5備案材料：應(yīng)急預(yù)案(新)-資料下載頁
2025-09-02 20:56本頁面
【正文】 出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡猾、不推脫；（ 3）設(shè)法解決客人問題；（ 4）注意聆聽； （ 5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；（ 6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； （ 7）想客人提出新建議，并指出新建議的好處； （ 8）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；（ 9）有始有終，以告別語給客人留下好印象。 護林防火事件應(yīng)急預(yù)案 制定了火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案，組建了應(yīng)急救援隊伍，旅游淡季進行實戰(zhàn)演練，提高了處理突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力；設(shè)立防火檢查站 8 處，嚴(yán)格控制火源火種，以森林資源管理站為主力軍、景區(qū)全員參與，進行日常巡查、管護；通過書寫標(biāo)語、懸掛橫幅和印發(fā)宣傳冊等方法，對廣大游客和景區(qū)周邊村民進 行防火警示宣傳教育；在主景區(qū)劃定吸煙區(qū)，設(shè)置吸煙池，落實了人員和工作責(zé)任，有效地杜絕了火災(zāi)隱患。 對酒醉客人的鬧事或暴力行為事件的應(yīng)急預(yù)案 （ 1）客人醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時通知到部門主管，保安部等相關(guān)部門。 （ 2）在保安員及主管未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳 第 9 頁 共 9 頁 其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。（ 3）如當(dāng)酒醉客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協(xié)助我部員工對其暴力行為進行制止。（ 4）由專人將損壞物品留存，并按原有價 格開出賠償清單。（ 5）如客人因醉酒鬧事而未結(jié)賬，則要及時將賬單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好，可交于餐廳主管。 （ 6）上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結(jié)賬一事，但要注意語言的運用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。（ 7）如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)賬時，可協(xié)助部門主管、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。 （ 8）當(dāng)醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時，酒店要安排車將客人送回。 （ 9）在醉酒客人長時間未 清醒，且反應(yīng)不正常時，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請示領(lǐng)導(dǎo)是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒。 （ 10）如涉及到嚴(yán)重時間需報 110 處理。
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