【正文】 ！ 最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項(xiàng)您交給的重大項(xiàng)目后，您在對我們的工作進(jìn)行評價時，僅僅肯定了我的貢獻(xiàn)，并給予我一個出國進(jìn)行培訓(xùn)的機(jī)會。我出國回來后的最近一段時間里，這兩位助手和我關(guān)系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？ 開始 回信希望下屬謹(jǐn)慎處理 ， 并且： 回信中不談看法回避或拖延問題 1 不予處理 0 回信 ， 或建議面談 1 ， 說明獎勵的必要性和重要性； ， 弄清事件產(chǎn)生的原因 ， 授權(quán)下屬認(rèn)真處理該事件 ， 不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)的完成 ， 使問題明朗化 ， 并逐步解決 ， 承諾會在適當(dāng)時機(jī)肯定兩位員工的成績 ,持續(xù)地進(jìn)行溝通 ， 建議改進(jìn)團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配和激勵計(jì)劃 ， 避免此類事件再次發(fā)生 。 ,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 自己親自和有情緒的員工談話 ，消除其誤解 情景模擬：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 ? 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（ LGD）是模擬工作會議的方式來測評管理者的能力 ? 通常由（ 58）被評價者集中起來組成小組，要求他們就某一問題開展不指定角色的自由討論， 46位評委通過對被評價者在討論中的言語及非言語行為的觀察作出評價 ? 主要評價表達(dá)能力、溝通能力、分析判斷能力、決策能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力、人際影響力等指標(biāo) ? 通常而言，一個高度結(jié)構(gòu)化的 LGD討論需用時 60100分鐘。 ? 適用于中高層管理人員 一艘載有１２名乘客的客輪在大海中航行，因雷達(dá)失靈，輪船撞上了冰山，一個小時后將沉沒。輪船只帶了一條救生艇，最多只能容納６名乘客。乘客聞訊后紛紛找到船長要求登艇逃生。這１２位乘客的大致背景情況如下： 船長 （男，４９歲）、 水手 （男，２７歲）、 某著名物理學(xué)家的女兒 （數(shù)學(xué)天才，１６歲）、 盲童 （有音樂天賦，男，１２歲）、 殺人犯（已有７個月的身孕，２８歲）、 警察 （女，３０歲）、 醫(yī)生 （男，婦科主任醫(yī)師，３５歲）、 護(hù)士 （女，剛參加工作不到３個月，２２歲）、 女同性戀者 （某跨國企業(yè)ＩＴ工程師，３０歲）、 某省長的兒子 （大學(xué)生，２１歲）、 合資企業(yè)的外方經(jīng)理 （女，美國人，在華工作６年，３８歲）、回鄉(xiāng)探親的民工 （男，回族，孤兒，２９歲）。 任務(wù)： 通過討論代表船長做出決定，讓其中的６名乘客登上救生艇，并向其他乘客說明理由。 規(guī)則： 每一個人都必須參與討論發(fā)言，但每次發(fā)言不要超過３分鐘； 總討論時間為 4０分鐘，當(dāng)用時 3７分鐘時，小組必須推薦１人陳述本小組的討論結(jié)論和理由； 到了規(guī)定時間（用時 3７分鐘時），如果還不能得出統(tǒng)一意見，每個人都要扣分。 