【正文】 努力營造人人關(guān)心軟環(huán)境發(fā)展，人人參與軟環(huán)境建設(shè)的良好氛圍，緊密聯(lián)系 實際，將軟環(huán)境建設(shè)納入日常業(yè)務(wù)工作之中，構(gòu)成一項集中整治的系統(tǒng)工程。 （二）落實目標責任。局黨組書記、局長為第一責任人，對軟環(huán)境整治工作負總責。局黨組成員、副局長和局黨組成員、紀 第 20 頁 共 24 頁 檢組長分別為第二責任人，對治理工作負具體責任，具體抓好分管部門的整治工作；各股、室、隊負責人是所承擔的職能職責整治任務(wù)的具體負責人，要將所承擔的整治任務(wù)制定措施，落實責任，力求目標明確，任務(wù)具體，責任到崗，項目到人，成果到位。 （三）做好信息報送，按時完成整治任務(wù)。各股室每周向局軟環(huán)境整治辦公室報送至少 1 篇信息， 局軟環(huán)境整治辦公室將針對整治活動的各個環(huán)節(jié)，突出重點，加強指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，將我局整治情況及時向市軟環(huán)境整治辦報送。 第五篇。電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將 “ 用戶至上、用心服務(wù) ” 的服務(wù)理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風。為認真落實市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各 部門認真學習有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務(wù)學習，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者 第 21 頁 共 24 頁 之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的 計劃才能把服務(wù)工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻一份力量。電信部門是一個以信息服務(wù)為主的對外服務(wù)部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術(shù)，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng) 社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案： 在全公司范圍內(nèi)對各單位負責人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。 積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展 “ 為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹立行業(yè)新風 ” 活動，繼續(xù)開展正反服務(wù)明星評比活動。 第 22 頁 共 24 頁 進一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到 細致周到。主動地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。 提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術(shù)，可以進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。 進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù) 內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。以下是我公司的具體實施方案： 為加強對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行 為規(guī)范及考核 第 23 頁 共 24 頁 細則： 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進行考核。（ 1）以子項目標為考核對象。（ 2）考核基準為 100 分。 獎罰標準。（ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當月文明服務(wù)獎（基數(shù) 400 元），以此為基準進行折算，超過 100 分仍按 100分考核計發(fā)。（ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎。（ 3）違反服務(wù)紀律實行一票否決不得獎 考核得分計算方法。每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基 準分。 本考核細則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準。營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（ 4 分） 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。（ 3分） 營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱 第 24 頁 共 24 頁 情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等