xxxx年行為規(guī)范培訓資料-資料下載頁
2025-03-13 19:39本頁面
【正文】 、“不行”等詞語，客人絕不希望聽到這些話，客人想知道的是“如何、怎么辦”。 ? 談話中如果想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 ? 聽客人談話，不能做出心不在焉的動作及表情。如：頻頻看表、不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰等。 ? 不能有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、動作夸張、指天劃地等。 ? 客人之間在交談時，不可去旁聽、窺視、插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺或在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人再次致歉。 ? 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 ? 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等?？烧?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。 ? 特別注意口腔衛(wèi)生。如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方反感。 ? 學會恰當?shù)氖褂醚凵駚韨鬟f信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。 ? 電話代表了一家酒店的形象。 ? 電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。 ? 電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。 ? 拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。 ? 認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？” ? 電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。 ? 掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要內(nèi)容，一定要慢慢講清楚。 ? 現(xiàn)代化的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等方面的控制。 ? 電話留言，當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。 ? 掛斷電話時，通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕地放下話筒。 ? 通話前先確認準對方的號碼，特別是長途，更要將號碼和要講的內(nèi)容事先擬成字條以后撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。 ? 注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。 ? 電話員轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入電話如震鈴超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。請問，我可幫您做些什么？” ? 私用電話 ? 不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。 ? 個人因急事要打電話或接聽私人電話時，必須在三十秒內(nèi)處理完畢。 ? 一般私人電話只準在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , April 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:39:5915:39:5915:394/1/2023 3:39:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :39:5915:39Apr231Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:39:5915:39:5915:39Saturday, April 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :39:5915:39:59April 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 4月 1日星期六 下午 3時 39分 59秒 15:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 4月 下午 3時 39分 :39April 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 4月 1日星期六 3時 39分 59秒 15:39:591 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 39分 59秒 下午 3時 39分 15:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , April 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:39:5915:39:5915:394/1/2023 3:39:59 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :39:5915:39Apr231Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:39:5915:39:5915:39Saturday, April 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:5915:39:59April 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 1日星期六 下午 3時 39分 59秒 15:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 4月 下午 3時 39分 :39April 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 4月 1日星期六 3時 39分 59秒 15:39:591 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 39分 59秒 下午 3時 39分 15:39: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , April 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:39:5915:39:5915:394/1/2023 3:39:59 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:5915:39Apr231Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:39:5915:39:5915:39Saturday, April 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :39:5915:39:59April 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 1日星期六 下午 3時 39分 59秒 15:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 4月 下午 3時 39分 :39April 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 4月 1日星期六 3時 39分 59秒 15:39:591 April 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 39分 59秒 下午 3時 39分 15:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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