【正文】 組織對顧客 :服務（顧客滿意） . 1/20/2024 99 第二節(jié) 質(zhì)量管理與標準化的內(nèi)在關(guān)系 1/20/2024 100 一、質(zhì)量管理始于標準終于標準 ? 科學無國界，學術(shù)有往來 。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 [箴言： 1. 雙贏多贏，互利共贏。 ] 1/20/2024 96 （六）原則 6： 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 2. 馬斯洛關(guān)于人的需要層次理論認為： 人的最高需求是被尊重和自我實現(xiàn) 。 ] 1/20/2024 93 （二）原則 2： 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 1/20/2024 90 —— (20年代 )質(zhì)量檢驗 管理階段： 工人自己檢驗或終端專職檢驗。 其中 (2)、 (3)、（ 4）類的大多數(shù)文件能轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準。只有碰到以前沒有的事情 —— 例外的事情，即沒有明確標準的事情才需要請示上級。很多企業(yè)表明， 不為拿證，單為完善管理也值得 。是對程序文件的 補充或具體化 .對這類文件有不同的具體名稱，如工藝規(guī)程、工作指令、操作規(guī)程等。 （二） 一批新型企業(yè)沒有來得及建立標準體系 ,在出口需質(zhì)量管理等體系認證的促動下 ,積極建立質(zhì)量管理體系并獲得證書 ,是可以理解的好事情 。 （ 3） 如此 不斷循環(huán)，走向卓越 。 1/20/2024 70 （四） 質(zhì)量管理體系與 其他管理體系 的關(guān)注焦點 GB/T190002024中 ： “ 一個組織的管理體系的 各個部分 ，連同 質(zhì)量 管理 體系 可以合成一個整體 ，從而形成 使用共有要素 的單一的管理體系 。對這種 “只知道認證取證是重要的，而不知道企業(yè)更需要業(yè)績改進、持續(xù)改進” 的現(xiàn)實情況 十分令人憂郁 ,應該引起我們深層次的思考。國際標準或國家標準對一些典型管理體系都有著明確的規(guī)定。然而也不應忘記： 實質(zhì)上這些體系都是企業(yè)整體管理體系的子體系，它們之間相互聯(lián)系并相互區(qū)別，各自承擔著企業(yè)不同范疇的工作重點內(nèi)容。它 包括 為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持 職業(yè)健康安全方針 所需的組織機構(gòu)、策劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。 2024年版本的 ISO9001標準，在“引言”中明確注明： ?稱之為‘ PDCA’的方法可適用于所有過程? . 1） P（ Plan） — 策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和 過程 。 1/20/2024 52 三、管理體系 和 P D C A 循環(huán) 企業(yè)管理是一項 系統(tǒng)活動 ，是對企業(yè)的各項活動、各個過程、也就是對企業(yè)的各類管理體系進行策劃、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、指揮、控制，達到最優(yōu)化的活動。 ? () ? 注 1: 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。國家標準化管理委員會制定的《標準化“十一五”發(fā)展規(guī)劃》最近提出 加快與國際接軌的步伐，力爭實現(xiàn)從 ?國際標準本地化? 到?國家標準國際化? 的轉(zhuǎn)變 ，全面提升我國的綜合競爭力。 1/20/2024 42 ⑤ “采標”的必要性： —— “采標”能提高標準水平，擴大市場占有率。 可按圖樣比例放大或縮小，基準顏色為 藍色 ，但可根據(jù)不同需要使用其他顏色。 1/20/2024 36 —— 歐盟 為限制茶葉進口 ，將 農(nóng)藥殘留 從原標準的 29種 增加到了新標準的 62種 ，有的含量要求甚至提高了 100余倍 。世界貿(mào)易組織（ WTO）通過 簽署技術(shù)貿(mào)易壁壘協(xié)議（ TBT協(xié)定）等方式，確立了 技術(shù)標準在國際貿(mào)易中的重要地位，其《制定、采用和實施標準的良好行為規(guī)范》成為各級標準化機構(gòu)的行為準則 。 在企業(yè)內(nèi)部管理中，同樣應該提高“標準說了算”的位置，應該盡量減少企業(yè)領(lǐng)導隨意“個人說了算”的權(quán)重。