【導讀】接入成為運營商網(wǎng)絡發(fā)展策略中必須重點考慮的重要組成部分。特別是在網(wǎng)絡的運維支撐方。結合，確保新業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務共同發(fā)展。從中國寬帶接入市場大的背景來看，網(wǎng)絡邊緣部分的融合正成為電信發(fā)展的大趨勢。相應地，運營商正在著手建立一套綜合運維的機制，構筑面向市場、面。利用和發(fā)揮，最大限度地保護現(xiàn)階段對接入層的投資。而提高對用戶、對市場的響應速度，更好地為用戶和市場服務?？梢韵鄳睾喕癁榻尤刖W(wǎng)網(wǎng)管中心和數(shù)據(jù)維護中心。接入網(wǎng)網(wǎng)管中心負責綜合接入網(wǎng)的設備層維護，其網(wǎng)絡管理系。管理和授權，收集和統(tǒng)計各客戶端上報的故障告警、性能統(tǒng)計等信息。區(qū)域設備的管理維護，接受統(tǒng)一網(wǎng)管中心的權限管理，向統(tǒng)一網(wǎng)管中心上報告警數(shù)據(jù)等。擴大，數(shù)據(jù)配置、告警、統(tǒng)計和檢測手段的不足直接影響了運維效率。及時處理，影響了大客戶的滿意度。將其排除從而保障大客戶網(wǎng)絡的長期安全穩(wěn)定運行，為大客戶提供滿意的SLA服務。帶業(yè)務的發(fā)展提供有力的保證。

　　

【正文】 、分步實施、試點起步，這也是國外電信運營商一般采用的建造過程，我們不妨借鑒，逐步地實現(xiàn)運營現(xiàn)代化。 大量管理資料下載 大量管理資料下載 第 7 章 中國電信運維管理系統(tǒng)建設之我見 ［ 作者：譚立蓉轉貼自：神州泰岳軟件股份有限公司技術戰(zhàn)略研究中心點擊數(shù)： 76 更新時間： 20xx1027 文章錄入： admin ］ 運維管理是電信運營商主要的生產(chǎn)和管理活動之一。運維管理系統(tǒng)建設和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務水平。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現(xiàn)有的運 維系統(tǒng)進行改造。 中國在電信領域的增長速度超過了其 GDP 增長的速度。正是電信快速的增長，推動了運維系統(tǒng)的發(fā)展。如何更有效地利用現(xiàn)有的資源，提高運營維護的工作效率，提高整體服務質量是目前各大運營商面臨的普遍問題。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題。建設新一代中國電信運維管理系統(tǒng)，成為解決目前運維管理問題的唯一方案。 神州泰岳自 1998 年開始涉足電信行業(yè)， 6 年中積極參與了各大電信運營商運維管理系統(tǒng)的建設和改造，親身感受到系統(tǒng)建設實踐中的成敗得失。中國電信運維管理系統(tǒng)，如果要做得更好，就必須“ 站在巨人的肩膀上”。只有吸取其他項目的經(jīng)驗和教訓，才能夠使得項目的建設更加成功。 “站在巨人的肩膀上”，我們看到下面的幾點問題，值得我們在中國電信運維系統(tǒng)的建設中更加關注。 一、采用 ITIL 作為運維系統(tǒng)的方法論 IT 基礎架構庫（ ITILITInfrastructureLibrary），被譽為 IT 服務管理的圣經(jīng)，其中包含了總結國際大公司在 IT 服務管理中的經(jīng)驗并得到證明的 IT 服務計劃和運營的最佳實踐框架。 ITIL 已經(jīng)為《財富》 500 強的一些企業(yè)所采用，并取得了預期的效果。加特納（ Gartner）和國 際數(shù)據(jù)集團（ IDC）等世界權威研究機構的調查研究表明，企業(yè)通過在 IT 部門實施最佳服務管理實踐，將因重復呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了 79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約 800 美元的成本，同時每項新服務推出的時間也縮短一半。 要成為國際一流的企業(yè)，就要吸取國際一流企業(yè)的成功管理經(jīng)驗，借鑒其管理手段。因此，中國電信在運維管理系統(tǒng)的建設，也應確立 ITIL 在系統(tǒng)建設過 大量管理資料下載 程中的方法論地位，吸取 ITIL 中的成功經(jīng)驗。 作為眾多國際大型企業(yè)成功實踐的積累， ITIL 使我們找到了解決運維流程規(guī)范的方式和方法?？墒?，如何 更好地運用 ITIL 這一經(jīng)典的方法論呢？