貿(mào)易知識(shí)精華收錄集-資料下載頁
2025-07-13 18:17本頁面
【導(dǎo)讀】目的保持客戶滿意度和客戶信息資料的收集。的聯(lián)系方式，關(guān)心的主要問題等多種客戶信息。規(guī)則，將客戶的查詢進(jìn)行排序，然后發(fā)送到各相關(guān)部門處理。個(gè)活動(dòng)要求客服人員能夠了解訂單的相關(guān)信息。到量以及在運(yùn)產(chǎn)品量等來確定是否能夠提供產(chǎn)品?！盎卮甬a(chǎn)品查詢”活動(dòng)指完成對(duì)客戶技術(shù)方面需求的支持。可以進(jìn)行回答，一般形式有按商業(yè)合同直接回答、請(qǐng)求服務(wù)、走訪客戶。再定期查看數(shù)據(jù)庫，及時(shí)更新和修改這些信息，更改永久客戶的的主要數(shù)據(jù)，接受存儲(chǔ)客戶反應(yīng)。庫和質(zhì)量管理系統(tǒng)。和客戶一起共享訂單中的實(shí)施條款并。描述，然后做好下一步處理安排，向下游用戶傳達(dá)信息以采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。務(wù)，同時(shí)將已完成的行動(dòng)填入信息表中。產(chǎn)品交付、辦公地點(diǎn)等。客戶滿意度信息表：記錄客戶對(duì)提供的服務(wù)的滿意程度。具體某個(gè)國家的法規(guī)可能顯示信用條款，政治環(huán)境可能影。號(hào)碼、傳真、聯(lián)系人、付款條款、運(yùn)輸要求、文檔要求等。
【正文】 、軟件包等。 “管理培訓(xùn)日程”： 管理整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，包括培訓(xùn)計(jì)劃、講師培訓(xùn)所需的材料、保證與產(chǎn)品首次展示和預(yù)計(jì)認(rèn)可周期一致的時(shí)間等。 “ 評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果”： 培訓(xùn)的效果將反應(yīng)在尋求幫助與支持的電話數(shù)量上（最好是沒有），另外，培訓(xùn)班的反饋表格和學(xué)生的評(píng)價(jià)表格也是能夠促進(jìn)培訓(xùn)的提高。 主要文檔說明 培訓(xùn)計(jì)劃： 這是本流程中的重要文檔，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容等。 培訓(xùn) /技術(shù)服務(wù)成本記錄： 記錄整個(gè)培訓(xùn)的成本費(fèi)用，與估算的成本費(fèi)用比較，分析差異原因。 3. 新舊對(duì)比 萬華的老流程 萬華的新流程 基本沒有 更深層次的客戶支持服務(wù)，為的是建立客戶的忠誠度，鞏固企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。 4. 本流程的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶培訓(xùn)的投入，培訓(xùn)的結(jié)果。 5. 實(shí)施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實(shí)施條件 了解客戶的需求 ?? C300處理修改和維護(hù)客戶資料 1. 本子流程圖示 見 VISIO 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 15 頁 2. 本子流程說明 輸入流程 C090建立和維護(hù)客戶資料 C070處理客戶查詢 輸出流程 無 目的 保持客戶信息的完整和準(zhǔn)確。 內(nèi)容說明 一方面接受并記錄客戶變更的信息。另一方面進(jìn)行客戶信息完整性的自我檢查。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動(dòng)描述 “接受客戶變更信息”： 通過電話、傳真、郵件、 網(wǎng)頁等方式接受客戶的信息輸入，將這些信息傳遞給其他下游系統(tǒng)，例如：付款和存貨記錄等。 “記錄變更信息”： 記錄存儲(chǔ)與客戶之間的交流，保持所有活動(dòng)的記錄歷史，以便可以進(jìn)行審查，同時(shí)，這些記錄行動(dòng)與其他系統(tǒng)、知識(shí)庫和質(zhì)量管理系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)。 “向客戶提供反饋”： 利用郵件的自動(dòng)確認(rèn)、傳真、電話的恢復(fù)，及時(shí)給客戶以反饋信息。 主要文檔說明 客戶資料記錄： 記錄客戶的相關(guān)信息資料。 3. 新舊對(duì)比 萬華的老流程 萬華的新流程 工作內(nèi)容 由 銷售業(yè)務(wù)人員和銷售管理辦公室承擔(dān) 。 負(fù)責(zé)熱線電話的客戶 支持人員對(duì)客戶資料庫的維護(hù)和更新工作 。 4. 本流程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 客戶資料庫的完整性、資料變更、更新的及時(shí)性。 5. 實(shí)施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實(shí)施條件 明確客戶支持人員的工作范圍 \職責(zé) 。 數(shù)據(jù)庫管理的知識(shí) 。 客戶資料庫 、 銷售管理信息系統(tǒng) 。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 15 頁 ?? C330 CRM對(duì)市場和銷售的支持 1. 本子流程圖示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 C110處理投訴 C250評(píng)價(jià)業(yè)績 C270提供客戶培訓(xùn) 輸出流程 S180銷售支持 L160評(píng)價(jià)物流業(yè)績 K210市場計(jì)劃實(shí)施 目的 保證 CRM對(duì)市場和銷售的支持。 內(nèi)容說明 將內(nèi)部 /外部客戶的信息與銷售 /市場 /物流共享。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門和銷售 、 市場 、 物流等部門。 主要活動(dòng)描述 “收集客戶聯(lián)系資料”： 在客戶服務(wù)的過程中，注意捕捉與其他組織部門有聯(lián)系的信息，主要的信息如：銷售引起的收入增加，客戶興趣的提高，產(chǎn)品研發(fā)等方面。 “將內(nèi)部 /外部客戶的信息與銷售 /市場 /物流共享”： 向研發(fā)和生產(chǎn)部門提供反饋，這些反饋 通常包括 揭示產(chǎn)品的缺點(diǎn) 的信息 ， 據(jù)此 制定產(chǎn)品提 高計(jì)劃 可 有的放矢。這樣的反饋是客戶服務(wù)人員在客服過程中收集到的 ， 同時(shí)，客服人員在提供支持的時(shí)候，也可以給客戶提供有關(guān)市場、銷售、產(chǎn)品研發(fā)等全方位的服務(wù)。 主要文檔說明 查詢或投訴的解決方法列表： 按照一定格式，將客戶的查詢和投訴及其最終的解決辦法進(jìn)行整理，形成一個(gè)直觀、易查的列表。 3. 新舊對(duì)比 萬華的老流程 萬華的新流程 基本沒有 通過客戶資料庫和客戶咨詢 \投訴的記錄報(bào)告支持市場 \銷售的決策 . 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 15 頁 4. 本流程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 信息的共享程度 . 5. 實(shí)施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實(shí)施條件 部門間的有效溝通 認(rèn)真記錄客戶的信息 \反饋 \投訴等 管理信息系統(tǒng)
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