【正文】 評(píng)價(jià)表”的“質(zhì)量保證能力”一欄， 新增加了 ?獲得《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)》情況? 的要求內(nèi)容 ,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了廣大企業(yè)建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的積極性。也說(shuō)明了有關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)管理“治表” ， 還是“治里”的認(rèn)識(shí) . 在名牌戰(zhàn)略中，落實(shí)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)?應(yīng)是企業(yè)明智的選擇。很多企業(yè)表明， 不為拿證，單為完善管理也值得 。 1/20/2024 83 （二） 對(duì)診治企業(yè) “文山會(huì)海” 頑疾有明顯作用 GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》： ?文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。? 而“文山”恰是文件“貶值”的證明 —— “多了就不值錢(qián)”。 1. 企業(yè)之所以“文山”越壘越高的原因之一，是有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡個(gè)人說(shuō)了算，這是 ?人治?的必然結(jié)果 。因?yàn)橛行┢髽I(yè)原來(lái)的文件往往是一堆一堆的，缺少“提綱挈領(lǐng)”的機(jī)制，結(jié)果文件與日俱增，堆積如山。這是 企業(yè)不懂標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的后果之一。 1/20/2024 84 2. 日本一些公司普遍推行的? 例外管理 ?，是一個(gè)很有道理的管理手段。它是指企業(yè)的日常管理已形成?慣例?或?規(guī)范?，凡事都有標(biāo)準(zhǔn)可依，該誰(shuí)管、管什么內(nèi)容都很明確，不需要再反復(fù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，只要按照以往解決的慣例、案例處理就是了。只有碰到以前沒(méi)有的事情 —— 例外的事情，即沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)的事情才需要請(qǐng)示上級(jí)。上級(jí)研究后作出決定，以后再有此類事情，就按此例處理，也不需要再請(qǐng)示了。只有例外的需要請(qǐng)示，例內(nèi)的不需要請(qǐng)示，如果例內(nèi)的仍然重復(fù)請(qǐng)示，反而是要受到批評(píng)的。如此下來(lái)，形成了? 該誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)負(fù)責(zé)該誰(shuí)去辦誰(shuí)去辦，該請(qǐng)示時(shí)才請(qǐng)示，不該請(qǐng)示不請(qǐng)示 ?的良性循環(huán)。 標(biāo)準(zhǔn)體系文件的建立，正是?例外管理?的基礎(chǔ)所在 。這是企業(yè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理能帶來(lái)的好處的典型案例。 1/20/2024 85 3. 把各類管理體系的文件，通過(guò)“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”使之增值，也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的出發(fā)點(diǎn)。如果 將所有的有關(guān)?重復(fù)發(fā)生?和?共同使用?的文件升華為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中都能查出有關(guān)的要求 ，就可以減少或遏制那些并不能“增值”的所謂的 “新文件” . 通過(guò)對(duì)企業(yè)文件體系的認(rèn)真歸類，文件的類別大致可以分為 : (1) 法律法規(guī)類； (2) 各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范、規(guī)程類； (3) 上發(fā)下達(dá)的紅頭文件類；(4) 一般普通規(guī)章制度類（含通知、通告等）； (5)檔案記錄類。 其中 (2)、 (3)、（ 4）類的大多數(shù)文件能轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1/20/2024 86 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件 （企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系所涵蓋的相關(guān)的上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件和企業(yè)自己制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）成為 企業(yè)的文件管理體系中的主流，無(wú)論在數(shù)量上，還是在重要性上 ，由于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立， 企業(yè)的整體管理體系所需要的 文件 管理變得十分清楚、明朗。 4. 標(biāo)準(zhǔn)化是“文山會(huì)?！钡目诵?，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，“促進(jìn)企業(yè)形成一套完整、協(xié)調(diào)配合、自我完善的管理體系和運(yùn)行機(jī)制”，減少了企業(yè)各管理體系文件 ?各自為政，單打獨(dú)斗，我行我素、不顧他人? 的被動(dòng)局面。對(duì)企業(yè)而言，這是一件有百利而無(wú)一弊的大好事。因此， 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系會(huì)給企業(yè)管理帶來(lái)新變化 ，這是勿庸置疑的。 