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來分，可以分為以下五種： (1)開放式問題 (2)兩難問題 (3)多項(xiàng)選擇問題 (4)操作性問題 (5)資源爭奪問題 情 景 模 擬 角 色 扮 演 ? 是一種情景模擬測評法。通常的做法是選取和測評對象的工作相關(guān)的一個人際或工作情境，由一名角色扮演者飾演測評對象的客戶、上級、同事、下屬等等。 ? 通過觀察測評對象在模擬情境中的行為表現(xiàn)，我們可以評價角色把握能力、人際關(guān)系的處理技巧、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)能力、情緒控制、應(yīng)變能力、客戶導(dǎo)向、培養(yǎng)下屬和管理上級等等。 ? 通常一個結(jié)構(gòu)化的角色扮演需要 3040分鐘的時間。 演講答辯 ? 演講通常分為兩類。 ? 在第一類演講中，使用的材料以及考察內(nèi)容和書面案例分析完全一樣。不同的是，演講中要求測評對象將其分析的結(jié)果或計(jì)劃口頭表述出來。 ? 在測評對象口述完畢后，測評師會不斷質(zhì)疑其觀點(diǎn)，測評對象則通過表述和捍衛(wèi)其觀點(diǎn)來進(jìn)一步展現(xiàn)自己的溝通能力、言語理解、說服感召等資質(zhì)。 ? 此類演講是對書面案例分析的擴(kuò)充，增加了對測評對象言語理解、說服感召、應(yīng)變能力等方面的考核。 ? 在第二類演講中，測評對象根據(jù)事先擬好的題目，對觀眾（員工、同事或上級）進(jìn)行即興演講。 ? 適用于考核測評對象的溝通能力、戰(zhàn)略思維、說服感召等資質(zhì)。 案例：遴選銷售代表 “你是在騙我，不是嗎？這些不是你真要做的三個選 擇，是嗎？你是在考我還是在耍我？”奧勒岡州 Sweet Home 的 Sweet Home Wood Products公司的總裁 Earl Goddard正在就 他考慮聘用的三個人作為銷售代表的事情質(zhì)問他的運(yùn)作經(jīng)理 Wes Wilson。 該公司成立于 1950年。它的首批產(chǎn)品中包括了雪松木 瓦，此產(chǎn)品在 50年代巨大而快速成長的南加利福尼亞不動地 產(chǎn)市場中受到廣泛歡迎。然而，在 70年代和 80年代，木瓦市 場受到多方面的沖擊。自從它被證實(shí)為每年該地區(qū)夏秋的火 災(zāi)易發(fā)季節(jié)的極大隱患后，消防部門強(qiáng)烈建議禁止使用它。 保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者協(xié)會和很多立法者都強(qiáng)烈反對在新建與重 建市場中使用它。許多木瓦房屋的擁有者都想用防火瓦替代 它。 許多公司通過各種水泥瓦打入了市場。鮮艷奪目，這樣做 存在不少問題。水泥瓦較重，要比木瓦重得多，使得很多房子 都不能使用它。它們的結(jié)構(gòu)不能承受如此重負(fù)。而且，早期的 水泥瓦比較脆，當(dāng)需要上到房頂?shù)男蘩砉ぴ谏厦孀邉訒r，很容 易碎裂。此外，由于不可以在水泥瓦上釘釘子，因此，只能鉆 通水泥瓦來使它們固定在屋梁上。 Earl曾花好幾年的時間研究這個問題，并且不斷用一種新型 的木瓦進(jìn)行試驗(yàn)，以解決所有的問題。 80年代后期，他成功地 將木頭纖維和水泥粘合制成一種木瓦，就像作成混凝土的那樣。 最終的產(chǎn)品防火，耐用，有彈性，可鉆鑿，重量輕。雖然這種 新型的瓦比干木瓦稍重一點(diǎn)，但它比濕木瓦要輕得多。木瓦在 雨天和潮濕的天氣里會吸水，而新型的瓦卻不會。這樣，用新 瓦換下木瓦就不用加固房屋結(jié)構(gòu)。 Earl將這種新型的瓦稱作膠合 木瓦（ Cemwood)。 90年代初，這種新工藝擴(kuò)展生產(chǎn)的幾條產(chǎn)品 線構(gòu)成公司銷售的主要部分。 新聘的銷售代表將在南加利福尼亞推銷的正是這種產(chǎn)品。 