班組質量管理培訓教材(ppt61頁)-資料下載頁
2025-03-10 23:22本頁面
【正文】 ? 服務人員 ? 售票員 ? 警察 ? 系統(tǒng)維護人員 ? 后勤服務人員（水電等） ? 管理人員 ? 售票計劃員 ? 票據管理員 ? 進款員 /結款員 ? 廣播員 ? 物 ? 車站廣場 ? 引導牌 ? 自動售票機 ? 自動取款機 ATM ? 時鐘 ? 售票大廳（環(huán)境 空氣、照明、裝飾、空調、暖氣、消防設施） ? 窗口提示牌 ? 公用電話 +磁卡 ? 售票窗口 ? 電子顯示屏 ? 問詢處（磁卡代售點） ? 車站公告 ? 錢幣 ? 車票 ? 列車時刻表 ? 價目說明表 ? 旅客須知 ? 物 ? 退票窗口 ? 全國鐵路網示意圖 ? 廣告 ? 洗手間 ? 廣播 ? 攝像頭 ? 窗口對講機 ? 排隊欄桿 ? 開水 ? 票據紙張 ? 計算機網絡 ? 辦公系統(tǒng) ? 調度運營系統(tǒng) ? 售票統(tǒng)計系統(tǒng) ? 保險柜 ? 業(yè)務培訓系統(tǒng) ? 績效考核系統(tǒng) 服務提供 ? 問詢處提供咨詢 ? 選擇車次（上網、電話、現(xiàn)場） ? 選擇購票窗口 ? 排隊購票 ? 告知顧客票務信息 ? 與旅客溝通購票信息（如：目的地、價位、席別、數量） ? 收費 ? 打票 ? 核對車票 ? 找零 ? 告知旅客注意事項 ? 自動售票 ?打開票務信息界面 ?查詢 ?提出要求 ?按提示確認 ?插卡 ?輸入密碼并確認 ?取票 ?取卡 服務特性 ? 功能性 ? 在 50 米內指示可見 ? 認字的、小學二年級以上程度的人員可順利找到售票廳 ? 標志符合鐵道部的雙語標準 ? 用語規(guī)范標準 ? （錢票）準確無 差錯 ? 車次信息無誤 ? 票務信息實時（動態(tài)）更新 ? 業(yè)務操作流程符合規(guī)范 ?時間性 ? 平均排隊人數不超過 20人 ? 要求平均排隊等候不超過 20分鐘 ? 24小時的窗口服務 ?安全性 ? 消防安全設施符合國家標準 ? 警察執(zhí)勤點， 24 小時執(zhí)勤 ? 按照規(guī)定警察巡視 ? 治安事件及時處理 ? 攝像頭保證 24小時正常工作 ? 售票大廳客流最大容量及應急預案（場外搭棚等） ? 非正常情況的應急預案（停電） 服務特性 ? 經濟性 ? 20張團體票、提交縣級以上證明、在允許的范圍內，享受免一人的優(yōu)惠 ?軍人、兒童、學生、殘疾人按規(guī)定享受優(yōu)惠 ?舒適性 ? 溫度 1826度 ? 除吸煙區(qū)外，嚴格禁煙 ? 空氣質量監(jiān)測達標 ? 24小時免費開水 ? 地面、洗手間隨臟隨掃 ? 物見本色 ? 顯示屏正常工作 ? 特殊人員服務窗口 ?文明性 ?開放式售票 ?用語規(guī)范 顧客要求 ?車站廣場與售票大廳安全、秩序良好 ?指示、引導清晰明確 ?問詢服務人員態(tài)度好，回答準確 ?車次信息及時準確 ?等候、排隊區(qū)域環(huán)境好 ?排隊時間短、秩序好，無人夾塞 ?車票齊全、價格合理 ?服務熱情主動 ?核實時間車次信息 ?票款無誤 謝謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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