4某年電信公司行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)-資料下載頁(yè)
2025-09-02 14:19本頁(yè)面
【正文】 但與上級(jí)和客戶的期望相比還有一定的差距和不足，通過(guò)自評(píng)自查，主要存在以下問(wèn)題： 觸點(diǎn)服務(wù)有待提升。目前，仍存在業(yè)務(wù)解釋不清晰，渠道口徑不一致，引起客戶感知差的問(wèn)題。對(duì)此，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，統(tǒng)一渠道信息，進(jìn)一步完善宣傳內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。 寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及故障預(yù)警有待優(yōu)化。受季節(jié)影響，線纜故障多，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶投訴較多，部門(mén)地區(qū)的 網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力有待加強(qiáng)。應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)用戶、重點(diǎn)區(qū)域主動(dòng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò) 第 10 頁(yè) 共 11 頁(yè) 預(yù)警分析，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障的維護(hù)質(zhì)量，完善裝維自助排障流程，優(yōu)化寬帶用戶的服務(wù)感知。 服務(wù)人員 “ 主人翁 ” 意識(shí)有待提升。服務(wù)人員態(tài)度不好是影響客戶的重要因素，目前部分一線觸點(diǎn)人員存在被動(dòng)應(yīng)答，機(jī)械式應(yīng)答的情況，仍需強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)人員意識(shí)培訓(xùn)，樹(shù)立 “ 主人翁 ” 的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客戶提供高效服務(wù)。 五、下階段工作思路解決方案及發(fā)展愿景 （一）解決方案。針對(duì)以上各方面所存在的不同程度的問(wèn)題，我們將從以 下四個(gè)方面，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)： 常態(tài)化難熱點(diǎn)問(wèn)題攻堅(jiān)。常態(tài)化開(kāi)展難熱點(diǎn)問(wèn)題攻堅(jiān)行動(dòng)，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。 建立客戶感知測(cè)評(píng)與管控機(jī)制。以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶感知測(cè)評(píng)機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管控。 推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化便捷服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)規(guī)則、流程，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，為客戶提供貼心、省心的服務(wù)。 以活動(dòng)成果為基礎(chǔ)。持續(xù)提升基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。 （二）智慧臺(tái)山，幸福僑鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展愿景 1）全面打造 “ 智慧臺(tái)山 光網(wǎng)城市 ” 加快構(gòu)建智能信息網(wǎng)絡(luò)體系。以 “ 天 翼寬帶 +天翼 3g+wifi” 的有線無(wú)線一體化高速網(wǎng)絡(luò)模式，提升全市信息化水平 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) 建設(shè) “ 智慧臺(tái)山 光網(wǎng)城市 ” 。推進(jìn)城鎮(zhèn)光纖到戶，擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)寬帶接入覆蓋范圍 打造天翼 3g/4g、 wifi 融合的泛在無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)，計(jì)劃到2024 年底，光纖覆蓋 90%城市家庭， xx 市將全面進(jìn)入光網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，逐步實(shí)現(xiàn) 100m 光纖到戶， 1000m 光纖到企業(yè)。 2）助力 “ 智慧臺(tái)山 ” ，建設(shè)幸福僑鄉(xiāng)，搭建服務(wù)于政務(wù)、民生、產(chǎn)業(yè)的三大智慧應(yīng)用，構(gòu)建以云計(jì)算為中心的智能化信息支撐平臺(tái)，為助力 xx 市信息化建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。 結(jié)束語(yǔ) “ 服務(wù)無(wú)大事，服務(wù)無(wú)小事，天下大事必做于細(xì)，天下難事必作于易 ” 。從小處著手，從細(xì)微之處優(yōu)化，一心一意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終是臺(tái)山電信全體員工的服務(wù)信念。我們將以“ 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，重實(shí)效 ” 的精神，堅(jiān)持將行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、糾風(fēng)工作與群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)相結(jié)合，在上級(jí)部門(mén)特別是 xx市行業(yè)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督指導(dǎo)下，將繼續(xù)以服務(wù)聚感知，用切實(shí)行動(dòng)贏得客戶之心，在服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新工作上再創(chuàng)新佳績(jī)、再上一層樓。
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