單管理是前臺操作，面向客戶；工單管理是后臺操作，面向服務(wù)。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以把它 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 17 們合為一個功能模塊。 綜合業(yè)務(wù)受理 綜合電信業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù) 受理 是 指客戶向運營商定購電信服務(wù)，并與運營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，集團客戶的業(yè)務(wù) 受理 通常是在服務(wù)合同簽訂后，由客戶經(jīng)理或相應(yīng)的支撐人員 根據(jù)合同內(nèi)容進行資料錄入和 業(yè)務(wù)受理。同時針對 集團客戶的全電信業(yè)務(wù) 和捆綁銷售 特征， 以及跨地域特征， 要求 BBOSS 需提供一站式的綜合業(yè)務(wù)受理功能，包括 ： ? 客戶資料錄入 ? 根據(jù)對不同的集團產(chǎn)品特征，提供綜合業(yè)務(wù)受理功能，如企信通、企網(wǎng)通、 VPN、專線出租、位置服務(wù)等。 ? 提供捆綁受理的功能 ? 資費信息的定制 ? 客戶帳務(wù)信息 ? 服務(wù)協(xié)議信息 業(yè)務(wù)受理受理完成后，需生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通申請單，并生成申請 單編號，然后進入定單管理流程，由定單管理和工單管理完成其余工作。 業(yè)務(wù)變更 業(yè)務(wù)變更是指集團客戶變更中國移動向其提供的服務(wù)，包括服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)要素變更、服務(wù)項的增 /減等，包括以下主要業(yè)務(wù)： ? 集團客戶資料變更 ? 集團成員的增、刪、改 ? 服務(wù)變更（產(chǎn)品屬性變更） ? 資費變更 ? 付費計劃變更 業(yè)務(wù)變更受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理定單，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)變更處理，完成竣工。 業(yè)務(wù)取消 業(yè)務(wù)取消是指集團客戶不再使用移動公司提供的服務(wù)時，向中國移動申請取消其服務(wù)。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取消 的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。 定單管理 定單管理是對業(yè)務(wù)受理時產(chǎn)生的定單進行自動化的流程化管理和監(jiān)控，應(yīng)包括以下 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 18 功能： ? 定單生成：按歸屬省或地市進行生成； ? 定單拆分： 1）定單拆解到業(yè)務(wù)層次，以便客戶跟蹤了解每種服務(wù)的當(dāng)前實施情況； 2）將定單按處理環(huán)節(jié)生成多個工單； ? 定單跟蹤與時限管理 ? 定單調(diào)度管理 ? 定單業(yè)務(wù)流程定義：每類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程可能是不同的； ? 定單竣工處理 ? 定單統(tǒng)計分析 ? 實現(xiàn)省級集團客戶的跨地區(qū)定單調(diào)度 ? 支持一級 BBOSS 完成跨省集團的定單調(diào)度 工單管理 工單是業(yè)務(wù)受理單根據(jù)定單管理制定的流程，流 轉(zhuǎn) 到某處理環(huán)節(jié)或部門時，給該處理環(huán)節(jié)派發(fā)工單， 和工單回籠和監(jiān)控處理。所有 工單回籠后，可進行定單竣工處理。 BBOSS 系統(tǒng)工單管理計劃包括 的處理環(huán)節(jié)有 ： ? 核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)（服務(wù)開通） ? BBOSS 計費帳務(wù)系統(tǒng) ? RBOSS：計費帳務(wù) 、 網(wǎng)絡(luò)開通 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 施工 部門，進行外部施工 ? 合作伙伴，開通合作伙伴的系統(tǒng) 工單管理包含以下主要功能： ? 單個工單的派單和回籠 ? 批量工單的派單和回籠 ? 工單的追單和退單 ? 工單的超時報警 ? 工單的統(tǒng)計查詢 施工管理 施工管理指對測量施工、外線施工、各 網(wǎng)管單位施工和數(shù)據(jù)終端施工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工過程進行監(jiān)督管理，包含以下主要功能： ? 施工派單和回籠 ? 施工工單的跟蹤和超時管理 ? 施工工單打印 和重打 ? 施工工單批量打印 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 19 合同管理 合同管理主要完成合同文本的歸檔管理，合同可以掃描文本方式進入系統(tǒng)保存和管理。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應(yīng)流程，合同管理應(yīng)包含以下主要功能： ? 合同模板管理 ? 合同文本管理 ? 合同查詢，每個合同都應(yīng)有相應(yīng)的編號。 面向集團客戶的 服務(wù)開通和 資源管理 服務(wù)開通 集團用戶向中國移動申請服務(wù)時， BBOSS 系統(tǒng)通過定單流程配置以及工單管 理等功能，向網(wǎng)絡(luò)和交換等平臺發(fā)送工單，開通用戶申請的服務(wù)，服務(wù)開通應(yīng)實現(xiàn)以下功能： ? 完成 服務(wù) 的自動配置，并通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口實現(xiàn)服務(wù)自動開通和停止； ? 對于使用集團產(chǎn)品的個人客戶，支持通過發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS，進行個人的使用業(yè)務(wù)的開通； ? 