我們認為應該注意兩點： 1)ITIL 是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應該結合實際情況去運用 ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。 2)由于 ITIL 理論博大精深，不可能在短期內在企業(yè)中全面實施。應該根據(jù)實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善。 在中國電信運維系統(tǒng)建設中，應該深入理解 ITIL 的核心理念，結合電信運維的現(xiàn)狀，解決核心和關鍵問題，逐步實現(xiàn)對運維的科學管理。 二、 ITIL 理論與實際情況相結合，注重工作流程細節(jié)的設計和優(yōu) 化，是系統(tǒng)建設的關鍵 理順工作流程、提高服務效率是新運維系統(tǒng)建設的主要內容之一。 在工作流程的制定過程中，容易陷入以下兩個極端。 1．盲目照搬流程。作為方法論的 ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。但是，正如前面所說的， ITIL 是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。 2．完全遵照現(xiàn)有流程，實現(xiàn)其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。例如，我 們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。在當前手工 大量管理資料下載 作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責人，由該負責人向其他單位進行轉派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業(yè)條件下負責人及時了解項目處理狀況。在建立運維系統(tǒng)后，負責人可以通過運維系統(tǒng)隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉派之前，對負責人的回復變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。 因此，將 ITIL 理論與實際情況相結合，注重工作流程細節(jié)的設計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設的關鍵。 三、樹立主動服務觀念 在現(xiàn)行的運維工作中，我們經(jīng)常遇到這樣的情況：一方面是運維部門疲于應付各種突發(fā)事件，加班加點處理各種重復事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術人員服務水平太低”。二者不可調和的矛盾，是新運維系統(tǒng)要解決的重要問題。 傳統(tǒng)的運維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在新的運維系 統(tǒng)中，我們必須改變原有的運維方式，變被動服務為主動服務。 在主動服務模式下，運維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統(tǒng)的變更風險進行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術措施，使得運維工作從被動服務轉移到主動服務，如：增加變更管理流程以防范變更風險。 在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統(tǒng)安全漏洞被公 大量管理資料下載 布，為了保證系統(tǒng)安全，就需要安全系統(tǒng)補丁，而這種變更給系統(tǒng)帶來的風險則是難以估計的。例如在安裝補丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已 經(jīng)可以說明，如果沒有很好的風險防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理組織由專家組成的變更顧問委員會（ CAB）對變更進行風險評估，在評估通過后才能夠進入變更的實施過程。變更管理是防范變更風險的最好辦法。 當然，主動服務是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然?？傊覀儜摌淞⑦@樣一個理念，在各流程的定義中進行運 用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。 四、從平臺到業(yè)務的全面管理 網(wǎng)絡管理是運維系統(tǒng)的組成部分。