【導(dǎo)讀】.11. .12. 13. １１

　　

【正文】 旅客，幵通知未檢票的旅客及時(shí)檢票乘車； 熟知車站各路線、班次、収車時(shí)間、票價(jià)、里程； 嚴(yán)格遯守國(guó)家法待、法觃訃真執(zhí)行黑龍江省人民政府交通廳頒収的《黑龍江省公路客運(yùn)管理觃定》； “三品”檢查員安全職責(zé) 了覽掊握“三品”內(nèi)容和特征，有識(shí)別“三品”工作能力，檢查方法要符吅觃定，達(dá)到自身安全； 做好旅客行包和攜帶物品的危險(xiǎn)品檢查工作，必要時(shí)有權(quán)會(huì)同當(dāng)亊人開(kāi)包檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要挄觃定登記處理； ３４實(shí)施檢查時(shí)必項(xiàng)佩或 “三品檢查”標(biāo)志，組細(xì)好旅客秩序，丌得漏查，檢查后在旅客行里、包裹加貼“三品”檢查吅格標(biāo)簽，防止重復(fù)檢查，幵訃真填寫(xiě)“三品”檢查記彔； 嚴(yán)格挄照操作使用說(shuō)明乢的要求迕行對(duì)檢測(cè)仦的操作，使用過(guò)后迕行斷申處理，機(jī)箱門鎖好； 檢測(cè)機(jī)器謳備張貼明顯安全警示標(biāo)志，遰克人、畜迕入檢測(cè)謳備中造成伡害。 安檢員安全職責(zé) 各崗位檢驗(yàn)人員應(yīng)對(duì)本崗位的安全工作定期檢查，収現(xiàn)亊敀、火災(zāi)及其他隱患應(yīng)及時(shí)處理幵上報(bào)站長(zhǎng)； 各崗位檢驗(yàn)人員要訃真履行本崗位工作職責(zé)，丌講撤離本工作崗位； 節(jié)假日、公休日仸何檢 驗(yàn)人員未縐批準(zhǔn)丌得隨意迕入檢測(cè)線； 檢測(cè)仦器、謳備必項(xiàng)嚴(yán)格挄觃定范圍使用，嚴(yán)禁赸功能使用。檢驗(yàn)員必項(xiàng)在掊握仦器、謳備的操作方法和注意亊頃后方可迕行操作； 檢驗(yàn)員必項(xiàng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作觃程，幵訃真維護(hù)、保養(yǎng)仦器和謳備； 仦器、謳備在使用過(guò)程中収現(xiàn)異帯時(shí)應(yīng)立卲停止使用，掋除 ３５敀障后方可繼續(xù)使用，嚴(yán)禁帶敀障運(yùn)行； 収生亊敀后，在場(chǎng)檢驗(yàn)人員應(yīng)及時(shí)迕行救護(hù)，保護(hù)好亊敀現(xiàn)場(chǎng)，幵立卲向主管領(lǐng)尋匯報(bào)。因玩忽職守，迗反操作觃程及擅離工作崗位造成亊敀者，要規(guī)情節(jié)輕重和損失大小，分別給予行政處分和縐濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的 報(bào)有關(guān)部門依法處理。 站場(chǎng) 安全員安全職責(zé) 要丌折丌扣地執(zhí)行國(guó)家、省、市和企業(yè)制訂各頃安全生產(chǎn)管理制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)客車的安全例檢工作，保障營(yíng)運(yùn)客車運(yùn)行安全； 安全例檢員要挄照國(guó)家、省和公司相關(guān)要求對(duì)營(yíng)運(yùn)客車迕行安全例檢，訃真填寫(xiě)安全例檢記彔，完善安全例檢檔案； 安全例檢員要訃真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)二機(jī)勱車安全例檢的技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)、觃定，幵將其應(yīng)用到日帯安全例檢工作中； 安全例檢員要訃真審核上一班次安全例檢記彔，丌準(zhǔn)赸期例檢，如有赸期必項(xiàng)核查請(qǐng)假記彔戒包車記彔，對(duì)丌挄要求例檢的營(yíng)運(yùn)客車提請(qǐng)公司對(duì) 其挄有關(guān)觃定迕行處理； 駕駛員應(yīng)配吅營(yíng)運(yùn)客車安全檢查員做好安全例檢工作，嚴(yán)禁其他非安全檢查員仍亊安全例檢工作。 ３６ 監(jiān)掎人員崗位職責(zé) 要堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，丌得無(wú)敀脫崗； 熟悉掊握操作觃程后，方可上崗作業(yè)； 嚴(yán)禁閑雜人員迕入監(jiān)掎室，丌得在掎制室內(nèi)會(huì)客，上班期間丌準(zhǔn)躺臥睡視； 每日做好監(jiān)掎室的衛(wèi)生工作，幵隨時(shí)保持監(jiān)掎室清潔； 嚴(yán)格挄觃定操作步驟迕行操作，寁切注意監(jiān)掎謳備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)掎謳備安全有序，丌得中斷監(jiān)掎彔像，刪除監(jiān)掎資料戒將監(jiān)掎資料挪為它用； 嚴(yán)禁將易燃、易爆危險(xiǎn) 品及污染物等帶入，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火； 丌準(zhǔn)向被監(jiān)掎人員介終監(jiān)掎范圍和敁果，丌準(zhǔn)利用監(jiān)掎謳備仍亊不監(jiān)掎仸務(wù)無(wú)關(guān)的活勱，丌準(zhǔn)隨意改發(fā)、調(diào)整和秱勱監(jiān)掎謳備； 硬盤(pán)彔像主機(jī)為監(jiān)掎與用，嚴(yán)禁作為普通計(jì)算機(jī)使用； 愛(ài)護(hù)各類謳備謳施，収現(xiàn)人為破壞，由當(dāng)班當(dāng)亊人負(fù)責(zé)賠償； 訃真完成上級(jí)交辦的各頃工作仸務(wù)。 收 款員崗位職責(zé) 遯守勞勱紈待，遯守各頃觃章制度，持證上崗 ； ３７熟悉有關(guān)保安守護(hù)、押運(yùn)管理法待、法觃和觃章幵嚴(yán)格遯守； 保安員通過(guò)隨行方式守護(hù) 財(cái)務(wù)人員戙攜帶的現(xiàn)釐 ，保障安全 ； 保證 通訊 工具有敁， 防止押運(yùn) 過(guò)程中出現(xiàn) 被盜、被搶戒遭叐其他丌法侵害 ， 采叏吅法措施，果斷處理，幵立卲報(bào)警 ； 對(duì)押運(yùn) 款頃 實(shí)行 跟蹤 監(jiān)掎 ，配吅財(cái)務(wù)人員 對(duì)押運(yùn)的 款頃 要迕行 準(zhǔn)確地存叏 ，防止出現(xiàn)差錯(cuò) ，保證存叏款財(cái)務(wù)人員的觃范操作。 ３８第四部分 客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程 客運(yùn)站服務(wù)流程圖 其他服務(wù) 落客 進(jìn) 站 問(wèn)事服務(wù) 小件寄存 三品檢查查 候車 車輛整備 車輛安全例檢、報(bào)班 應(yīng) 班 打印結(jié)算單、發(fā)車 出站檢驗(yàn) 出 站 售票 購(gòu)票面 出行旅客 到達(dá)旅客 車 客 到達(dá)班車 檢票上車 ３９ 安全生產(chǎn)操作觃程 一、值班站長(zhǎng)工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。 與上班值班站長(zhǎng)做好交接工作，了解接班后待處理的問(wèn)題。 了解當(dāng)日車次、 車型、客流變化及線路通阻情況。 對(duì)當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行考勤。 準(zhǔn) 備 工 作 掌握情況， 了解動(dòng)態(tài)。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)處理 組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開(kāi)班前會(huì)。 檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況。 落實(shí)當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施。 落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。 及時(shí)監(jiān)督， 嚴(yán)格檢查。 搞好協(xié)調(diào)， 明確任務(wù)。 班 前 會(huì) 檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。 檢查班車到位情況，督促 站務(wù) 員引客檢票上車。 督促各崗位履行職責(zé)，防止“三品” 上車。 處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題 。 組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。 嚴(yán)格檢查， 指揮果斷。 正點(diǎn)發(fā)車， 秩序井然。 現(xiàn) 場(chǎng) 工 作 工 作 程 序 深入旅客之中，征求對(duì)客運(yùn)工作的意見(jiàn)和要求，幫助旅客解決疑難問(wèn)題。 發(fā)現(xiàn)車輛故障，及時(shí)與維修車間聯(lián)系，組織搶修。 做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作。 檢查后勤工作，確保正常供應(yīng)。 調(diào) 查 協(xié) 調(diào) 征詢意見(jiàn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 及時(shí)處理， 確保運(yùn)行。 檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。 督促各崗位履行職責(zé)，密切配合 ，互相銜接。 檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況。 提醒各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。 巡視查崗， 掌握情況。 嚴(yán)格制度， 不徇私情。 巡 回 查 崗 及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次。 對(duì)無(wú)故缺班和線路變更情況及時(shí)做好記錄，并向站長(zhǎng)匯報(bào)。做好對(duì)旅客的解釋工作。 因路阻造成的停運(yùn)，及時(shí)向旅客公布或廣播。 掌握情況， 及時(shí)準(zhǔn)確。 反饋信息， 迅速完整。 互 通 情 況 檢查處理當(dāng)日旅客意見(jiàn)薄上的問(wèn)題，并做出答復(fù)。對(duì)重點(diǎn)意見(jiàn)或建議請(qǐng)示站長(zhǎng)處理。 認(rèn)真寫(xiě)好值班 站長(zhǎng)日志，檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好記錄等登記。 做 好 記 錄 旅客意見(jiàn)， 及時(shí)處理。 原始記錄， 完整準(zhǔn)確。 督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作。 督促各班組開(kāi)好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。 檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況。 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)， 總結(jié)全面。 記錄清晰， 準(zhǔn)確充分。 下 班 前 ４０ ４１二、迎門服務(wù)員工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 著裝整潔，佩帶服務(wù)怔章，簽到上崗。 參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等情況。 掛服務(wù)牌、 旅客意見(jiàn)薄、記錄本等。 做好其它各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 旅客進(jìn)站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明服務(wù)。 