接收業(yè)務(wù)網(wǎng)接口工單執(zhí)行的返回結(jié)果，并且根據(jù)此結(jié)果作相應(yīng)處理。 資源管理 BBOSS 將建立 與 網(wǎng)絡(luò)部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能： ? 建立集團客戶定購的產(chǎn)品和占用資源的對應(yīng)關(guān)系； ? 支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計； ? 支持通過網(wǎng)絡(luò)工單的方式對集團客戶網(wǎng)絡(luò)資源的 預(yù)占、占用和釋放，以及必要的人工維護功能。 ? 支持由于網(wǎng)絡(luò)部對已有資源的狀態(tài)調(diào)整，如作廢、封網(wǎng)等，集團客戶資源信息的更新； ? 實現(xiàn)省內(nèi)跨地區(qū)的資源調(diào)度； ? 支持一級 BBOSS 進行跨省資源的調(diào)用和查詢； 集團客戶的客戶服務(wù) 集團 客戶 要求更高的 服務(wù)質(zhì)量 ， 差異化的服務(wù)本身就可以創(chuàng)造價值。因此，實現(xiàn)個性化 和 差異化的服務(wù)是 BBOSS 的一項重要 功能 。除了基礎(chǔ)的服務(wù)功能，如投訴、咨詢 和 建議等， BBOSS 還應(yīng)考慮針對集團客戶的特點，提供 客戶自服務(wù)、 服務(wù)質(zhì)量管理 、 知識管理 和 項目實施支持等功能。 客戶服務(wù)功能屬于前臺的客戶服 務(wù)職能。 客戶投訴與建議 要求 BBOSS 需建立和現(xiàn)有客服系統(tǒng)（ 1860）的實時接口， 實現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)處理流程 。并且由于集團客戶的跨地域特點，本著“就近服務(wù)、首問負責(zé)”的集團客戶客服原則，要求省級 BBOSS (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 20 支持省內(nèi)跨地區(qū)的投訴工單調(diào)度，支持一級 BBOSS 或其他省公司完成跨省投訴工單調(diào)度和處理。 支持多種客戶投訴渠道：集團客戶經(jīng)理、 1860服務(wù)臺和集團投訴坐席等。 支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程， 包括： ? 客戶投訴受理（故障單產(chǎn)生） 系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產(chǎn)生故障單，故障單應(yīng)記錄的內(nèi)容 有：時間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等。 ? 客戶投訴的路由，升級和處理（故障單流轉(zhuǎn)） 故障單轉(zhuǎn)相關(guān)處理人員處理，當(dāng)不能處理或處理不能滿足客戶要求時，故障單可以進行轉(zhuǎn)派或升級處理。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標志、處理結(jié)果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復(fù)工號、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級原因、升級處理結(jié)果、超時標志、超時時間和超時原因等。 ? 客戶投訴的解決和回訪（故障單關(guān)閉） 故障單處理完畢后，可通過多種途徑對客戶進行回復(fù)，并對故障處理單歸檔。 ? 客 戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計 系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。 客戶建議也可按照類似模式受理。 業(yè)務(wù)咨詢與查詢 向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并按情況提出建議，包括主動向客戶提出個性化的產(chǎn)品建議，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。 向客戶提供客戶信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)查詢和帳務(wù)查詢。 面向客戶的自服務(wù)功能 開通集團自服務(wù)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上的服務(wù)辦理和客戶服務(wù)，可明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量 和滿意度。按照客戶的需求和服務(wù)級別，有選擇地向客戶提供各種自服務(wù)功能 ，包括： ? 集團成員資料的維護； ? 部分簡單服務(wù)項目的自定制； ? 集團帳單查詢； ? 集團業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能，對于高級別的企業(yè)客戶，可能要提供客戶化的業(yè)務(wù)情況報表； ? 服務(wù)權(quán)限管理：在多級集團環(huán)境中，確保每個級別的客戶只能享受相應(yīng)權(quán)限的服務(wù)； ? 提供移動業(yè)務(wù)咨詢。 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理指 對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，履行對客戶的服務(wù)質(zhì)量承諾， 功能 包括： ? 支持差異化 和 個性化的服務(wù)流程 ； ? 支持 SLA 管理：定義、監(jiān)控和實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議 SLA； ? 有選擇地向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的故障、性能及安全方面的報表 。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 21 集團客戶的計費 和帳務(wù)處理 BBOSS 面向集團客戶實現(xiàn)集團一本帳，包括集團類產(chǎn)品的計費、集團級的帳務(wù)處里和總量優(yōu)惠