【正文】 評價表”的“質(zhì)量保證能力”一欄， 新增加了 ?獲得《國家標(biāo)準化良好行為企業(yè)》情況? 的要求內(nèi)容 ,進一步調(diào)動了廣大企業(yè)建立健全企業(yè)標(biāo)準體系的積極性。也說明了有關(guān)部門對企業(yè)管理“治表” ， 還是“治里”的認識 . 在名牌戰(zhàn)略中，落實《企業(yè)標(biāo)準體系》系列標(biāo)準創(chuàng)建?國家標(biāo)準化良好行為企業(yè)?應(yīng)是企業(yè)明智的選擇。很多企業(yè)表明， 不為拿證，單為完善管理也值得 。 1/20/2024 83 （二） 對診治企業(yè) “文山會?！?頑疾有明顯作用 GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》： ?文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。? 而“文山”恰是文件“貶值”的證明 —— “多了就不值錢”。 1. 企業(yè)之所以“文山”越壘越高的原因之一，是有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡個人說了算，這是 ?人治?的必然結(jié)果 。因為有些企業(yè)原來的文件往往是一堆一堆的，缺少“提綱挈領(lǐng)”的機制，結(jié)果文件與日俱增，堆積如山。這是 企業(yè)不懂標(biāo)準化帶來的后果之一。 1/20/2024 84 2. 日本一些公司普遍推行的? 例外管理 ?，是一個很有道理的管理手段。它是指企業(yè)的日常管理已形成?慣例?或?規(guī)范?，凡事都有標(biāo)準可依，該誰管、管什么內(nèi)容都很明確，不需要再反復(fù)請示領(lǐng)導(dǎo)，只要按照以往解決的慣例、案例處理就是了。只有碰到以前沒有的事情 —— 例外的事情，即沒有明確標(biāo)準的事情才需要請示上級。上級研究后作出決定，以后再有此類事情，就按此例處理，也不需要再請示了。只有例外的需要請示，例內(nèi)的不需要請示，如果例內(nèi)的仍然重復(fù)請示，反而是要受到批評的。如此下來，形成了? 該誰負責(zé)誰負責(zé)該誰去辦誰去辦，該請示時才請示，不該請示不請示 ?的良性循環(huán)。 標(biāo)準體系文件的建立，正是?例外管理?的基礎(chǔ)所在 。這是企業(yè)運用標(biāo)準化管理能帶來的好處的典型案例。 1/20/2024 85 3. 把各類管理體系的文件，通過“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”使之增值，也是企業(yè)標(biāo)準體系文件的出發(fā)點。如果 將所有的有關(guān)?重復(fù)發(fā)生?和?共同使用?的文件升華為企業(yè)標(biāo)準，建立好企業(yè)標(biāo)準體系，在標(biāo)準明細表中都能查出有關(guān)的要求 ，就可以減少或遏制那些并不能“增值”的所謂的 “新文件” . 通過對企業(yè)文件體系的認真歸類，文件的類別大致可以分為 : (1) 法律法規(guī)類； (2) 各級標(biāo)準和技術(shù)規(guī)范、規(guī)程類； (3) 上發(fā)下達的紅頭文件類；(4) 一般普通規(guī)章制度類（含通知、通告等）； (5)檔案記錄類。 其中 (2)、 (3)、（ 4）類的大多數(shù)文件能轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準。 1/20/2024 86 企業(yè)標(biāo)準體系文件 （企業(yè)標(biāo)準體系所涵蓋的相關(guān)的上級標(biāo)準、技術(shù)文件和企業(yè)自己制定的企業(yè)標(biāo)準）成為 企業(yè)的文件管理體系中的主流，無論在數(shù)量上，還是在重要性上 ，由于企業(yè)標(biāo)準體系的建立， 企業(yè)的整體管理體系所需要的 文件 管理變得十分清楚、明朗。 4. 標(biāo)準化是“文山會海”的克星，通過企業(yè)標(biāo)準體系的建立，“促進企業(yè)形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運行機制”，減少了企業(yè)各管理體系文件 ?各自為政，單打獨斗，我行我素、不顧他人? 的被動局面。對企業(yè)而言，這是一件有百利而無一弊的大好事。因此， 企業(yè)標(biāo)準體系會給企業(yè)管理帶來新變化 ，這是勿庸置疑的。 1/20/2024 87 第二章 質(zhì)量管理等 專業(yè)體系 對 企業(yè)標(biāo)準 的要求 1/20/2024 88 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系基本知識 1/20/2024 89 一、質(zhì)量管理發(fā)展的各階段 著名質(zhì)量管理專家 朱蘭博士 認為：?