所有銷售都通過有聲譽(yù)的房頂承造商來進(jìn)行。這項(xiàng)工作 要求與房頂承造商密切配合來向大客戶推銷。銷售代表必須 培訓(xùn)房頂承造商的員工安裝的技術(shù)和解決問題的方法，處理 顧客的正當(dāng)要求；讓消防部門、建筑部門、地區(qū)委員會和政 治家們認(rèn)識到膠合木瓦的益處。例如，上個月，圣地亞哥的 銷售代表幫助 Petronelli屋頂公司的業(yè)主 Mike Petronelli承接 了用膠合木瓦翻修某地區(qū)的 500座房屋的屋頂?shù)臉I(yè)務(wù)。在以 后的四年中，總量為 12500塊瓦（一塊瓦有 100平方英尺） 共價值 400萬美元。同時，一位以前的顧客抱怨說剛裝的膠 合木瓦褪色變白了。銷售代表檢查了工作，發(fā)現(xiàn)白色是粘合 劑的堿質(zhì)濾出造成的，這是因?yàn)闆]經(jīng)過充足的時間就將瓦投 入使用。但是褪色將會消失 ——雨水會沖洗掉堿質(zhì)。銷售代 表的另一工作，是解決不當(dāng)安裝，所以，他又花了半天來培 訓(xùn)房頂承造商解決此類問題。 該工作的年薪為 50000美元，另加以公司利潤為基礎(chǔ)的獎金。 所有工作費(fèi)用均可報(bào)銷。以前的銷售代表辭職到加利福尼 的 Ventura開辦了自己的屋頂建筑公司。 Earl接著說：“究竟是什么使你竟帶三個如此不同的人來 讓我挑選？我看這份工作要求我們聘用與以前一樣的人 ——那 些曾經(jīng)非常成功的人。既然有這個模式，那就用吧！” Wes一直等到確信 Earl已經(jīng)說完，才開始回答他提出的問 題?！安?，我不是在拖你的后腿。我也沒有嘲弄或考驗(yàn)?zāi)?。這 可不是開玩笑，而是很認(rèn)真的問題。好好看看這三個人，他們 各有長處?！? “我已經(jīng)看了！一個是老頭，一個是好勝且愛出風(fēng)頭的女 人，一個是想得到此工作的大學(xué)花花公子。得了吧，他們不可 能都是合格的備選者。怎么會呢？” Earl問。 “聘用任何一個都自有道理，這就要看我們想做什么 了?！?Wes解釋道。 “為什么你不給我講講他們各自的長處以節(jié)省我的時間 呢？那個老頭怎樣？我們不能讓一個 60歲的老頭在屋頂上爬上 爬下。太危險(xiǎn)了！他還能為我們工作幾年呢？” Earl開始盤問。 “你是說 Boris，當(dāng)然，你應(yīng)該好好看看他。他可不像一般 60歲老人。他的身體非常棒，比咱倆都強(qiáng)壯。我很難形容，他 確實(shí)是一個身體奇好無比的人。意志堅(jiān)強(qiáng)，精力充沛，看起來 好像只有 40歲！這還不是他真正的長處。實(shí)際上，他干修屋頂 這一項(xiàng)已經(jīng)一輩子了，對之實(shí)在是太熟悉了。他以前所有的雇 主都夸他。他的銷售記錄也相當(dāng)不錯。他試過退休，但后來受 不了寂寞，他說他會一直干到干不動為止。他會給咱們干出一 番成績的?！? “那就聘用他吧！還看另外兩個干嗎？” Earl又問。 “問得好，也許我可以回答這個問題。先說 Eric吧。他幾乎 是個全才，既聰明，又有抱負(fù)，而且氣質(zhì)不凡，他還有良 好的工作習(xí)慣、工作態(tài)度?？傊?，他有你希望你的孩子有 的一切。我覺得他是塊做管理的好料子，你也知道我們有 多缺管理人員。我們需要更多的管理人員來保障公司的成 長。想想在擴(kuò)張生產(chǎn)時遇到的質(zhì)量控制問題，都是因?yàn)槲? 們不少的管理決策都是由倉庫保管員做出的。經(jīng)過兩三年 的銷售后， Eric就會在 Sweet Home與我們一起負(fù)責(zé)了，也 許更快呢！” Earl問：“那么，為什么不聘他為管理實(shí)習(xí)生呢？就別 讓他作銷售實(shí)習(xí)生了?！? Wes回答：“你知道我們現(xiàn)在的預(yù)算不允許這樣做。