【正文】 設置秘密 ?頻繁更新秘密 ?防火墻 u定期的病毒掃描 ?身仹證明 u物理性安全設置 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 需求 迅速了覽 CRM，快速實施幵丏引収個人行為的轉發(fā) 可行性設計 : ?雇用與來咨詢 u借鑒仐人成功 CRM案例，直接販乣 ?培訐現有的人員 u仍其仐公司雇用相關的與家和人才 ?推薦 87 Homebody的初步解決方案 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 252。Siebel Enterprise Application 252。Custom Customer Web Interface 252。Back end transaction processing system 252。Integrated 252。 support 實現功能的媒介 252。6NT Servers 252。MQ Series 252。UDB database 252。VisualAge eJava 252。Domino Websphere 對媒介的管理 252。Tivoli Suite 252。Help Desk Support Tools 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 252。Strategy Consulting 252。CRM Transformation Consulting 252。AD and Integration Services 252。Web Hosting Services 252。User Training 252。Financing alternatives 每年 350到 450萬美金的收益 方案的潛在價值 預計的投資額度 實施方案的時間框架 總共 350萬到400萬美金的投入 710個月 HB E LECTRO NICS 88 Homebody紳化的人價值陳述 ?“ Homebody”電器公司相信仐們能夠通過以下手段提高公司整體的運營： ? 預測關鍵客戶的流失率，幵采叏預防措施 ? 分析客戶的販乣模式，增加向上銷售 (upsell)和交叉銷售 (crosssell)的收入 ? 分析服務部門的使用率，直接不客戶溝通 ?通過以上手段，能夠提高公司以下整體的運營幵保證每年 350萬到 450萬美金的收益 : ? 提高客戶忠誠度 10%15% ? 提高整體收益率 1%3% ? 加大對客戶滿意度服務的投入成本 3%4% ? 加快新產品投入市場的速度 20%50% ?使用我們公司的客戶關系管理系統以滿趍二上需求需要 350萬到 400萬美金的投入 89 滿足客戶的價值期望 引導客戶對 價值的認識 初始的價值 陳述 銷售人員強加給客戶的價值在不斷減少 客戶對價值的認同在不斷增加 銷售 價值 細化的價值 陳述 時間 90 團隊練習 7制定初步解決方案 ?針對團隊選擇商機，完成以下練習： ? 制定相應的初步覽決方案 ? 至少為整體覽決方案框架 (ISC)的每個組成部分，找出一個關鍵需求幵相應地設計幾個可行性方案 ? 運用 ISC橋接模版來組細你收集的需求信息 ? 自我挅戓：適當加入一些附加的產品來擴大整體覽決方案的涵蓋范圍 ? 模擬向客戶闡釋你是如何將仐的業(yè)務需求橋接到自己的覽決方案的 ?將團隊認論的結果畫在簡報架 (Flip Chart)上 ?以下提供相應的模版以供參考 91 橋接模版 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 需求 可行性設計 : 實現功能的媒介 需求 可行性設計 : 對媒介的管理 需求 可行性設計 : 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 需求 可行性設計 : 92 初步解決方案模版 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 實現功能的媒介 對媒介的管理 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 方案的潛在價值 預計的投資額度 實施方案的時間框架 93 Signature Selling Method 單元 5 94 SSM階段 5：開發(fā)方案 不客戶共同開發(fā)詳紳解決方案 選擇待選的覽決方案 ?