要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的‘愿景’以及方針和目標(biāo)開始。 目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（使質(zhì)量得以實現(xiàn)）是通過管理過程來進行的，過程也就是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動 ?。質(zhì)量管理隨著顧客的要求不斷的擴展和深化，以世界發(fā)達國家為代表的質(zhì)量管理經(jīng)歷了若干個階段。 1/20/2024 90 —— (20年代 )質(zhì)量檢驗 管理階段： 工人自己檢驗或終端專職檢驗。 —— (40年代 )統(tǒng)計質(zhì)量 管理階段： 把質(zhì)量管理的重點由生產(chǎn)線的?終端? 移至生產(chǎn)過程的?工序? ,把全數(shù)檢驗改為隨機抽樣檢驗 . —— (60年代 )全面質(zhì)量 管理階段： 把質(zhì)量管理前移至產(chǎn)品的 ? 設(shè)計開發(fā)? 過程，進而再前移至 ?市場研究? 階段，產(chǎn)品出廠后 還要 跟蹤市場 ，積極 為顧客服務(wù) 。 特征是“四全一科學(xué)” :全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、 全指標(biāo)的質(zhì)量管理、 全員的質(zhì)量管理 以及以數(shù)理統(tǒng)計方法為中心的科學(xué)管理方法。 ? —— (80年代 )標(biāo)準質(zhì)量 管理階段： 1/20/2024 91 ——(80年代 )標(biāo)準質(zhì)量 管理階段 1979年 ISO成立 TC176,制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準 . 1987年 I SO 發(fā)布 1 9 8 7 版 I SO 9000 系列 國際標(biāo)準（ 6項國際標(biāo)準為主） . 1994年 I SO 發(fā)布 1 9 9 4 版 I SO 9000 族 標(biāo) 準 （擴充到包含 27個標(biāo)準和技術(shù)文件的龐大標(biāo)準 “家族”） . 2024年底 ISO 發(fā)布 2 0 0 0 版 I SO 9000 族 標(biāo)準（ 4項核心標(biāo)準 , 1項其他標(biāo)準 , 6項技術(shù)報告和 2個小冊子） . [ 2024版 ISO9000族標(biāo)準文件結(jié)構(gòu) ] 其中四個核心標(biāo)準為： —— ISO9000 :2024《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 —— ISO9001 :2024《質(zhì)量管理體系 要求》 —— ISO9004 :2024《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 —— ISO19011:2024《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》 . 1/20/2024 92 二、質(zhì)量管理八項原則的理解 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式 進行管理。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織 進行業(yè)績改進 。八項質(zhì)量管理原則如下所述： （一） 原則 1： 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 [ 箴言：從顧客的角度思考問題，是企業(yè)思考其他問題的出發(fā)點和前提。 ] 1/20/2024 93 （二）原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持 使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的 內(nèi)部環(huán)境。 [ 箴言：領(lǐng)導(dǎo)作用就是要在組織中形成一種“上下同欲”的狀態(tài)。 ] [ 論點：在 知識經(jīng)濟時代，企業(yè)必須改變工業(yè)革命時代的“泰勒管理模式” 。正如社會學(xué)家阿米泰獻提出的： 像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠，只能應(yīng)付；靠支付報酬、獎金的管理，只能買到勞動力；只有激勵性的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發(fā)員工自愿跟隨、奉獻、發(fā)揮創(chuàng)造力 。 ] 1/20/2024 94 （三）原則 3： 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干為組織帶來收益。 [ 論點： 1. 戴明認為：企業(yè)的所有員工必須 有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達意見?？謶趾酮剟畈皇枪ぷ鲃恿Φ脑慈?。 2. 馬斯洛關(guān)于人的需要層次理論認為： 人的最高需求是被尊重和自我實現(xiàn) 。 ] [ 箴言：人力資源不同于諸如資金、設(shè)備這些硬性資產(chǎn)，其中蘊含著巨大的 潛能，有效的管理能夠使人力資源發(fā)生聚變和裂變，從而釋放出巨大的能量 。 ] [ 實例：日本豐田公司每年從它的 八萬員工中收到 400萬條建議， 95%會被采納 。 ] 1/20/2024 95 （四）原則 4： 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 [ 箴言：一個過程若沒有向顧客提供價值，這個過程就是在產(chǎn)出浪費。 ] (五）原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 [箴言：質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而體系則是因 .] [ 論點：戴明認為： 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在于企業(yè)的管理系統(tǒng)，而不在員工。在絕大多數(shù)的情況下，把由系統(tǒng)本身造成的問題歸結(jié)在對系統(tǒng)無能為力的員工身上，認為缺陷是由員工引起的，是一個普遍的管理錯誤。 ] 1/20/2024 96 （六）原則 6： 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 [ 箴言：只有更好，沒有最好。 ] [ 論點：戴明認為：把火撲滅 —— 很多企業(yè)可以被稱之為救火隊，并不是改進，尋找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，這只是把過程糾正回本來應(yīng)該的位臵。改進的責(zé)任是一個無止境的過程。 （七）原則 7： 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 [箴言： 1. 一切用數(shù)據(jù)說話。 2. 實事求是。 ] （八）原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的 ,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 [箴言： 1. 雙贏多贏，互利共贏。 2. 予人玫瑰，手有余香。 3. 我為人人，人人為我。 ] 1/20/2024 97 三、 供應(yīng)鏈 的解釋 供應(yīng)鏈解釋的圖示，參見圖 21。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、或商販、服務(wù)信息的提供方。 注：供方可以是組織內(nèi)部或外部的。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、 社團或上述組織的部分或組合。 在全面質(zhì)量管理原則下， 供應(yīng)鏈優(yōu)化 是以質(zhì)量為中心的。它壓倒一切的目標(biāo)是，通過在供應(yīng)鏈中 聯(lián)合供應(yīng)商和最終用戶 ，來共同創(chuàng)造價值，進而增進顧客的滿意。 1/20/2024 98 供 應(yīng) 鏈 解 釋 圖 示 ? 組織要求 顧客要求 享 受 服 務(wù) 提 供 服 務(wù) ? 采購合同 銷售合同 ? 供方 組織 顧客 ? 增值流 增值流 ? 資 金 流 資 金 流 信息流 信息流 ? 與供方互利的關(guān)系 以顧客為關(guān)注焦點 ? ? 由該圖可知： 組織對自身 :評審（自我完善） 。 組織對供方 :評價（選擇合格供方 )。 組織對顧客 :服務(wù)（顧客滿意） . 1/20/2024 99 第二節(jié) 質(zhì)量管理與標(biāo)準化的內(nèi)在關(guān)系 1/20/2024 100 一、質(zhì)量管理始于標(biāo)準終于標(biāo)準 ? 科學(xué)無國界，學(xué)術(shù)有往來 。在標(biāo)準化和質(zhì)量管理方面我國與日本有不少往來，甚至在質(zhì)量管理方面，日本的經(jīng)驗做法在很長時期是有關(guān)部門和企業(yè)的首選學(xué)習(xí)對象。 ? 1） 1979年 11月石川馨對天津市科技友好代表團赴日考察時講：“ 當(dāng)今日本的全面質(zhì)量管理，就是標(biāo)準化管理 ”。“ 質(zhì)量管理和標(biāo)準化關(guān)系如同一臺車的兩只輪子，誰也離不開誰，