【正文】 求處理 ) 1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 (1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。 (2) 作出補(bǔ)救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。 2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定 。 3. 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4. 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一 . 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二 . 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。 三 . 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴 的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 四 . 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五 . 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。 六 . 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一 . 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a) 供電管理 。 ) 供水管理 。 c) 消防治安管理 。 d) 衛(wèi)生管理 。 e) 綠化管理 。 f) 公共設(shè)施管理 。 g) 維修服務(wù) 。 h) 服務(wù)態(tài)度。 二 . 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見 (共性的意見 )等書面報告辦公室主任。 三 . 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 四 . 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 五 . 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。 六 . 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 七 . 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 八 . 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 九 . 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一 . 接待來訪投訴工作 1. 接待來 訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任 。不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳 細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰 “ 愛我小區(qū) ” 的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選 “ 文明戶 ” 。 5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù) 。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情 接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 二 . 回訪工作 1. 回訪要求： (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 (2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 (3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 2. 回訪時間及形式： (1) 辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 (2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 (3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。 (4) 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 (5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 回訪工作制度 一 . 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于 10%。主管回訪率不低于 30%。維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于 60%。 二 . 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪 。漏水項目維修三天內(nèi)回訪。 三 . 回訪內(nèi)容： 1. 實地查看維修項目。 2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主 (住戶 )或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3. 征詢改進(jìn)意見。 4. 核對收費(fèi)情況。 5. 請被回訪人簽名。 四 . 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶 (業(yè)主 )的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶 (業(yè)主 )監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。 一 . 回訪要求 1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶 (業(yè)主 )的回訪列入職責(zé) 范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 2. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 3. 回訪中，對住戶 (業(yè)主 )的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶 (業(yè)主 )反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá) 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 二 . 回訪時間及形式 1. 物業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪 1~2 次。 2. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。 4. 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5. 有針對性地對住戶 (業(yè)主 )作專題調(diào)查，聽取意見。 6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。 物業(yè)公司管理制度范圍相關(guān)：