說明了中國現(xiàn)在仍正在“要 完成實現(xiàn) 工業(yè)化 和 現(xiàn)代化?。 國際三大標準化組織成立階段前后的中外歷史背景參見表 1－ 1。從目前世界經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展的狀況來看，它已表現(xiàn)出以下特點： 系統(tǒng)性、國際性、目標和手段的現(xiàn)代化 。 工業(yè)革命是從以手工技術(shù)為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)和工場手工業(yè)經(jīng)濟過渡到以工業(yè)和機器制造業(yè)為主的經(jīng)濟過程 。例如人類在遠古時期發(fā)明的文字就是類似標準化的最杰出的成果之一；秦始皇對度量衡和車輛輪距等的統(tǒng)一規(guī)定，開創(chuàng)了中國古代標準化的先河； 為了體現(xiàn)交換過程中的等價原則，就必須對交換物的輕重、多少、長短進行定量， 計量器具從本質(zhì)上說就是起著?標準?的作用 。 標準體系能發(fā)揮標準化的總體功能，以達到“系統(tǒng)”運行的最佳秩序和最好的經(jīng)濟效益和社會效益。 1/20/2024 19 理解 ： 技術(shù)標準 所表達的內(nèi)容一般是圍繞企業(yè)對其生產(chǎn)（服務）過程的結(jié)果 —— 產(chǎn)品提出的質(zhì)量要求、實驗方法、工藝要求等技術(shù)方面的要求。 企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)。 例如?三合一?認證，就已經(jīng)大大簡化了三個管理體系的文件。 1/20/2024 15 3) 協(xié)調(diào)原理 是針對標準體系而言?！逼髽I(yè)標準化則是把其范圍限定在企業(yè)所涉及的活動中。 1/20/2024 10 三、 標準化 和 企業(yè)標準化 ?（一） 標準化 GB/： 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序 ，對 現(xiàn)實 問題或 潛在 問題制定 共同使用和 重復使用 的 條款 的活動。 (GB/T19001定義 ) 國家標準《企業(yè)標準體系》系列標準對企業(yè)和組織的描述 : GB/T15496：“本標準適用于 各種類型和規(guī)模的企業(yè)、其他類型的單位亦可參照適用 ”。講解人對此進行了有限度的研究，并對企業(yè)體系整合的研究探討及今后的實施提出一些建議。 注：該術(shù)語包含諸如廣義企業(yè)、虛擬企業(yè)等相關(guān)概念。我們沒有必要將中國人長期使用，且已耳熟能詳?shù)?企業(yè)標準?改稱為?組織標準?。 注 2：標準化的顯著好處，是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，使企業(yè)獲得更大成功。 2) 統(tǒng)一原理 是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形式歸并為一種，或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式。對這四句話的解釋： 1. 各體系在企業(yè)中的目標是 統(tǒng)一 的 ,只是角度不同。 注：標準宜以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進 最佳 的 共同效益 為 目的 。 工作標準 （ duty standard） 對企業(yè)標準化領(lǐng)域 中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。重點在于“ 責權(quán)利一致、清楚干什么、明白怎么干、任職講資格? 。 標準化是人類實踐的產(chǎn)物，它是社會發(fā)展到一定階段必然出現(xiàn)的。 其中有很多做法或規(guī)定起著類似標準的作用，蘊藏著標準化的理念 。所以 真正的“標準化工作” 從歷史的角度來看，那是 資本主義工廠制度產(chǎn)生以后才有的 。 1/20/2024 27 三 、 國際三大標準化組織成立前后的中外歷史背景 隨著世界各國之間的科技、文化交流和貿(mào)易往來，標準在國際范圍內(nèi)協(xié)調(diào)越來越必要。 1/20/2024 29 （二） 中國的 工業(yè)化大生產(chǎn) 何時 才 能 真 正 開 始 ？ 1949年解放后， 毛澤東 同志曾講： ?現(xiàn)在我們能造什么？能造桌子椅子，能造茶杯茶壺，能種糧食，還能磨成面粉，還能造紙，但是，一輛汽車、一架飛機、 一輛坦克、 一輛拖拉機 都不能造。 要想在一個相對經(jīng)濟和技術(shù)落后的國家、行業(yè)、地方、企業(yè) 產(chǎn)生出先進的標準，那也是不現(xiàn)實、不可能的。