也 許我們明年能有一個管理實(shí)習(xí)生的位子，但到那時， Eric 會到別人那兒工作了。我們現(xiàn)在只能這樣，也有他需要的 報(bào)酬。實(shí)習(xí)生的報(bào)酬水平對他不會有吸引力?！? “好的！現(xiàn)在說說 Beth吧?！?Earl催促道。 Wes答道：“ Beth是一個工作勤勉，腳踏實(shí)地的人，她需 要工作來養(yǎng)活她的家庭。她身體很健康；她在建筑行業(yè)工 作，有時也上屋頂工作。我親自與她以前所有的雇主談過， 他們都很欣賞她。她現(xiàn)在 VIP Tile公司做瓦片銷售工作，是 他們的銷售冠軍，但她對報(bào)酬不滿意。我們能給她更高的報(bào) 酬。她就住在那個地區(qū)的中部，用不著搬家了。她的孩子們 正在成長，但是丈夫沒有工作能力，他們需要收入。她是一 個意志堅(jiān)定的女人，每一個面試過她的人都覺得她應(yīng)該并且 能夠做這份工作。這就是我們的處境，三位都有希望，但卻 只有聘用一位的錢。你會怎么辦，老板？” 問題：你會先試用誰？ 案例：改進(jìn)招聘過程 Computer Services Corporation(常常被稱為 CSC)的全國性銷售 經(jīng)理 Paul Robbins非常惱火 。 公司這個春季的招聘工作并未招到補(bǔ)充 公司空缺區(qū)域所需要的人數(shù) 。 這已經(jīng)不是什么新問題了；幾年來公司 一直面臨類似的問題 ， 只是今年的需求更大 ， 而結(jié)果卻更糟 。 盡管有 些地區(qū)做得比其他好一些 ， 但所有區(qū)域的招聘活動沒有達(dá)到應(yīng)有的效 果 。 CSC公司 3/4的接收函都被拒絕了 。 總部設(shè)在德克薩斯州達(dá)拉斯的 CSC公司 ， 生產(chǎn)和銷售一系商業(yè)表 格 ， 電腦軟硬件 ， 打印色帶 ， 電腦配件和其他一系列辦公設(shè)備及服務(wù) 。 整條生產(chǎn)線有超過 6000種產(chǎn)品銷售給各種各樣的客戶 。 比如 ， 全國 50% 的電話賬單由 CSC的產(chǎn)品打??； CSC的另一產(chǎn)品是 UPS公司的航運(yùn)單 。 多 樣化的產(chǎn)品線使公司獲得了巨大的成功 。 CSC從業(yè)已經(jīng) 30年了 ， 管理層 尤以其連續(xù) 15年的收益和銷售增長為榮 。 CSC認(rèn)為自己是客戶導(dǎo)向型公司。銷售組織負(fù)責(zé)實(shí)施 CSC全面服務(wù) 和高品質(zhì)的供應(yīng)商戰(zhàn)略。由于產(chǎn)品的大部分銷售是重復(fù)購買，所以銷 售代表必須與客戶保持經(jīng)常和密切的聯(lián)系。為了促進(jìn)與客戶的密切聯(lián) 系，公司在全國設(shè)立了 105個銷售分部。每個分部由一名地區(qū)銷售經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并向八大區(qū)經(jīng)理之一報(bào)告。而大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)向全國銷售經(jīng)理報(bào) 告。大部分銷售經(jīng)理管理 6— 7名銷售人員。 銷售人員銷售 CSC公司所有的產(chǎn)品 。 每名代表負(fù)責(zé)一個特定地理 區(qū)域 。 銷售代表必須熟悉客戶業(yè)務(wù) ， 并找出改進(jìn)客戶經(jīng)營管理和盈利 水平的方法 。 然后銷售代表銷售有助于改進(jìn)客戶經(jīng)營的產(chǎn)品 。 銷售代表的報(bào)酬為基本工資加傭金 。 一般工作兩年后傭金將非常 多 。 在這種情況下 ， 銷售代表可以選擇