【正文】 的客人：隨意性 大；忌任其自然；要用關(guān)心的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵 七忌：忌散 。忌泛 。忌急 。忌空 。忌橫 。忌虛 。忌滑 四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ) 。不說(shuō)不友好之語(yǔ) 。不說(shuō)不耐煩之語(yǔ) 。不說(shuō)不客氣之語(yǔ) 第 23 頁(yè) 共 28 頁(yè) ，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人 作的目的是為了體現(xiàn)我的價(jià)值，而不是享受 三、服務(wù)員如何讓保持自制力 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒） 當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜） 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色） 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶） 控制私欲 的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)） 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分） 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律 第 24 頁(yè) 共 28 頁(yè) 己） 四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)不分份內(nèi)份外 所有的客人都是第一位的 服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨 爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友 五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征 性格外向、熱情 語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力 靈活性高， 能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 有一定的道德修養(yǎng) 審美意識(shí)強(qiáng) 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神 六、員工培訓(xùn)期間基本要求如下： 、早退，不準(zhǔn)私自外出 ，要事急事都要請(qǐng)示 、拉幫結(jié)派 七、酒店服務(wù)格言 第 25 頁(yè) 共 28 頁(yè) 無(wú)論是酒店，還是普通餐廳，培訓(xùn)的重要性不言而喻，下來(lái) 講下如何培訓(xùn)及意義 一、培 訓(xùn)的需要（意義） （一個(gè)人的思想沒(méi)有進(jìn)展，他的能力就沒(méi)有進(jìn)展） 作為餐廳在開(kāi)業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級(jí)管理人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。 在開(kāi)業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。 第 26 頁(yè) 共 28 頁(yè) 二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn) 回望過(guò)去。人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。 觀察現(xiàn)在。從員工 的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)。 展望將來(lái)。采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。 三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處 增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話） 提高員工的修養(yǎng)和精神面貌 工作更出色 降低損耗 減少事故的發(fā)生 降低員工的流動(dòng)率 增強(qiáng)員工紀(jì)律性 提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力 提高生產(chǎn)效率 有利于公司發(fā)展 四、培訓(xùn)對(duì)員工的益處 能夠勝任自己的工作 增強(qiáng)就業(yè)能力 第 27 頁(yè) 共 28 頁(yè) 工作更安全、愉快 利于未來(lái)的發(fā)展 第五篇：如何做一名出色的現(xiàn)場(chǎng)主管心得如何做一名出色的現(xiàn)場(chǎng)主管 培訓(xùn)心得 下午三點(diǎn)，公司統(tǒng)一組織觀看了黃杰老師關(guān)于“ 如何做一名出色的現(xiàn)場(chǎng)主管 ” 的 dv，這是我進(jìn)入索爾新能源以來(lái)參加的第一次培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我記憶深刻，雖然因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們只觀看了此教程的第一講和第二講，但是在這短短的兩個(gè)小時(shí)中我受益匪淺，學(xué)到了很多 ，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到自己的不足，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我提供一次這么珍貴的機(jī)會(huì)。要想做一個(gè)出色的現(xiàn)場(chǎng)主管，首先要組織好自己，包括進(jìn)行角色認(rèn)知和自我認(rèn)知。在一個(gè)企業(yè)里，高層是大腦，管理者是骨骼，只有骨骼強(qiáng)健了，企業(yè)才能站立起來(lái)，骨骼松散了，那企業(yè)就癱軟了。主管要時(shí)刻明確自己所面臨的挑戰(zhàn)和所承受的壓力，分析問(wèn)題要從自我反省出發(fā)，解決問(wèn)題要從考慮企業(yè)利益出發(fā)，克服浮躁心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度。在認(rèn)知自己的同時(shí)也要對(duì)自己周?chē)恳粋€(gè)人員進(jìn)行認(rèn)知，了解他人的工作風(fēng)格，便于互相理解，互相合作，制造和諧的工作氛圍，同事之 間揚(yáng)長(zhǎng)避短，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。其次，做一名出色的現(xiàn)場(chǎng)主管一定要有好的時(shí)間意識(shí)，良好的時(shí)間管理可以減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，提升自 第 28 頁(yè) 共 28 頁(yè) 己和團(tuán)隊(duì)的工作效果。如何讓自己在最短的時(shí)間里創(chuàng)造最大的工作效果呢。首先要制定明確的工作計(jì)劃，將工作中易出現(xiàn)的問(wèn)題在計(jì)劃階段作出預(yù)見(jiàn)，分析原因，制定對(duì)策。其次要明確自己每天工作的緊急程度，把緊急和重要的事情先辦完，然后再去處理一些非緊急非重要事務(wù)。第三要做好自己的時(shí)間日志，及時(shí)總結(jié)，避免不必要的時(shí)間浪費(fèi)。正如彼得 杜拉克說(shuō)： “ 時(shí)間是最為寶貴的資源，如果我們不能管理時(shí)間，便什么都 不能管理。 ” 所以要做好一名好的管理者，必須先管理好時(shí)間。 培訓(xùn)結(jié)束了，但是我在索爾這個(gè)大家庭的生活才剛剛開(kāi)始，我將運(yùn)用培訓(xùn)時(shí)所學(xué)到的知識(shí)，運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，改變工作態(tài)度，改善工作方式，充分利用時(shí)間，發(fā)揮自己的潛能，努力做好自己的本職工作，為索爾的美好明天奮斗每分每秒。 市場(chǎng)部：黃茜