客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)7篇-資料下載頁
2025-08-28 13:03本頁面
【正文】 理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。 及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。 做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益； 配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。 負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。 與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系； 做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。 四、日常管理制度 銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。 提成及獎勵制度 公司員工有下列情況的予以獎勵 1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。 2）挽回重大經(jīng)濟損失。 3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。 提成分為業(yè)績提成和特別提成 1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表 1）。 2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。 五、懲罰措施 公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取 10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于 5分，將給于口頭警告。若等于或低于 2分，公司將做出處罰。連續(xù) 3 個月等 于或低于 58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。 上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。 遲到一次 ；超過 30分鐘以上算缺勤，缺勤一次 2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣 5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有 4次調(diào)休，超過 4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。 做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。 上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計 3次且無特別原因，則扣 5分。 工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到 3次的，扣 5分，達(dá)到 5次的，扣 10分。 與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣 1分，達(dá)到 3次的扣 5分，達(dá)到 5次的，扣 10分。 客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣 － 1分處理。 對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。 1）工作原則和行為守則 2）日常工作規(guī)范 3）日常工作過程 4）客服語言規(guī)范 六、售后問題 委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。 七、配送及倉庫管理 1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。 2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在 24 小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過 48小時；如果 遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。 八、運營技巧 在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。 九、創(chuàng)意拍攝 根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片 客服人員規(guī)章制度工作明細(xì)（篇 7） ，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，并向接班人員如實反映。 ，以了解上一班的工作情況。 ，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 ，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 ，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 ，檢查情況正常記 39?！?9。 號，不正常情況 39。x39。號。 。 ，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 。 8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。 6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。 ，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。 . ，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
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