【正文】 件處理 需求管理 記錄電話 內容 流程控制 管理能力 綜合委托 人意見 技術革新 辦公自動 化 常規(guī)方法 計算機數(shù) 據處理 電氣輔助 自助服務 委托人與員工隊伍 （三）顧客服務接觸的設計 矩陣使用策略 ?實現(xiàn)運營和市場營銷策略的集成 ?明確闡述企業(yè)實際提供服務究竟可以有哪些服務方式的組合 ?允許與其它企業(yè)提供的特殊服務相比較，這有助于突出企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ?表明當企業(yè)成長時，可能是和企業(yè)的發(fā)展或生命周期發(fā)生變化 ?使企業(yè)更具靈活性。 三、服務型企業(yè)的流程選擇 ? 服務型企業(yè) ? 客戶支持服務機構 ? 對內服務 （一）、服務組織類型 三、服務型企業(yè)的流程選擇 ? 生產線方式 ? 自助服務方式客戶支持服務機構 ? 個體維護方式對內服務 （二）現(xiàn)場服務方式的類型 三、服務型企業(yè)的流程選擇 ? 服務系統(tǒng)的每一個要素都與企業(yè)運營的核心相一致 ? 系統(tǒng)對于用戶是友好的 ? 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性 ? 系統(tǒng)具有結構化特點，保證服務人員和服務系統(tǒng)提供一致性服務 ? 系統(tǒng)為后臺和前臺之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保其間沒有遺漏的機會 ? 系統(tǒng)對有關服務質量的證據加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務的價值 ? 系統(tǒng)所耗費的都是有效成本。在提供服務的過程中，系統(tǒng)對時間和資源的消費應達到最小 （三）設計良好的服務系統(tǒng)的特點 小結 ? 由于全球的競爭越來越激烈，而科技也愈加發(fā)達，產品生命周期越來越短。因而企業(yè)必須持續(xù)不斷地設計、開發(fā)并推出新的產品與服務。 ? 新產品或服務可以分為幾類，取決于其革新程度。企業(yè)需要有這幾類產品的組合，以確保在短期與長期中獲得平衡。 ? 選擇哪一種運營流程也是很重要的成功因素。各種流程都可以制造產品或提供服務，而每一種運營流程都具有自身的特點。 復習與討論題 ? 1描述三類新產品并討論每一類產品對資源的需求及對企業(yè)制造流程的影響。 ? 2闡述新產品開發(fā)過程的 4個主要階段。 ? 3對于制造企業(yè)而言，三大類工藝流程分別是什么？在運營特征上有何區(qū)別？ ? 4請討論 “ 服務設計矩陣 ” 。 ? 5試著描述以下快餐店的運營過程，并回答下列問題： ? 1）服務包中哪些方面比較重要？ ? 2）服務人員需要哪些技能和品行？ ? 3）顧客怎樣變化其需要？ ? 4）顧客與服務者之間的交互直接接觸能否具有更多的技術因素？是否能夠使之自助化？ ? 5）如何使之盡力接近設計良好的服務系統(tǒng)的 7大特點？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:43:01 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:43:01 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:43:01 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