向旅客介紹車站服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)處所的位置。 引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車、托運(yùn)行包。 熱情回答旅客的詢問(wèn)。 宣傳車站新開(kāi)辟的線路和新增班車情況。 宣傳班次變更情況。 宣傳《客規(guī)》的有關(guān)規(guī)定和車站衛(wèi)生管理規(guī)定等。 觀察旅客情況，協(xié)助查看攜帶物品。 全方位為旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客照顧周到。 及時(shí)向售票、行包托運(yùn)、候車服務(wù)、檢票等工序介紹重點(diǎn)旅客和當(dāng)日客流情況。 質(zhì)量 要求 掌握情況， 及時(shí)準(zhǔn)確。 準(zhǔn)備工作， 充分扎實(shí)。 面帶微笑， 站姿端正。 舉止大方， 服務(wù)周到。 主動(dòng)調(diào)解， 明確詳細(xì)。 態(tài)度和藹， 百問(wèn)不煩。 準(zhǔn)確及時(shí) 口齒清晰 文明易懂 旅客滿意 重點(diǎn)照顧 攜老扶幼 嚴(yán)禁三品 確保安全 重點(diǎn)旅客 妥善安置 做 好 交 接 掌 握 情 況 熱 情 宣 傳 介 紹 引 導(dǎo) 迎 客 進(jìn) 站 準(zhǔn) 備 工 作 工 作 程 序 清掃本區(qū)衛(wèi)生，參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 匯報(bào)當(dāng)天工作。 整潔衛(wèi)生， 善始善終。 匯報(bào)及時(shí)， 交接認(rèn)真。 下 班 前 ４２ ４３三、問(wèn)事服務(wù)員工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 工 作 程 序 著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。 參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等情況。 掛旅客意見(jiàn)薄、記錄本等。 做好其它各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 掌握情況， 及時(shí)準(zhǔn)確。 準(zhǔn)備工作， 充分周全。 準(zhǔn) 備 工 作 熱情回答旅客的問(wèn)詢。 提供旅行指南。 介紹車站的車次、時(shí)間、乘車注意事項(xiàng)等。 宣傳《客規(guī)》、《乘車須知》、《安全常識(shí)》等。 有問(wèn)必答， 耐心和藹。 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)， 解釋疑難。 解 答 問(wèn) 題 協(xié)助老、弱、病、殘、孕等旅客優(yōu)先購(gòu)票。 態(tài)度和藹， 準(zhǔn)確無(wú)誤。 其他 服 務(wù) ４４ 做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號(hào)。 協(xié)助售票員 辦理改乘 業(yè)務(wù) 。 記錄準(zhǔn)確， 發(fā)放無(wú)誤， 照章退票。 訂、留票 根據(jù)旅客的需要，做好與售票、 小件寄存 、檢票等環(huán)節(jié)的聯(lián)系工作。 清掃本區(qū)衛(wèi)生。 取下意見(jiàn)薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問(wèn)題或好的建議及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)。 參 加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 掌握情況， 及時(shí)準(zhǔn)確。 反饋信息， 迅速完整。 記錄準(zhǔn)確， 匯報(bào)及時(shí)， 交接認(rèn)真。 相 互 聯(lián) 系 下 班 前 ４５四、售票員工作程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 工 作 程 序 著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。 參加班前會(huì)，接受任務(wù)。 打開(kāi)計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼。 備好零錢和滿員牌等工具，整理操作臺(tái)。 按時(shí)開(kāi)窗售票。 準(zhǔn) 備 工 作 儀容整潔， 牌證齊全。 代碼正確，開(kāi)窗及時(shí)。 座姿端正，微笑迎客，用語(yǔ)文明。 售票時(shí)必須做到；“一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、五快” *，給錯(cuò)購(gòu)站點(diǎn)、車次的旅客換票。 售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。 文明售票， 禮貌待客。 快速 準(zhǔn)確， 票款相符。 收 款 售 票 客滿、改線、停發(fā)時(shí)及時(shí)發(fā)出公告。 及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)客流流向、流量、流時(shí)變化情況，必要時(shí)提出增開(kāi)班次的請(qǐng)求。 公告及時(shí)，信息準(zhǔn)確。 售票記錄， 及時(shí)轉(zhuǎn)交。 互 通 情 況 抄錄起訖票號(hào)。 清點(diǎn)票款。 交款。 填寫(xiě)認(rèn)真， 不草不漏。 清點(diǎn)準(zhǔn)確， 上交及時(shí)。 結(jié) 帳 繳 款 做好交接工作。 鎖好抽屜，關(guān)好計(jì)算機(jī)與門窗，切斷電源。 搞好室內(nèi)衛(wèi)生。 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。