【正文】 場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣； （ 5） 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； （ 6） 在自己的責任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的潔凈，燈箱的亮度，舊的 POP 要及時清除干凈，樣機上不準留下印痕。將當日銷售額與收銀處進行核對，若有不符，應(yīng)立即與營業(yè)員進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 7 B 班促銷員提前 15 分鐘到崗，進行產(chǎn)品點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的，要求 A 班促銷員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并 查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。” “您好，這是我們公司 /產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下?！? “感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行 解答。 檢查 促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對 ，堅決杜絕“三無”商品。 [ 日常營業(yè)流程 ] 進店 —— 售前準備 —— 售中服務(wù) —— 售后服務(wù) —— 交接班 —— 營業(yè)結(jié)束 —— 離店 [ 售前準備 ] 進店 促銷員應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。 服裝 促銷員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。注重儀容儀表相當重要。促銷員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。 [ 前 言 ] 為了使你成為小家電的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。 負責 促銷員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應(yīng)付。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。 （ 1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配 件、包裝、裝飾物； （ 2）清潔整理要求： 所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無異物。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。 ● 規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動作： 與顧客交談時 —— 親切； 介紹產(chǎn)品時 —— 專業(yè)； 解釋問題時 —— 耐心； 換取產(chǎn)品時 —— 靈敏。不能運用當?shù)氐募芍M語?！? “對不起，我們工作失誤，立即給您重換一個。 [ 忙碌時的待客法 ] 當產(chǎn)品旺銷時，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。” “對不起， 讓您久等了。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 下班 下班時間到后，促銷員可依次下班。而演示機的擺放也很重要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都處于演示的過程中。 （ 11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣； （ 12） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 （ 4） 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。 內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。 （ 3）道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。 （ 4）填寫投訴表 促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。 售后服務(wù)技巧 （ 1）接待 促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 → 現(xiàn)場服務(wù)挑選。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。 注意事項： （ 1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1— 米左右。 （ 4） 促使顧客采取購買行動。 現(xiàn)場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務(wù)卡等 POP。 核查 打烊前 20~30 分鐘，視營業(yè)情況開始進 行分區(qū)點數(shù)校核。 [ 交接班 ] A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班促銷員提前 10 分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單 中。 ● 規(guī)范用語： “您好，請稍等片刻。 ● 規(guī)范用語： “真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您。 ◆ 注意： 對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。但促銷員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。請問您需要什么？” ◆ 注意： 忌用當?shù)氐募芍M語！ 介紹 必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。產(chǎn)品上架