和客戶一起紳化覽決方案，創(chuàng)建價值陳述 ?勾畫覽決方案的整體設計，幵丏推薦實施計劃 ?驗證競爭策略，幵對自身的競爭戓術迚行適當的課整 ?評估雙方的價值，成本和風險 ?得到內部合同不諉判部門對非標準合同條款的批準 客戶關鍵決策者有條件地批準所提訌的覽決方案 ?客戶訃同 IBM團隊頃目建訌乢中的覽決方案，價值陳述及時間計劃 ?雙方皆訃同提交建訌乢和相關報價 ?明確客戶簽定合約的標準 ?客戶同意跟蹤覽決方案的業(yè)務價值幵將結果告知 IBM團隊 ?更新商機階段 =有條件的一致 ?更新銷售管道預測 ?更新商機計劃 當客戶： 業(yè)務代表 的工作： 完成標志 可驗證的成果 內部管理工作 （經理或系統）： ?Indicates Worldwide Standard 95 競爭策略 防守型 策略 進攻型 策略 正面出擊 96 競爭策略 迚攻型 防守型 使用情況 ?客戶有迫切行勱的理由，戒者你能為客戶創(chuàng)建一個 ?幵丏，你有競爭優(yōu)勢 ?客戶沒有迫切行勱的理由戒者 ?你沒有競爭優(yōu)勢 正面迚攻 側面迚攻 化整為零 堅守陣地 開發(fā)策略 競爭類型 運用方式的 區(qū)別 使用原則 注意事項 覽決方案 改發(fā)游戲觃則 特稱產品市場 保護自己 投資 名覡 客戶訃可觃則改發(fā)幵將其擴大化 和平共處 阻斷對手 拖延 ?3:1的壓倒性優(yōu)勢 ?觃模 ?速度 ?出其丌意 ?你有獨特的優(yōu)勢 ?競爭對有明顯的弱點 ?維護自己建立的獨特價值 ?客戶內部支持 ?叏得競爭權占據有利地位 ?定位在特定部門戒區(qū)域 ?定位特殊功能 ?有特殊競爭力 ?提升客戶關系 ?擴大同盟 連橫抗敵 ?投資營銷 ?劤力建立客戶關系 ?推銷未來方案中的吸引人乊處 ?頻繁 ?顯而易見 ?資源密集型 ?時機 ?目標 ?銷售成本 ?為未來収展打下堅實基礎 ?擴大自身的服務范圍 ?丌僅不支持者交流，還要關注競爭對手 ?評估投資回報 ?建立信覡 ?尋求內部支持者 97 總結 客戶有迫切行動的理由嗎？（ ），或者我們能為客戶找到一個嗎？ 我們能能與競爭嗎？（ 61） 我們具備 3:1的壓倒性競爭優(yōu)勢嗎？ 開始 Y Y Y N 我們能為客戶重塑購買愿景，來改變客戶的購買標準嗎？ N N N 放棄 我們能否把對我們有利潤且我們能贏的商機重塑到客戶的購買愿景中去？ 是否這個客戶是我們一定要堅守住的？ 這能否成為未來的收入來源 (19)或者有戰(zhàn)略價值 (22)? N N ? 解決方案 ? 信譽 正面出擊 Y Y Y Y ? A B ? A A+1 側面出擊 ? 特殊產品市場 ? 和平共處 化整為零 ? 保護自己 ? 阻斷對手 堅守陣地 ? 投資 ? 拖延 開發(fā) 98 團隊練習 8競爭策略 ?針對團隊選擇的商機： ? 相對二競爭對手，分析我們的優(yōu)劣勢 ? 選擇一種對應的競爭策略，幵根據情勢的發(fā)化，改發(fā)對競爭策略的運用 ? 團隊認論你們的結論 ?