永和豆?jié){快餐廳服務人員標準作業(yè)規(guī)范-資料下載頁
2025-07-13 19:29本頁面
【導讀】待對象不同，準確使用敬語、問候語。到、禮貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。動作符合規(guī)范，輕快、敏捷，走路不得擺動過大。外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺，不要濃裝艷抹，但可佩帶手表，以備客人詢問時間。聚、閑談、嬉笑、打鬧。班反映，不得私下爭吵。得擅自丟棄公司財物。對遺落在地上的餐巾紙、筷子不得繼續(xù)使用。夜宵22：30分，無其他原因員工必須準時用餐。并應立即清理現(xiàn)場。2．就餐與更衣必須在點名前完成。3．除當班人員外，未經(jīng)店長同意不得進入操作區(qū)。4．下班人員點名前不得更換便裝。抹嘴等不雅行為。用具及廁所的衛(wèi)生。6．上貨前必須檢查產(chǎn)品的溫度是否達標，數(shù)量是否一致。元處罰；第二次除名。服務人員由于服務不到位造成顧客不滿及。4．對后廚產(chǎn)品數(shù)量進行不定時統(tǒng)計，以提醒廚房操作?？椭瑁瑧⒓纯觳缴锨霸儐枴M量避免客人站立。3．產(chǎn)品打包完畢，讓客人清點產(chǎn)品，無異議后把客人送到門外。
【正文】 道歉。（若無法處理時及時報告店長或店經(jīng)理） 九、 現(xiàn)場反映敏捷 1． 眼快：主要是要求看清楚客人的態(tài)度、表情和反應，而采取相應的措施。 2． 耳快：主要是要求清 楚客人的意見、反映和談論。 3． 腦快：要求對自己的耳聞目睹做出準確而及時的判斷，并且要做出自己必要的反映。 4． 嘴快：主要要求回答問題及時、解釋說明準確、得體而流利的與顧客進行語言上的溝通。 5． 手快：要求拿取物品時又快又穩(wěn)。 6． 腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動速度快。 十一、如何處理以下情況 1． 面對素質(zhì)低下、提出無禮要求的顧客時： 要注意態(tài)度，保持冷靜與克制，要堅持優(yōu)質(zhì)服務，不要為生氣而降低自己的服務質(zhì)量，還要在原則上加以堅持，如無法處理應及時向店長或店經(jīng)理報告，讓他們出面解決。 ，出言不遜時： 必須心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態(tài)，切勿激憤，一觸即跳“以牙還牙，以眼還眼”，服務崗位上必須牢記：得理之時需讓人，不要因而理直氣壯，要嚴于律己、寬于待人，善于說明道理，以理服人。 ： 服務人員本人盡量不要與顧客針鋒相對，而要一如既往的對其以禮相 待。 ，意圖不明。遇到類似事件應按以下程序操作： ①首先禮貌向客人致歉。 ②即時敏銳觀察異物狀態(tài)與完整性，初步判識是否內(nèi)部作業(yè)疏失或其他因素造成。 ③安撫客人情緒避免頂撞沖突， 如屬外力故意行為，亦暫不動聲色，由店長或經(jīng)理以口述致意為主，必要時保持證物向主管部門備案。 ④在處理過程中避免文字表示，以免增加后續(xù)處理的困擾。以維護各店與消費者的權(quán)益。 十二、牢記以下要領 微笑露一點 嘴巴甜一點 動作快一點 講話輕一點 姿態(tài)低一點 胸襟開一點 脾氣小一點 質(zhì)量實一點 效率高一點 理由少一點 常說：謝謝、請、對不起、不客氣
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