某知名機(jī)電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 19:37本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本資料只供給個(gè)人學(xué)習(xí)參考用，不可做為商業(yè)用途使用！本手冊(cè)僅供××小家電公司促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。為了使你成為××小家電的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能幫助你了解在××小家電服務(wù)所須遵循的原。則，讓你知曉在××小家電工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。上崗后必須嚴(yán)格按照。本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。這是××小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)。女促銷員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起。促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服。促銷員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。核查后，促銷員須協(xié)助營(yíng)業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。促銷員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫明確，一。貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。
【正文】 ） 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。 “先價(jià)值，后價(jià)格“是 處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。 （ 6） 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。 （ 7） 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 12 第四部分： 服務(wù)篇 一、 顧客是誰(shuí) A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素 B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源 C、 顧客是公司一個(gè)組成部分 D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助 E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人 G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇 二、 我們的服務(wù) A、 傳遞公司信息 B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好 C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品 D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn) E、 向顧客說(shuō)明買到此種商品后帶來(lái)的好處 F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn) G、 幫助顧客解決問(wèn)題 H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品 I、 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇 三、 客戶喜歡的促銷員 A、 熱情友好，樂(lè)于助人 B、 提供快捷的 服務(wù) C、 外表整潔 D、 有禮貌和耐心 E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn) F、 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 G、 回答顧客的問(wèn)題 H、 提供準(zhǔn)確的信息 I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目 J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 K、 竭盡全力為顧客服務(wù) L、 記住顧客的偏好 M、 幫助顧客做出正確選擇 四、 服務(wù)的承諾 執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 13 新三包規(guī)定。 三、售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 （ 1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； （ 2）問(wèn)題產(chǎn)品的投訴處理。 第 一種情況 投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。 處理程序：詢問(wèn) → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見(jiàn) → 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。 備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 第二種情況 投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。 處理程序：詢問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。 內(nèi)部流程：開(kāi)退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。 備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在 保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。 第三種情況 投訴原因：質(zhì)量問(wèn)題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。 處理程序：詢問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理） → 質(zhì)檢部門 → 返修 → 返還給顧客 備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧 （ 1）接待 促銷員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 （ 2）傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 （ 3）道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 （ 4）規(guī)范用語(yǔ) ： “非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！? “您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問(wèn)題?！? 四、售后投訴 （ 1）處理 促銷員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 14 （ 3）無(wú)法退換的商品 促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 促銷 員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭(zhēng)端。 （ 4）填寫投訴表 促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 五、售后服務(wù)記錄 用戶來(lái)電 / 來(lái)函 /來(lái)訪登記表 顧客咨詢記錄 /質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表 /售后服務(wù)分析報(bào)告 六、產(chǎn)品保修期限 產(chǎn)品名稱 整機(jī)保修年限 主 件 煙機(jī) 一年 電機(jī)三年 灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年 浴霸 一年 加熱燈三年 飲水機(jī) 一年 無(wú) 電飯煲 一年 無(wú) 電磁爐 一年 高壓板、低壓板、 IGT板二年 榨汁機(jī) 一年 無(wú) 風(fēng)扇 一年 電機(jī)兩年 熱水器 一年 內(nèi)膽三年
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