班組質(zhì)量管理培訓(xùn)教材(ppt61頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-03-10 23:22本頁(yè)面
【正文】 ? 服務(wù)人員 ? 售票員 ? 警察 ? 系統(tǒng)維護(hù)人員 ? 后勤服務(wù)人員（水電等） ? 管理人員 ? 售票計(jì)劃員 ? 票據(jù)管理員 ? 進(jìn)款員 /結(jié)款員 ? 廣播員 ? 物 ? 車(chē)站廣場(chǎng) ? 引導(dǎo)牌 ? 自動(dòng)售票機(jī) ? 自動(dòng)取款機(jī) ATM ? 時(shí)鐘 ? 售票大廳（環(huán)境 空氣、照明、裝飾、空調(diào)、暖氣、消防設(shè)施） ? 窗口提示牌 ? 公用電話(huà) +磁卡 ? 售票窗口 ? 電子顯示屏 ? 問(wèn)詢(xún)處（磁卡代售點(diǎn)） ? 車(chē)站公告 ? 錢(qián)幣 ? 車(chē)票 ? 列車(chē)時(shí)刻表 ? 價(jià)目說(shuō)明表 ? 旅客須知 ? 物 ? 退票窗口 ? 全國(guó)鐵路網(wǎng)示意圖 ? 廣告 ? 洗手間 ? 廣播 ? 攝像頭 ? 窗口對(duì)講機(jī) ? 排隊(duì)欄桿 ? 開(kāi)水 ? 票據(jù)紙張 ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) ? 辦公系統(tǒng) ? 調(diào)度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) ? 售票統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) ? 保險(xiǎn)柜 ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng) ? 績(jī)效考核系統(tǒng) 服務(wù)提供 ? 問(wèn)詢(xún)處提供咨詢(xún) ? 選擇車(chē)次（上網(wǎng)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)） ? 選擇購(gòu)票窗口 ? 排隊(duì)購(gòu)票 ? 告知顧客票務(wù)信息 ? 與旅客溝通購(gòu)票信息（如：目的地、價(jià)位、席別、數(shù)量） ? 收費(fèi) ? 打票 ? 核對(duì)車(chē)票 ? 找零 ? 告知旅客注意事項(xiàng) ? 自動(dòng)售票 ?打開(kāi)票務(wù)信息界面 ?查詢(xún) ?提出要求 ?按提示確認(rèn) ?插卡 ?輸入密碼并確認(rèn) ?取票 ?取卡 服務(wù)特性 ? 功能性 ? 在 50 米內(nèi)指示可見(jiàn) ? 認(rèn)字的、小學(xué)二年級(jí)以上程度的人員可順利找到售票廳 ? 標(biāo)志符合鐵道部的雙語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) ? 用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? （錢(qián)票）準(zhǔn)確無(wú) 差錯(cuò) ? 車(chē)次信息無(wú)誤 ? 票務(wù)信息實(shí)時(shí)（動(dòng)態(tài)）更新 ? 業(yè)務(wù)操作流程符合規(guī)范 ?時(shí)間性 ? 平均排隊(duì)人數(shù)不超過(guò) 20人 ? 要求平均排隊(duì)等候不超過(guò) 20分鐘 ? 24小時(shí)的窗口服務(wù) ?安全性 ? 消防安全設(shè)施符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ? 警察執(zhí)勤點(diǎn)， 24 小時(shí)執(zhí)勤 ? 按照規(guī)定警察巡視 ? 治安事件及時(shí)處理 ? 攝像頭保證 24小時(shí)正常工作 ? 售票大廳客流最大容量及應(yīng)急預(yù)案（場(chǎng)外搭棚等） ? 非正常情況的應(yīng)急預(yù)案（停電） 服務(wù)特性 ? 經(jīng)濟(jì)性 ? 20張團(tuán)體票、提交縣級(jí)以上證明、在允許的范圍內(nèi)，享受免一人的優(yōu)惠 ?軍人、兒童、學(xué)生、殘疾人按規(guī)定享受優(yōu)惠 ?舒適性 ? 溫度 1826度 ? 除吸煙區(qū)外，嚴(yán)格禁煙 ? 空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)達(dá)標(biāo) ? 24小時(shí)免費(fèi)開(kāi)水 ? 地面、洗手間隨臟隨掃 ? 物見(jiàn)本色 ? 顯示屏正常工作 ? 特殊人員服務(wù)窗口 ?文明性 ?開(kāi)放式售票 ?用語(yǔ)規(guī)范 顧客要求 ?車(chē)站廣場(chǎng)與售票大廳安全、秩序良好 ?指示、引導(dǎo)清晰明確 ?問(wèn)詢(xún)服務(wù)人員態(tài)度好，回答準(zhǔn)確 ?車(chē)次信息及時(shí)準(zhǔn)確 ?等候、排隊(duì)區(qū)域環(huán)境好 ?排隊(duì)時(shí)間短、秩序好，無(wú)人夾塞 ?車(chē)票齊全、價(jià)格合理 ?服務(wù)熱情主動(dòng) ?核實(shí)時(shí)間車(chē)次信息 ?票款無(wú)誤 謝謝！ 謝謝觀(guān)看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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