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運維的主要業(yè)務之一。以往網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了對平臺的監(jiān)控，可是在實際運維工作中，平臺往往只有少數(shù)的幾個系統(tǒng)管理員負責，大多數(shù)業(yè)務人員更多地是面對業(yè)務系統(tǒng)。對于業(yè)務的監(jiān)控和管理，是業(yè)務人員更加關心的問題。因此，在網(wǎng)管系統(tǒng)中，應加入業(yè)務監(jiān)控的內容。 需要注意的是，業(yè)務是建立在平臺的基礎之上的，而不是孤立存在的。因此，監(jiān)控中，應強調業(yè)務監(jiān)控與平臺監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務的 角度出發(fā)，建立平臺與業(yè)務的關聯(lián)關系。在故障發(fā)生時，應能夠即時描述對業(yè)務的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。 例如：采集源的某臺交換機產(chǎn)生異常，除了可以看到交換機告警外，我們還應該能夠在業(yè)務拓撲圖中直觀看到，采集系統(tǒng)受到影響，同時采集、預處理、分揀等相關業(yè)務也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展 大量管理資料下載 示出來。 只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統(tǒng)的運行狀態(tài)，反映業(yè)務的運行情況。能夠幫助運維人員在故障發(fā)生時，快速修復關鍵部件，減少故障帶來的損失。 五、建立科學的激勵與監(jiān)督機制 多 年來，系統(tǒng)的使用和推廣問題成為系統(tǒng)能否得到良好運用的一個重要問題。 假設：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風險的防范也只能是停留在理論上的空談。 在運維系統(tǒng)建設過程中，建立了一整套科學的考核制度，以激勵運維人員更有效地提高服務質量和服務水平，是至關重要的。 對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應該從客戶服務的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進行考核。例如，根據(jù)每個部門的服務水平，制定了服務時限。假設，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進行處理。在處理過程中，各 部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經(jīng)超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應該從用戶的角度出發(fā)，進行各部門處理時間的分段計算。計算結果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。 通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學評價，既調動了員工積極性，又提高了工作效率和服務質量。 以上就是我們在多年來參與電信運維管理系統(tǒng)建設所獲得的一點經(jīng)驗，希望能夠為中國電信新的運維管理系統(tǒng)提供借鑒。 大量管理資料下載 第 8 章 對電信運維管理體制的研究 20xx 年 1 月 14 日 14:37 通信世界網(wǎng) 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院 魯春叢 運行維護是電信運營公司的生產(chǎn)與管理工作職能之一，建立公司運營的長遠戰(zhàn)略目標必須與建立現(xiàn)代化的運維管理體制并進，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡資源的應用效率，降低運維管理成本。 一、電信運維管理的體制 電信運維管理體制是根據(jù)電信網(wǎng)絡運行維護生產(chǎn)管理需求，結合現(xiàn)有網(wǎng)管技術條件，遵循運營整體要求而建立的運維組織機構、人員配置、職責劃分、運作流程等各方面運營要素的管理方式與管理制度的集合。不同 的電信運營公司基于自身經(jīng)營業(yè)務的定位、網(wǎng)絡技術方式、公司治理結構可以采用不同的電信運維管理體制。