永和豆?jié){快餐廳服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-07-13 19:29本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】待對(duì)象不同，準(zhǔn)確使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。到、禮貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。動(dòng)作符合規(guī)范，輕快、敏捷，走路不得擺動(dòng)過(guò)大。外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺(jué)，不要濃裝艷抹，但可佩帶手表，以備客人詢問(wèn)時(shí)間。聚、閑談、嬉笑、打鬧。班反映，不得私下?tīng)?zhēng)吵。得擅自丟棄公司財(cái)物。對(duì)遺落在地上的餐巾紙、筷子不得繼續(xù)使用。夜宵22：30分，無(wú)其他原因員工必須準(zhǔn)時(shí)用餐。并應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)。2．就餐與更衣必須在點(diǎn)名前完成。3．除當(dāng)班人員外，未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得進(jìn)入操作區(qū)。4．下班人員點(diǎn)名前不得更換便裝。抹嘴等不雅行為。用具及廁所的衛(wèi)生。6．上貨前必須檢查產(chǎn)品的溫度是否達(dá)標(biāo)，數(shù)量是否一致。元處罰；第二次除名。服務(wù)人員由于服務(wù)不到位造成顧客不滿及。4．對(duì)后廚產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行不定時(shí)統(tǒng)計(jì)，以提醒廚房操作?？椭瑁瑧?yīng)立即快步上前詢問(wèn)。應(yīng)盡量避免客人站立。3．產(chǎn)品打包完畢，讓客人清點(diǎn)產(chǎn)品，無(wú)異議后把客人送到門外。
【正文】 道歉。（若無(wú)法處理時(shí)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或店經(jīng)理） 九、 現(xiàn)場(chǎng)反映敏捷 1． 眼快：主要是要求看清楚客人的態(tài)度、表情和反應(yīng)，而采取相應(yīng)的措施。 2． 耳快：主要是要求清 楚客人的意見(jiàn)、反映和談?wù)摗? 3． 腦快：要求對(duì)自己的耳聞目睹做出準(zhǔn)確而及時(shí)的判斷，并且要做出自己必要的反映。 4． 嘴快：主要要求回答問(wèn)題及時(shí)、解釋說(shuō)明準(zhǔn)確、得體而流利的與顧客進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通。 5． 手快：要求拿取物品時(shí)又快又穩(wěn)。 6． 腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動(dòng)速度快。 十一、如何處理以下情況 1． 面對(duì)素質(zhì)低下、提出無(wú)禮要求的顧客時(shí)： 要注意態(tài)度，保持冷靜與克制，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不要為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，還要在原則上加以堅(jiān)持，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店經(jīng)理報(bào)告，讓他們出面解決。 ，出言不遜時(shí)： 必須心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態(tài)，切勿激憤，一觸即跳“以牙還牙，以眼還眼”，服務(wù)崗位上必須牢記：得理之時(shí)需讓人，不要因而理直氣壯，要嚴(yán)于律己、寬于待人，善于說(shuō)明道理，以理服人。 ： 服務(wù)人員本人盡量不要與顧客針?shù)h相對(duì)，而要一如既往的對(duì)其以禮相 待。 ，意圖不明。遇到類似事件應(yīng)按以下程序操作： ①首先禮貌向客人致歉。 ②即時(shí)敏銳觀察異物狀態(tài)與完整性，初步判識(shí)是否內(nèi)部作業(yè)疏失或其他因素造成。 ③安撫客人情緒避免頂撞沖突， 如屬外力故意行為，亦暫不動(dòng)聲色，由店長(zhǎng)或經(jīng)理以口述致意為主，必要時(shí)保持證物向主管部門備案。 ④在處理過(guò)程中避免文字表示，以免增加后續(xù)處理的困擾。以維護(hù)各店與消費(fèi)者的權(quán)益。 十二、牢記以下要領(lǐng) 微笑露一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 講話輕一點(diǎn) 姿態(tài)低一點(diǎn) 胸襟開(kāi)一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 質(zhì)量實(shí)一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 常說(shuō)：謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、不客氣
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