1/20/2024 87 第二章 質(zhì)量管理等 專業(yè)體系 對(duì) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的要求 1/20/2024 88 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系基本知識(shí) 1/20/2024 89 一、質(zhì)量管理發(fā)展的各階段 著名質(zhì)量管理專家 朱蘭博士 認(rèn)為：?要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的‘愿景’以及方針和目標(biāo)開(kāi)始。 目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)）是通過(guò)管理過(guò)程來(lái)進(jìn)行的，過(guò)程也就是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng) ?。質(zhì)量管理隨著顧客的要求不斷的擴(kuò)展和深化，以世界發(fā)達(dá)國(guó)家為代表的質(zhì)量管理經(jīng)歷了若干個(gè)階段。 1/20/2024 90 —— (20年代 )質(zhì)量檢驗(yàn) 管理階段： 工人自己檢驗(yàn)或終端專職檢驗(yàn)。 —— (40年代 )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 管理階段： 把質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的?終端? 移至生產(chǎn)過(guò)程的?工序? ,把全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn) . —— (60年代 )全面質(zhì)量 管理階段： 把質(zhì)量管理前移至產(chǎn)品的 ? 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)? 過(guò)程，進(jìn)而再前移至 ?市場(chǎng)研究? 階段，產(chǎn)品出廠后 還要 跟蹤市場(chǎng) ，積極 為顧客服務(wù) 。 特征是“四全一科學(xué)” :全過(guò)程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、 全指標(biāo)的質(zhì)量管理、 全員的質(zhì)量管理 以及以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的科學(xué)管理方法。 ? —— (80年代 )標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量 管理階段： 1/20/2024 91 ——(80年代 )標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量 管理階段 1979年 ISO成立 TC176,制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) . 1987年 I SO 發(fā)布 1 9 8 7 版 I SO 9000 系列 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ 6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為主） . 1994年 I SO 發(fā)布 1 9 9 4 版 I SO 9000 族 標(biāo) 準(zhǔn) （擴(kuò)充到包含 27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的龐大標(biāo)準(zhǔn) “家族”） . 2024年底 ISO 發(fā)布 2 0 0 0 版 I SO 9000 族 標(biāo)準(zhǔn)（ 4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn) , 1項(xiàng)其他標(biāo)準(zhǔn) , 6項(xiàng)技術(shù)報(bào)告和 2個(gè)小冊(cè)子） . [ 2024版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu) ] 其中四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)為： —— ISO9000 :2024《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 —— ISO9001 :2024《質(zhì)量管理體系 要求》 —— ISO9004 :2024《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 —— ISO19011:2024《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》 . 1/20/2024 92 二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式 進(jìn)行管理。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織 進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) 。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如下所述： （一） 原則 1： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 [ 箴言：從顧客的角度思考問(wèn)題，是企業(yè)思考其他問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和前提。 ] 1/20/2024 93 （二）原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持 使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 內(nèi)部環(huán)境。 [ 箴言：領(lǐng)導(dǎo)作用就是要在組織中形成一種“上下同欲”的狀態(tài)。 ] [ 論點(diǎn)：在 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須改變工業(yè)革命時(shí)代的“泰勒管理模式” 。