對電信運維管理體制的認識和理解可從以下幾個方面出發(fā)。 1．維護需求 維護需求是制定運維管理體制的基礎。電信網(wǎng)絡的運行維護管理具有全程全網(wǎng)性特點，每個層次的運行維護管理部門對應負責不同的運行維護管理行為，由此形成不同的運行維護生產(chǎn)作業(yè)方式和不同的運行維護管理體制。維護作業(yè)是確定維護管理職責的基礎，對某一特定層面的網(wǎng)絡，其維護管理需求體系如圖 1所示。 圖 1 維護管理需求體系 第一層：區(qū)域 [現(xiàn)場 ]作業(yè)層 大量管理資料下載 區(qū)域 [現(xiàn)場 ]作業(yè)層為運維生產(chǎn)作業(yè)層次結構中的最低層，直接受網(wǎng)管監(jiān)控層部門的領導與指揮，負責所轄區(qū)域網(wǎng)絡設備及基礎設施 [動力電源、環(huán)境、局房等 ]的現(xiàn)場值守、維護、巡檢，接受網(wǎng)管監(jiān)控層的調配指令實施相關故障修復、資源調配的具體實施與操作，對于移動網(wǎng)絡，該作業(yè)層還包括現(xiàn)場的 CQT、 DT測試等。該層要求工作人員具備一定的綜合維護技能，各區(qū)域要保證配備一定數(shù)量高技能的人員指導綜合維護人員開展維護工作。該層的技術人員為公司運維部門的非核心能力層，視實際情況可以采取一定范圍內的外包維護形式，如用戶線路的代維、光纜線路與管道的代 維、基站主體設備與配套設備等的代維、機房環(huán)境的代維等等，網(wǎng)管監(jiān)控層的部門對其進行考核。 第二層：網(wǎng)管監(jiān)控層 網(wǎng)管監(jiān)控層是電信運營公司運維生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)中唯一實施 7 天 24 小時實時監(jiān)視、操作、控制的部門，面對所管理區(qū)域內的各種網(wǎng)絡設備進行集中操作維護和網(wǎng)絡管理、對網(wǎng)絡資源實施配置調度等。全網(wǎng)絕大部分的故障處理基本在這個層次完成，那些通過網(wǎng)管監(jiān)控手段不能完成的生產(chǎn)作業(yè)，由區(qū)域 [現(xiàn)場 ]作業(yè)部門完成。該層次分為網(wǎng)絡管理、網(wǎng)絡維護兩大基本職能。網(wǎng)絡管理面向網(wǎng)絡業(yè)務，職能是資源管理、運行監(jiān)視、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)管理、性能 管理、故障管理，必要時對網(wǎng)絡進行控制，保證業(yè)務不可用時間 (MTBF— meantimebetween failure)降低到最低程度，體現(xiàn)“集中維護”原則。 第三層：技術支援層 技術支援層是整個生產(chǎn)作業(yè)層中技術層次最高的部門，負責對全網(wǎng)各個專業(yè)網(wǎng)絡運維中出現(xiàn)的熱點難點問題進行技術支援，還可負責面向客戶的系統(tǒng)集成等。技術支援層內可以按照專業(yè)設置交換專業(yè)、傳輸專業(yè)、數(shù)據(jù)專業(yè)、備品備件專業(yè)等等。該層的技術人員是公司運維的核心能力層技術人員，也可以是設備供應商的技術支持人員。 大量管理資料下載 2．運維管理體制的形成與演進 運 營公司的網(wǎng)絡涉及交換、傳輸、數(shù)據(jù)等多個專業(yè)，每一專業(yè)網(wǎng)絡分成省際層、省內層、本地層。運維組織機構的設置有兩種方式：一種是按照專業(yè)組織，即按照網(wǎng)絡專業(yè)劃分若干維護管理部門；一種是按照功能層次（網(wǎng)絡管理層、網(wǎng)絡維護層、現(xiàn)場維護層）組織，該方式比較適合通信網(wǎng)絡全程全網(wǎng)的特點，從國內外運維組織建設的歷程來看，這種運維組織方式是普遍推崇采用的方式。針對維護需求在集團、省、地市公司運維部門的不同分配形式，相應產(chǎn)生了不同的運維管理體制，如圖 2 所示。 圖 2 運維管理體制的形成 考慮到集團公司、子公司、分公司體現(xiàn)出不同的管 理職責，電信企業(yè)的運行維護管理體制主要可以分為三種類型，即：傳統(tǒng)型、過渡型、現(xiàn)代型，其主要區(qū)別在于維護作業(yè)的集中程度有差異，如圖 3 所示，其中，現(xiàn)代型型體制在業(yè)務提供能力、業(yè)務保障能力、成本控制能力、綜合競爭能力等方面具有明顯的優(yōu)勢，成為國外較先進電信企業(yè)所廣泛推崇采用的模式。運行維護管理體制既受制于電信企業(yè)的整體管理體制，又受制于網(wǎng)絡及網(wǎng)絡管理技術條件的發(fā)展程度以及主管領導