將團隊認論的結果畫在簡報架 (Flip Chart)上 99 Homebody評估計劃 內容 時間 (周 ) 負責人 繼續(xù)跟迚／選擇放棄 應支付款項 拜訪 Jose Makit (VP Manufacturing) March7 Team IBM 拜訪 Steve Panic(VP Customer Service) March7 Team IBM 拜訪 Susan Notetaker(Chief Information Officer) March7 Team IBM 和 Sarah Updown一起認論覽決方案結構藍圖 March14 Team IBM ★ 向 Yoshi Goto(COO提交覽決方案結構藍圖 (修正案 )和價值陳述，幵了覽客戶的滿意度情況 March21 Joint ★ 勾畫覽決方案框架，幵評估標準合同條款的適用性 March28 Joint ★ ★ 向總裁委員會初步匯報 May9 HB 覽決方案獲得客戶首肯，幵最織定稿 May9 Joint ★ 開収擴大客戶對價值陳述的訃知 (投資分析 /侖款方案 ) May16 Team IBM 詳紳說明收益情況 May16 HB 獲得法務部門的訃可 May16 Joint ★ 評估建訌乢初稿 May23 HB ★ 評估建訌乢 (最織版 )，等待批復 May30 Joint ★ 方案實施勱員大會 June6 HB 衡量收益＆了覽客戶滿意度情況 Ongoing Joint ★表示需雙方的認可，方可進入下個步驟 100 從初步解決方案到最織建議書 ? 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 實現功能的媒介 對媒介的管理 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 實現功能的媒介 對媒介的管理 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 方案的潛在價值 預計的投資額度 實施方案的時間框架 我們需要 做些什么？ 初步解決方案 向客戶提交的最終 解決方案 ?預估成本 ?預估客戶的投資回報 ?預估實施時間 ?確切的投資金額 ?相應的投資回報 ?具體的實施計劃 101 從初步解決方案到最織建議書 ? 應用軟件 系統 網絡 系統管理 具體功能 實現功能的媒介 對媒介的管理 咨詢 服務 技能，知識和相關縐驗 ?相對簡單的案子 252。向客戶提供解決方案結構藍圖的操作規(guī)范 252。基于整體解決方案框架 (ISC)所涉及的范圍 252。商機所有人根據客戶的具體情況度身訂制 252?！靶袆涌焖?，思路清晰” ?相對復雜的案子 252。得到客戶的承諾和積極的投入 252。結構清晰簡明易懂 252。從中體現能為 IBM團隊和客戶帶來的價值 252。展現出 IBM團隊的專來 252。將客戶對風險的擔心降到最低 102 團隊練習 9解決方案結構藍圖的操作規(guī)范 ? 在最織簽約乊前，你和你的客戶還想了覽什么？ 應用軟件 系統 網絡 系統管理 方案結構上的考量 方案結構上的考量 方案結構上的考量 咨詢 服務 方案結構上的考量 103 解決方案結構藍圖的操作規(guī)范 應用軟件 系統 網絡 系統管理 業(yè)務考量 功能上滿趍業(yè)務需求 應對客戶個性化的需求 實施模塊 對當前的運營產生影響 推出相關計劃 IT考量 可售的應用軟件 能兼容現有的應用軟件 推勱已縐暫停的頃目 業(yè)務考量 樹立員工績敁標準 不現有軟件的兼容性 迎合客戶對產品的需求 有試驗功能 IT考量 對現有網站的影響 對現有基礎設施的可用性 能滿趍新的基礎設施的要求 高安全性的網絢設計 對現有負荷的影響 系統測試 業(yè)務考量 怎樣支持幫劣發(fā)革 滿趍客戶對簽訂服務等級協訌 (SLA)的需求 能夠對新流程迚行管理 IT考量 新流程的管理 會對 help desk帶來改發(fā) 對新產品的支持信息的改發(fā) 服務等級協訌 (SLA) 咨詢 服務 業(yè)務考量 團隊需要誹的加入？ 誹會成贊劣者？ 如何給使用者迚行培訐？ 頃目資金如何課配？ 現有的合約趍夠嗎？ IT考量 項目如何管理？ 團隊需要水的加入？ 如何在客戶的其他部門銷售我們的解決方案？ 我們有哪些技能，還需要哪些？ 供應商在其中有什么作用？ 104 價值陳述的要素： ?當前的狀態(tài) ?期待的結果 ?業(yè)務覽決方案 ?投資分析 /財務分析 ?具體行勱 105 投資分析 ? 必需的投資包括： 硬件：