出口產(chǎn)品 除符合國際標準外 ,還要符合進口國標準 和技術(shù)法規(guī)的要求。 —— 歐洲對蜂蜜中氯霉素的含量要求不許超過 ppb,相當 10萬噸蜂蜜里不能含有超過1克的氯霉素，這給出口造成 不可逾越的障礙 。例如：國際計量局、食品法典委員會、國際原子能機構(gòu)、國際民航組織、國際勞工組織、聯(lián)合國教科文組織、世界衛(wèi)生組織、世界知識產(chǎn)權(quán)組織、世界氣象組織等。 ③ ?修改采用?（ MOD） ，指與國際標準存在 技術(shù)性差異 ，并標明差異，在文本結(jié)構(gòu)上還應對應， 在不影響比較時可少許變動一些。在 ?貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議的基本原則?中明確提出 ?標準協(xié)調(diào)原則? ，為減少各國差異帶來的不利影響，?協(xié)議鼓勵各成員 以國際標準作為制定 本國技術(shù)法規(guī)和技術(shù)標準的 基礎(chǔ) ，除非這些國際標準因氣候、地理因素或基本技術(shù)對實現(xiàn)正當目標不適用， 一般來說， 采用國際標準的技術(shù)法規(guī)不會對國際貿(mào)易產(chǎn)生 不必要的技術(shù)壁壘 。 組織 （動詞） : （《現(xiàn)代漢語詞典》） 安排分散的 人 或 事物 使具有一定的系統(tǒng)性或整體性 . (三） 從指揮甲乙?分蛋糕?講管理 : 若讓甲切，又讓甲挑蛋糕則管理無方 ；指揮甲切蛋糕，卻讓乙挑蛋糕，則管理得當。 （戴明環(huán)） ? ② PDCA循環(huán) ： 每循環(huán)一次都要提高上升一步 ,就如一個轉(zhuǎn)動的車輪在樓梯上旋轉(zhuǎn)上升 ,每循環(huán)一周就上升一個階梯 ，達到一個目標，再從新開始 ,永無止境。 (三 ) 企業(yè)中常見的幾個管理體系 之 1: ? 質(zhì)量管理體系 （ QMS）： 在 質(zhì)量方面 指揮和控制組織的管理體系。 1/20/2024 57 環(huán)境管理體系 模式 （朱蘭螺旋圖） 持續(xù) 環(huán)境 改進 方針 管理 規(guī)劃 評審 策劃 檢查 糾正 實施 措施 運行 1/20/2024 58 ISO14001對 環(huán)境管理體系 模式 的 ?注? 注： 本標準基于策劃－實施－檢查－改進（ PDCA）的運行模式 .PDCA的含義簡要說明如下： ―― 策劃：建立所需的目標和過程，以實現(xiàn)組織的環(huán)境方針所期望的結(jié)果； ―― 實施：對過程予以實施； ―― 檢查：根據(jù)環(huán)境方針、目標、指標以及法律法規(guī)和其他要求，對過程進行監(jiān)測和測量，并報告其結(jié)果； ―― 改進：采取措施以持續(xù)改進環(huán)境管理體系的績效 . 許多組織通過由過程組成的體系以及過程之間的相互作用對運行進行管理，這種方式稱為 ?過程方法? 。 各子體系中，又各由若干個標準構(gòu)成，子體系與子體系之間，子體系與標準之間，標準與標準之間都具有相互關(guān)聯(lián)、相互依賴和相互作用的內(nèi)在聯(lián)系，并且與企業(yè)標準體系運行的外部環(huán)境，如管理職能、資源管理密切相關(guān)，從而實現(xiàn)企業(yè)標準體系的特定功能。 例如 企業(yè)還有生產(chǎn)管理、財務管理、營銷管理、能源管理、成本管理、技術(shù)管理、資源管理等等體系。 ? GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。但可以將本標準所規(guī)定的要素與其他管理體系的要素 進行 協(xié)調(diào) ，或加以 整合 。” 1/20/2024 72 2. 優(yōu)秀模式 ——卓越績效 GB/T19580 — : ?卓越績效 ——通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展， 提高組織的整體績效和能力 ，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。不難看出 ,以上四組畫出橫線的詞組所表達的 “體系”，就是 企業(yè)的完整的管理體系、企業(yè)管理的綜合體系、企業(yè)總的管理體系 ,或簡稱為企業(yè)整體管理體系 。 1/20/2024 79 二 . 企業(yè) 管理大廈 的構(gòu)成 因各類管 理體系的 聯(lián)接和融合而堅固 。也只有通過企業(yè)標準體系的建立，將企業(yè)所需要的技術(shù)標準、管理標準、工作標準都整理歸類好，龐大的第三層文件才可能真正形成一個科學的、有機的、系統(tǒng)的文件體系。這是 企業(yè)不懂標準化帶來的后果之一。這是企業(yè)運