正如社會(huì)學(xué)家阿米泰獻(xiàn)提出的： 像拿槍迫使人一樣管理，使人疏遠(yuǎn)，只能應(yīng)付；靠支付報(bào)酬、獎(jiǎng)金的管理，只能買到勞動(dòng)力；只有激勵(lì)性的柔性管理、民主管理，讓員工參與管理改善，才能激發(fā)員工自愿跟隨、奉獻(xiàn)、發(fā)揮創(chuàng)造力 。 ] 1/20/2024 94 （三）原則 3： 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 [ 論點(diǎn)： 1. 戴明認(rèn)為：企業(yè)的所有員工必須 有膽量去發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題，或表達(dá)意見(jiàn)。恐懼和獎(jiǎng)勵(lì)不是工作動(dòng)力的源泉 。 2. 馬斯洛關(guān)于人的需要層次理論認(rèn)為： 人的最高需求是被尊重和自我實(shí)現(xiàn) 。 ] [ 箴言：人力資源不同于諸如資金、設(shè)備這些硬性資產(chǎn)，其中蘊(yùn)含著巨大的 潛能，有效的管理能夠使人力資源發(fā)生聚變和裂變，從而釋放出巨大的能量 。 ] [ 實(shí)例：日本豐田公司每年從它的 八萬(wàn)員工中收到 400萬(wàn)條建議， 95%會(huì)被采納 。 ] 1/20/2024 95 （四）原則 4： 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 [ 箴言：一個(gè)過(guò)程若沒(méi)有向顧客提供價(jià)值，這個(gè)過(guò)程就是在產(chǎn)出浪費(fèi)。 ] (五）原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 [箴言：質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而體系則是因 .] [ 論點(diǎn)：戴明認(rèn)為： 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在于企業(yè)的管理系統(tǒng)，而不在員工。在絕大多數(shù)的情況下，把由系統(tǒng)本身造成的問(wèn)題歸結(jié)在對(duì)系統(tǒng)無(wú)能為力的員工身上，認(rèn)為缺陷是由員工引起的，是一個(gè)普遍的管理錯(cuò)誤。 ] 1/20/2024 96 （六）原則 6： 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 [ 箴言：只有更好，沒(méi)有最好。 ] [ 論點(diǎn)：戴明認(rèn)為：把火撲滅 —— 很多企業(yè)可以被稱之為救火隊(duì)，并不是改進(jìn)，尋找失去控制的地方，找到其特殊的原因并改正它，這只是把過(guò)程糾正回本來(lái)應(yīng)該的位臵。改進(jìn)的責(zé)任是一個(gè)無(wú)止境的過(guò)程。 （七）原則 7： 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 [箴言： 1. 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 2. 實(shí)事求是。 ] （八）原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的 ,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 [箴言： 1. 雙贏多贏，互利共贏。 2. 予人玫瑰，手有余香。 3. 我為人人，人人為我。 ] 1/20/2024 97 三、 供應(yīng)鏈 的解釋 供應(yīng)鏈解釋的圖示，參見(jiàn)圖 21。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商、或商販、服務(wù)信息的提供方。 注：供方可以是組織內(nèi)部或外部的。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、 社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 在全面質(zhì)量管理原則下， 供應(yīng)鏈優(yōu)化 是以質(zhì)量為中心的。它壓倒一切的目標(biāo)是，通過(guò)在供應(yīng)鏈中 聯(lián)合供應(yīng)商和最終用戶 ，來(lái)共同創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而增進(jìn)顧客的滿意。 1/20/2024 98 供 應(yīng) 鏈 解 釋 圖 示 ? 組織要求 顧客要求 享 受 服 務(wù) 提 供 服 務(wù) ? 采購(gòu)合同 銷售合同 ? 供方 組織 顧客 ? 增值流 增值流 ? 資 金 流 資 金 流 信息流 信息流 ? 與供方互利的關(guān)系 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? ? 由該圖可知： 組織對(duì)自身 :評(píng)審（自我完善） 。 組織對(duì)供方 :評(píng)價(jià)（選擇合格供方 )。 組織對(duì)顧客 :服務(wù)（顧客滿意） . 1/20/2024 99 第二節(jié) 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在關(guān)系 1/20/2024 100 一、質(zhì)量管理始于標(biāo)準(zhǔn)終于標(biāo)準(zhǔn) ? 科學(xué)無(wú)國(guó)界，學(xué)術(shù)有往來(lái) 。在標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理方面我國(guó)與日本有不少往來(lái)，甚至在質(zhì)量管理方面，日本的經(jīng)驗(yàn)做法在很長(zhǎng)時(shí)期是有關(guān)部門(mén)和企業(yè)的首選學(xué)習(xí)對(duì)象。 ? 1） 1979年 11月石川馨對(duì)天津市科技友好代表團(tuán)赴日考察時(shí)講：“ 當(dāng)今日本的全面質(zhì)量管理，就是標(biāo)準(zhǔn)化管理 ”?！? 質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)系如同一臺(tái)車的兩只輪子，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，