5如何開展培訓(xùn)需求分析工作-資料下載頁(yè)
2025-08-29 01:29本頁(yè)面
【正文】 公司呼叫中心的客戶服務(wù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)實(shí)施之前將培訓(xùn)需求分析工作分為以下幾個(gè)步驟： “ 文秘 114” 版權(quán)所有 第一步：培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查采取了問卷調(diào)查 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 方式，問卷主要針對(duì)目前工作中遇到的主要問題、希望開展的培訓(xùn)、希望采取的培訓(xùn)方式這三個(gè)方面的問題展開。在將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類匯總后，發(fā)現(xiàn)目前客戶服務(wù)人員最為關(guān)注的幾個(gè)問題主要集中在：投訴電話的處理技巧；如何減緩壓力；如何保持積極的工作態(tài)度 ；如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。由于大部分學(xué)員比較年輕，所以希望采取活潑開放的培訓(xùn)方式。通過需求調(diào)查就基本確定了本次培訓(xùn)的幾個(gè)大的方向及培訓(xùn)的方式。 第二步：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段主要采取在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電話監(jiān)聽方式，這樣可以收集大量現(xiàn)場(chǎng)錄音進(jìn)行電話錄音分析，發(fā)現(xiàn)目前工作中普遍存在的問題。在對(duì)電話錄音分析之后，總結(jié)出以下幾個(gè)主要問題：客戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；通話時(shí)長(zhǎng)普遍超過既定的標(biāo)準(zhǔn)；電話引導(dǎo)能力與控制能力不強(qiáng)；處理投訴電話技巧缺乏。通過現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地調(diào)查，就進(jìn)一步明確了本次培訓(xùn)的重點(diǎn)，明確了本次培訓(xùn)需 要解決的幾個(gè)重要問題。 第三步。面談階段。面談階段主要是與客戶服務(wù)人員及主管人員進(jìn)行面對(duì)面的訪談，公布調(diào)查的結(jié)果并提交培訓(xùn)建議書，就本次培訓(xùn)的目的、需要解決的幾個(gè)問題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等問題做最終確認(rèn)。 此次培訓(xùn)由于培訓(xùn)需求分析工作進(jìn)行地比較充分，最終取得了良好的效果，得到了參訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)
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